Wouter Hoeffnagel - 29 april 2015

Generatie Y: 'Mobiele app-ervaringen zijn van invloed op mijn oordeel over producten en diensten'

Slechte mobiele app-ervaringen zijn voor 55% van Generatie Y (millennials) reden minder snel de producten of services van een bedrijf te gebruiken. 39% raadt het gebruik van deze producten en diensten door slechte app-ervaringen daarnaast minder snel aan. 27% van de ondervraagden geeft zelfs toe dat een slechte ervaring het beeld van alle producten en diensten van een bedrijf negatief beïnvloedt.

Dit blijkt uit het wereldwijde rapport ‘Millennials and mobility: how business can tap into the app generation’ van Oracle. De onderzoeksresultaten benadrukken het belang voor bedrijven om hun huidige en toekomstige klanten te voorzien van prettige mobiele app-ervaringen, die ook accuraat laten zien welke waarden het merk uitdraagt. Doen bedrijven dit niet, dan riskeren ze het buitensluiten van generatie Y, terwijl de concurrent ondertussen met een overtuigender mobiel aanbod komt.

Functionaliteiten van apps
Ook de functionaliteiten die bedrijven in hun mobiele apps bieden zijn van invloed op de waardering die klanten voor een bedrijf hebben. 73% van Generatie Y geeft aan graag de mogelijkheid te hebben om het product of de service van een bedrijf via een mobiele app aan te schaffen. Ook wil 71% graag facturen kunnen beheren via een app. 65% wil problemen of klachten kunnen melden aan een bedrijf via een mobiele app.

Meer dan de helft (56%) van de respondenten ontvangt liever geen pushberichten. Hetzelfde percentage reageert nauwelijks op de pushberichten die ze wel ontvangen. Bijna 50% geeft tegelijkertijd wel aan dat deze berichten voor hen zijn gepersonaliseerd. Het onderzoek toont dan ook aan dat generatie Y niet zit te wachten op ongevraagde communicatie in de vorm van pushberichten die niet aansluiten bij hun individuele behoeften. Wel ontvangen ze van bedrijven graag ondersteuning in de vorm van berichten die toegevoegde waarde waarde leveren.

‘Nieuw wapen in de strijd om consumenten’
Suhas Uliyar, VP Mobile Strategy & Product Management bij Oracle, zegt: “Een prettige en gepersonaliseerde gebruikerservaring is het nieuwe wapen in de strijd om consumenten uit generatie Y aan te trekken en vast te houden. Bedrijven die geen waarde toevoegen voor hun klanten, door middel van passendere, functionelere en relevantere mobiele ervaringen, hebben weinig kans om aan de top te blijven.”

Suhas Uliyar voegt hieraan toe: “De mogelijkheid om rekeningen te beheren of servicekwesties te melden via een mobiele app suggereert een overeengekomen relatie tussen de klant en het merk of de serviceverlener. Een compleet ander verhaal dan bij pushberichten. Bedrijven moeten app-gebaseerde services bieden op de grens van behulpzaamheid en zelfingenomenheid, als zij willen inspelen op jonge mensen en hun affiniteit met mobiele apps en tablet-apps, zonder hen buiten te sluiten.”

Verschillen in gebruikers wereldwijd
Een regio-specifieke uitsplitsing van de onderzoeksresultaten laat zien dat jonge mensen in Oost-Azië en Oceanië over de hele linie ver vooruit lopen in hun app-gebruik. Dat geldt met name voor de zakelijke apps met ‘serieuzere’ functies. In vergelijking met de regio’s Europa, het Midden-Oosten en Afrika (EMEA), beoordelen in de regio Oost-Azië en Oceanië bijna drie keer zoveel jongeren hun zakelijke apps als absolute must-haves. Hetzelfde geldt voor beveiligingsapps. Wereldwijd heeft generatie Y gemiddeld 20 tot 25 gedownloade apps. In Oost-Azië en Oceanië betaalt veertig procent voor zo’n vijf van deze apps. In EMEA en Noord-Amerika is dat 25 procent.

Voor de jongeren in Oost-Azië en Oceanië zijn mobiele apps niet alleen maar ‘leuk om te hebben’. Het zijn noodzakelijke hulpmiddelen in hun dagelijkse leven. Jongeren zijn constant op zoek naar nieuwe innovatieve apps en bereid om te betalen voor applicaties die een waardevolle ervaring opleveren, iets dat weer gunstig is voor bedrijven.

Contrast tussen smartphone- en tabletgebruik
Oracle wijst ook op een opvallend contrast tussen het gebruik van smartphone- en tablet-apps. Terwijl generatie Y tablets op aanzienlijke schaal gebruikt, blijven smartphones favoriet om mobiele apps te gebruiken. Zo blijkt 61% van generatie Y mediacontent te uploaden met een smartphone-app, bijna twee keer zoveel als met een tablet (35%). Als het gaat om geldtransacties gebruikt 48% een smartphone-app en 22% een tablet-app. .

Trend Micro BW BN week 10-11-13-14-2024 Copaco | BW 25 maart tm 31 maart 2024
Trend Micro BW BN week 10-11-13-14-2024