Helft verzekeraars zet big data onvoldoende in voor verbeteren klanttevredenheid

26-06-2015 | door: Wouter Hoeffnagel

Helft verzekeraars zet big data onvoldoende in voor verbeteren klanttevredenheid

Bijna de helft van alle verzekeraars (46%) maakt onvoldoende gebruik van big data om de klantervaring te verbeteren. Slechts één op de tien (12%) verzekeraars stelt noemt klantervaring een prioriteit als het gaat om big data. Dit ondanks dat de klanttevredenheid in de sector zeer laag is.

Dit blijkt uit het onderzoek ‘Fixing the Insurance Industry: How Big Data can Transform Customer Satisfaction’ van Capgemini Consulting. Een eerder onderzoek van Capgemini uit 2014 wijst uit dat slechts een derde (29%) van de klanten van verzekeraars wereldwijd tevreden is met de dienstverlening die wordt geleverd. Hier is dan ook veel ruimte voor verbetering. https://www.capgemini-consulting.com/fixing-the-insurance-industry

Data-rijke klantinteracties
Daarnaast wees dit eerdere onderzoek ook uit dat traditionele verzekeraars in toenemende mate moeten concurreren met nieuwe partijen die vol inzetten op klanttevredenheid. Deze partijen, onder andere grote e-commercebedrijven en tech startups, zetten data-rijke klantinteracties in om verzekeringsproducten te creëren en verkopen.

Met het oog op de lage klanttevredenheid in de verzekeringssector noemt Capgemini Consulting het in het nieuwe rapport verbazingwekkend dat big data nauwelijks wordt ingezet om de klanttevredenheid te vergroten. Big data wordt vooral gebruikt om fraude te bestrijden, de winstgevendheid te vergroten en het toekomstige gedrag van klanten te kunnen voorspellen.

Security en privacy
Capgemini Consulting concludeert ook dat verzekeraars te weinig aandacht besteden aan security en privacy. 23% van de organisaties blijkt te beschikken over security software voor de verwerking van persoonlijke data. 20% geeft aan aanvullende maatregelen te hebben genomen om de privacy van klanten te waarborgen.

Terug naar nieuws overzicht
Security