‘Als IT wil je je vooral bezighouden met de klant’

ICT en overheid, er gaat veel mis. Wat kan er zoal verbeterd worden? Waarom zou je als gemeente investeren in bepaalde ICT-technologie? Er gebeurt veel op gebied van datacentervernieuwing. Een van de jonge technologiebedrijven die daarin een vooraanstaande rol spelen, is Nutanix. Het bedrijf kondigde afgelopen maand aan nu ook het beheer van de IT-infrastructuur drastisch te gaan vereenvoudigen. Het was een van de thema’s op een door Nutanix georganiseerde rondetafel over shared servicecenters bij de overheid.

Een van de sprekers tijdens de Nutanix-rondetafel is Rajiv Mirani, Senior Vice President Engineering bij Nutanix. Hij is in Nederland vanwege de introductie van het zogeheten Xtreme Computing Platform (XCP) gebaseerd op Nutanix Acropolis en Nutanix Prism. “Deze nieuwe Nutanix-technologie is als het ware de volgende stap in convergentie”, houdt Mirani zijn gehoor voor. “Daarin worden niet alleen storage en compute bij elkaar gebracht in één product, maar ook de hypervisor, voorzien van één managementstack voor het beheer van dat alles.”

Hoe je bovenop de hypervisor het management inricht, is volgens hem erg belangrijk. “We staan erom bekend dat we het de gebruiker qua management altijd zo eenvoudig mogelijk maken. Dat is ook de filosofie waarop ons bedrijf is gebouwd. Mensen zijn in hun dagelijkse leven ook gewend aan simpele interfaces. Het bedienen van je smartphone of je tablet is heel intuïtief. IT-beheer is altijd heel gecompliceerd geweest en wij denken dat dat helemaal niet nodig is. Wij willen IT-beheer net zo eenvoudig maken als het bedienen van een iPad of een iPhone. Dat hebben we gedaan voor storage, we doen dat nu voor virtualisatie en we gaan datzelfde doen voor de cloud.”

Onderzoek

De tweede spreker tijdens de Nutanix-rondetafelbijeenkomst is Henk van de Berg, zelfstandig interimmanager. Hij presenteert interessant onderzoek op gebied van IT-regie, uitgevoerd in het kader van een opleiding aan Nyenrode. Van de Berg deed onderzoek bij vijf middelgrote shared servicecenters geëxploiteerd door lokale overheden in Nederland. “Dat gaat niet zozeer over technologie maar veel meer over organiseren”, stelt hij tijdens zijn presentatie.

Zijn onderzoeksaanpak baseerde hij op het boek van Peter Weill en Jeanne W. Ross over IT Governance. Zij gaan uit van vijf beslissingsdomeinen die een cruciale rol spelen bij het optimaliseren van de prestaties van de IT-voorziening. Besluitvorming op het juiste niveau is in die domeinen van het allergrootste belang. Het gaat achtereenvolgens om beslissingen op gebied van (1) de business-inzet van IT, (2) de IT-architectuur, (3) de IT-infrastructuur, (4) de aan te schaffen of te ontwikkelen business-applicaties en (5) beslissingen aangaande welke IT-vesteringen en -projecten prioriteit vereisen. Van de Berg deed zowel interviews als kwantitatieve metingen.

Hij schetst zijn gehoor de belangrijkste resultaten, waarbij gegevens van Weill en Ross weer als uitgangspunt dienen. Aan de hand van door hen uitgevoerd onderzoek bij 256 organisaties wereldwijd bleek de gemiddelde score 69, op een schaal van 100. De vijf Nederlandse shared servicecenters blijven steken op een gemiddelde van 49. Kijk je vervolgens naar het belang dat men hecht aan de sleutelfactoren, op een schaal van 1 tot 5, dan is de gemiddelde score 3,9. Vraag je vervolgens aan te geven hoe goed men daarin is, dan levert dat een gemiddelde van 2,4. Conclusie? Bij de onderzochte shared servicecenters is er zonder uitzondering nog een hele hoop ruimte voor verbetering en innovatie.

Is er ook behoefte aan innovatie bij het inrichten van zo’n shared servicecenter? “Die is er”, beaamt Van de Berg. “Maar er is vooral behoefte om de processen daarvoor goed te stroomlijnen. Want innovatie moet vooral gestructureerd plaatsvinden. Dat levert veel meer rendement op”, stelt hij. Puttend uit zijn ervaring als interimmanager ziet hij veel te weinig een goede implementatie van de bekende innovatiecircel ‘Plan-Do-Check-Act’. “Als dat niet gebeurt, dan kun je keurig elke drie jaar je evaluaties doen, maar dan wordt het vinkjeswerk en kun je een continu proces van verbeteren, leren en terugkoppelen wel vergeten. Dan meet je van alles, maar wordt er vervolgens niets mee gedaan.”

Kostenpost?

Een belangrijke vraag die ter afsluiting van de Nutanix-bijeenkomst ter tafel komt, is of IT bij de lokale overheid nog steeds voornamelijk als een kostenpost wordt gezien. Een van de aanwezige IT-managers, werkzaam bij een gemeentelijk shared servicecenter, vat de huidige situatie als volgt samen: “We bevinden ons op een kantelpunt. De achter ons liggende tien jaar werden we vooral gezien als de traditionele kostenpost. IT voorzag in de middelen waarmee de ambtenaren hun werk konden doen en moest er vooral voor zorgen dat alles werkte. Nu zie je dat IT meer en meer ook een ‘enabler’ wordt."

"Daarbij gaat het bijvoorbeeld om decentralisaties en om participeren in de stad. Bij dat soort thema’s zie je nu dat IT opeens veel meer kan bijdragen aan dienstverlening richting de burger. Dat betekent dat de IT-afdeling meer klantgericht moet gaan opereren. Daarbij wil je je tijd eigenlijk zo weinig mogelijk verdoen met het managen van de IT-infrastructuur. Als IT wil je je vooral bezighouden met de dienstverlening aan de klant en de applicaties die wat dat betreft meerwaarde kunnen bieden.”

Bekijk hier de videoreportage van deze round table

Door: Dick Schievels