Outsourcing blijft groeien dankzij vooral door de cloud

Bedrijven en instellingen betrekken vrijwel allemaal IT-diensten van buiten hun organisatie. Bovendien groeit per organisatie het aantal uitbestedingen, vooral door het toenemende gebruik van clouddiensten. Dat blijkt uit het jaarlijkse Outsourcing Survey van adviesbureau Quint Wellington Redwood en Whitelane Research.

In hun rapport presenteren zij de uitkomsten van hun onderzoek naar de stand van zaken met betrekking tot IT-outsourcing in Nederland. Daartoe zijn de ervaringen en meningen gevraagd van meer dan 200 organisaties in ons land, goed voor in totaal zo’n 550 outsourcingcontracten. Alleen contracten met elk een waarde boven 1 miljoen dollar per jaar zijn meegenomen in het onderzoek, zodat er een bepaalde mate van vergelijkbaarheid is.

Aanhoudende groei

49 % van de respondenten (in de editie 2014 van het onderzoek was dit 43 %) geeft aan in de komende tijd meer IT diensten te gaan outsourcen; 36 % (was 35 %) houdt alles zoals het is. 9 % denkt nog na en slechts 6 % geeft aan minder te gaan uitbesteden. Er wordt daarom verdere groei van de IT-outsourcingmarkt verwacht.

Traditionele outsourcing, waarbij IT- systemen inclusief apparatuur en personeel ‘as is’ buiten de organisatie worden ondergebracht, komt steeds minder voor. Dat wordt ruimschoots gecompenseerd door de groei van het aantal contracten voor clouddiensten. 95 % van de organisaties betrekt inmiddels diensten uit de cloud. Dat was in het vorige onderzoek nog 84 %.

De afname van clouddiensten groeit flink in alle segmenten. Meest populair is Software-as-a-Service (SaaS) met 89 % (was 74 %), gevolgd door Infrastructure-as-a-Service (IaaS, nu 54 %, was 39 %) en Platform-as-a-Service (PaaS, 41 % tegen 28 %).

Kwaliteit van IT-diensten belangrijkere reden

De belangrijkste redenen om te gaan outsourcen is ‘concentratie op kernactiviteiten’ (60%, was 59%), met als goede tweede het realiseren van besparingen (58 % tegen 51 %).

In het oog springend is het toegenomen belang van verbetering van de kwaliteit van IT-diensten middels outsourcing. Kwaliteitsverbetering was in het vorige onderzoek nog voor 39 % van de organisaties een reden voor uitbesteding; nu is dat flink gegroeid naar 58% - net zo belangrijk dus als het realiseren van besparingen. Geheel passend in de huidige tijd speelt ook zakelijke transformatie een grotere rol bij uitbesteding (38 %, was 23 %). Was ‘Toegang tot mensen met kennis’ met 40 % in de vorige survey nog een belangrijke drijfveer achter outsourcing, nu is dat aanzienlijk gedaald naar 28 %. Organisaties gebruiken IT-outsourcing dus vooral om zich te richten op kernactiviteiten, kosten te besparen én kwaliteit te verhogen.

Tevreden over governance

Opvallend is dat de helft van de uitbesteders zegt tevreden te zijn over de eigen kwaliteiten op het gebied van governance van de sourcingstrategie (50%), en over het leveranciers- (52 %) en transitiemanagement (49 %). Zeer tevreden (62 %) zijn de organisaties over de manier waarop de leveranciersselectie en -contractering plaatsvinden.

“Maar deze tevredenheid is niet op z’n plaats,” zegt Alex van den Bergh, Global Sourcing Advisory Lead bij Quint. “IT-outsourcingleveranciers hebben op deze gebieden meer ervaring dan hun klanten en geven ze veel lagere rapportcijfers voor transitie en regie. Het is begrijpelijk dat organisaties moeite hebben met transities. Dat doen ze immers niet vaak. Het is wel zorgwekkend dat men het eigen kunnen op dit gebied zo overschat. Klantorganisaties moeten transitie en regie veel serieuzer nemen, omdat ze bepalend zijn voor het succes van een outsourcingrelatie.”

Merendeel tevreden over de dienstverlener

Gemiddeld is 71 % van de uitbesteders tevreden over de service provider; de hoogste score is 84%, de minst scorende provider haalt 63 %. De nummers twee en drie op de ranglijst scoren 80%, daarna valt er een gaatje naar de vierde provider, met 76 %.

Tevredenheid over public cloud vendors is hoog: 74 % van de respondenten is tevreden of zeer tevreden hierover. “Organisaties accepteren daarbij dat zij zich moeten aanpassen aan de systemen van een leverancier. Dat zien wij trouwens steeds meer: het besef van organisaties dat ze, zeker voor niet-onderscheidende processen, beter hun processen kunnen aanpassen aan de applicatie dan de applicatie aan hun processen,” aldus Van den Bergh.

Met name op het gebied van applicatiesourcing blijven de Indiase spelers het hoogst scoren. “Dat geldt voor vrijwel overal in Europa. Deze ‘offshore partijen’ halen de hoogste klanttevredenheid en worden ook actiever op het gebied van IT-infrastructuur zoals hosting en werkplekken. De gevestigde partijen zijn gewaarschuwd,” aldus Van den Bergh.