Redactie - 17 mei 2015

´Ga de dialoog met de klant aan´

Avaya is aan het veranderen. De focus wordt verlegd van ‘collaboration’ naar ‘engage’. Dat is in het kort de boodschap die de circa 150 businesspartners, resellers en distributeurs op 12 februari in Maarssen meekregen.

Engage wil zoveel zeggen als ‘de dialoog aangaan met de klant’. “Het is belangrijk om constant te blijven communiceren met de klant. Dan ontdek je beter waar de problemen zich voordoen en kun je op de goede momenten relevant zijn”, zegt Ronald Hoeijenbos, Regional Channel Director Noord-Europa bij Avaya.

“We zien door allerlei ontwikkelingen zoals social media, een heel andere betrokkenheid van de klanten. Dat hebben we samengevat in de term ‘engage’ en dat loopt nu als een soort rode draad door het bedrijf heen”, vertelde Chris de Jongh, VP Benelux, Noord- en Oost-Europa bij Avaya aan de aanwezige partners.

“Engagement gaat meer over het resultaat van een samenwerking, dus over wat we ermee willen bereiken. Het gaat over meer verkopen door de klanten beter bij te houden, het gaat om samenwerken en de klant erbij te betrekken. Dit zie je terug in de oplossingen die Avaya nu naar de markt brengt zoals IP Office en Fabric Connect.”

Van technologie naar oplossing

Avaya wil zich niet meer richten op het verkopen van hardware en servers, want het bedrijf heeft in het verleden teveel technologie willen verkopen. De nadruk ligt nu op het verkopen van oplossingen. “Dat wil zeggen”, legt De Jongh uit, “je zet technologie neer en je gaat de klant ook vertellen wat hij ermee kan doen, hoe het hem met zijn business kan helpen. We praten daardoor niet meer met de IT-afdelingen, maar direct met de lines of business.

De topman van Avaya legt ook uit hoe de werkwijze nu is. “Als we bij klanten komen, bespreken we welke problemen er zijn, ongeacht in welke netwerkomgeving ze draaien. Want problemen zijn er altijd, zeker bij grote bedrijven. Vervolgens pakken wij met onze oplossingen het probleem op. Dus we proberen een innovatief gesprek te hebben en problemen op te pakken. We moeten goed begrijpen in wat voor situatie de klant zich bevindt. Dit doen we volgens het ‘as is to be’ principe. Daarbij stelt Avaya op een A3-vel schematisch de problemen op, samen met de voorgestelde oplossingen, een stappenplan en een tijdspad voor het uitrollen van de oplossingen. Dit heeft al veel opdrachten opgeleverd”, verzekert hij.

Focuspunten in Nederland

Avaya heeft de afgelopen twee jaar goed naar zichzelf gekeken, evenals naar de producten die ze biedt en de doelgroepen. Daardoor heeft Avaya de producten veel beter kunnen afstemmen op de doelgroepen. De belangrijkste doelgroep is de mid market, oftewel kleine en middelgrote bedrijven tot 2000 medewerkers. Want dat is een grote markt, het merendeel van de bedrijven valt in die categorie. We hebben daarvoor de juiste producten en we kunnen concurrentie aan. En onze businesspartners kunnen goed verdienen. Distributeurs spelen daarbij een grote rol.” Daarom is Avaya in oktober 2014 met een nieuw channelprogramma begonnen, vertelt Hoeijenbos. “Daarbij proberen we steeds meer samen met onze partners toegevoegde waarde te leveren aan de eindklant. We proberen meer grote klanten te werven en de projecten bij die klanten nog groter te maken door gebruik te maken van (solutions) sales technieken.” Kortom er wordt geprobeerd om de full stack, totaaloplossingen, te verkopen. Dat doet Avaya samen met de businesspartners en resellers. Zij worden daarbij onder meer geholpen met trainingen.

Hoeijenbos is ervan overtuigd dat Avaya dankzij de sterke visie voorop loopt op de markt. “Bijvoorbeeld met Fabric Connect. De netwerkoplossingen zijn nu wel echt een parel binnen het Avaya-portfolio.” En dat merkt het bedrijf. Avaya is in 2014 vooral gegroeid in cloudoplossingen en in het networking-segment. Dat is best opmerkelijk want Hoeijenbos erkent dat Avaya rijkelijk laat in de markt van clouddiensten is ingestapt. “Dat was een bewuste overweging”, vertelt hij. “We zagen enkele jaren geleden in de markt nog geen grote adoptie van clouddiensten. We zagen wel businessmodellen veranderen en zijn in 2012 gestart met de eerste clouddiensten naar de markt te brengen. Dat was op het moment dat sommige van onze concurrenten al een cloudproduct aanboden, maar die waren daar te vroeg mee want die producten waren en zijn nog steeds onvoldoende aangepast aan de wensen van de klant.”

De cloudoplossingen van Avaya zijn gebaseerd op de ervaring die is opgedaan in de markt van contactcenters en unified communication. “Daarmee onderscheiden we ons”, zegt Ioan MacRae, Europe Mid-Market Director bij Avaya.  “Wij passen onze oplossing aan aan de wensen van de klant en gebruiken de ervaring die we in het verleden hebben opgedaan.” Over de cloud is MacRae laaiend enthousiast. “Het is zonder twijfel een veel aantrekkelijker businessmodel, maar de overgang naar het cloudmodel heeft voor bedrijven veel om het lijf. De grootste verandering is de overgang van CAPEX naar OPEX, waarbij wordt overgeschakeld naar een maandelijkse facturatie.”

Zelfde uitdagingen

Kleine bedrijven willen hetzelfde als grote ondernemingen, maar ze hebben niet hetzelfde budget voor zaken als een contactcenter of unified communication center. Evenmin hebben ze voldoende IT-kennis in huis. Dus hebben ze behoefte aan een compleet uitgeruste oplossing die gemakkelijk te installeren en beheren is. Dat is een uitdaging, meent MacRae. Daarnaast is het belangrijk om oplossingen aan te bieden en deze aan te passen aan de behoefte van de klant. Of zoals de Engelsman het verwoordt: “you have to talk the vertical language.” Oplossingen zijn namelijk sector-specifiek. De zorg heeft behoefte aan andere oplossingen dan bijvoorbeeld de bankwereld.

Avaya ziet op die manier voor de businesspartners nog voldoende kansen in de markt. “Vorig jaar zei ik nog ‘We gaan winnen’, maar nu is ons motto ‘We blijven winnen’’, aldus Ronald Hoeijenbos. “En het economisch herstel gaat ons daarbij een heel klein zetje in de rug geven.’’

Trend Micro BW BN week 10-11-13-14-2024 Copaco | BW 25 maart tm 31 maart 2024
Trend Micro BW BN week 10-11-13-14-2024