CIO Booking.com: “We bouwen samen een bedrijf en iedereen bouwt mee”

Werken in autonome multidisciplinaire teams, weinig vergaderen, weinig hiërarchie in de organisatie en een CIO die het recruitmentproces begeleidt. Bij Booking.com kiezen ze lang niet altijd voor de meest traditionele manieren van werken. Voor veel CIO's is dit een andere wereld of wellicht toekomstmuziek, maar voor Brendan Bank, CIO bij het succesvolle Booking.com, de normaalste zaak van de wereld. Bank is genomineerd voor de titel Europese CIO van het jaar. Executive-People sprak met Brendan Bank over Booking.com en zijn rol als CIO binnen deze organisatie.

Booking.com bestaat sinds 1996 en heeft zich sindsdien ontwikkeld tot marktleider. Het bedrijf heeft kantoren in meer dan 60 landen en dagelijks worden er door de klanten van het bedrijf zo'n 850.000 hotelovernachtingen geboekt. En Booking.com groeit nog steeds. Volgens Bank zijn er verschillende eigenschappen die het bedrijf Booking.com zo sterk maken. “Het begint met een goed aanbod voor onze klanten. Om dat aanbod te creëren, moeten wij zorgen voor een goede band met de leveranciers. Dat zijn de hoteleigenaren, appartementhouders en eigenaren van bed & breakfasts. Ook moet je voortdurend volgen wat de klant wil. De wensen van de klanten blijven veranderen. Neem bijvoorbeeld de veranderingen op mobiel gebied. Toen we zagen dat er behoefte was aan een mobiele app, lanceerden we er één binnen zes weken. Inmiddels is het een van de meest succesvolle travel apps van dit moment.”

De tweede reden die Bank ziet voor het succes van Booking.com is het hoge serviceniveau. “De service moet altijd uitmuntend zijn. Zo blijven je klanten bij jou boeken. Wij hebben veertien callcenters over de hele wereld. We bezuinigen daar niet op en we gaan het niet outsourcen, daar is het veel te belangrijk voor.”

Als derde succesfactor ziet Bank de demand kanalen. “We proberen de mensen die op onze website terecht komen zo goed mogelijk te bedienen, door het zo gemakkelijk mogelijk te maken om een hotel te boeken. Mijn droom is dat we in de toekomst een app kunnen bieden die het hotel automatisch voor je boekt, omdat hij weet waar je heen wil en welk hotel het beste voor jou is. Het enige dat je hoeft te doen, is het te cancelen als je het niet wilt. Dan hebben we de klant in mijn ogen het beste geholpen en dat is cruciaal.”

Medewerkers als ondernemers

Om ervoor te zorgen dat Booking.com zo sterk blijft en nog sterker wordt, heeft het bedrijf gekozen voor een andere manier van werken dan bij de meeste bedrijven gangbaar is. “Bij Booking.com is de piramide omgedraaid”, vertelt Bank. “Onze teams werken zo autonoom mogelijk met zo min mogelijk externe afhankelijkheden. De data die we van klanten krijgen, sturen we direct naar de teams zodat zij daarop kunnen reageren en de situatie kunnen optimaliseren naar de wens van de klant. De teams zijn georganiseerd aan de hand van businessdoelen. Een voorbeeld van zo'n doel is dat we de beste online travel agent willen worden op het gebied van mobile. Dan geven we bij de teams aan: we willen groeien op mobile, hoe gaan we dat realiseren? Dat gaan zij vervolgens zelf uitzoeken, ontwikkelen en implementeren. Zo krijg je heel veel ondernemersgeest in de teams. Bovendien is er een optimalisatieslag gaande die constant doorgaat: iedere verandering geeft resultaat en met dat resultaat kun je weer nieuwe aanpassingen maken. Zo innoveren we continue ons businessmodel.”

Sturen op technologie doet Bank zo min mogelijk. “Natuurlijk geef ik wel eens aan dat ik een bepaalde richting uit wil, maar de details en hoe er wordt samengewerkt, laat ik aan de teams zelf over. Iemand die jaren gestudeerd heeft en al zijn hele leven geïnteresseerd is in programmeren of ontwerpen, moet je niet vertellen hoe hij moet werken, vind ik. Zo iemand moet je serieus nemen en een groot palet geven waarmee hij kan werken.” Binnen de teams heeft iedereen een eigen discipline en is er geen hiërarchie. “Het idee daarachter is dat je samen aan een bedrijf bouwt en iedereen bouwt daaraan mee.”

Uiteraard is Bank business owner van de technische infrastructuur in de organisatie, maar dit is niet de enige rol die hij voor zichzelf ziet. Hij wil mensen inspireren om naar een hoger niveau te gaan, op persoonlijk en professioneel vlak. Het werken in multidisciplinaire teams is daar een goed voorbeeld van. Ook houdt Bank zich bezig met het inhuren van mensen. “Er gaan maandelijks heel veel interviews en CV’s doorheen, dus dat is een substantieel proces dat optimaal moet lopen. Dat neem ik heel serieus, want de enige manier om te groeien is met de juiste mensen. We zijn de afgelopen jaren enorm gegroeid. Toen ik hier kwam in 2008 waren we met 40 man in IT, nu zijn dat er 800. De komende jaren blijven we groeien en we blijven dus op zoek naar de beste mensen.”

In de zoektocht naar de allerbeste medewerkers werft Booking.com ook veel medewerkers uit het buitenland. “Twaalf procent van het personeel is Nederlands, de rest halen we uit het buitenland. Er werken zo’n zeventig nationaliteiten bij ons in de IT in Nederland. Die mensen halen we hierheen omdat wij geloven dat je aan een bureau nog beter samenwerkt dan virtueel. Een team kan in veel hogere snelheid en met meer business impact werken als je de teamleden bij elkaar aan tafel zet.”

Niet iedereen met de juiste papieren kan bij Booking.com aan de slag. “We beoordelen onze mensen van het eerste interview tot de beoordelingsgesprekken op de competenties communicatie, vakmanschap en commercieel handelen. Het gaat er dus niet alleen om dat iemand een goede techneut is of heel slim is, iemand moet ook in de cultuur passen en een ondernemersgeest hebben. Dat is bijna net zo belangrijk. Niet iedereen met de juiste opleiding past dus in ons bedrijf, wij zoeken mensen die cultureel gezien bij ons passen.” In het sollicitatieproces kiezen de beste engineers zelf nieuwe engineers. “Wij geloven dat A-performers A+performers inhuren, terwijl B-performers C-performers inhuren. Daarom spenderen onze beste mensen een substantieel percentage van hun tijd aan interviewen. Groeien kun je namelijk alleen met de beste mensen.”