QlikView geeft Stichting Schadegarant inzicht in schadelast, procesefficiency en klanttevredenheid
Bij de afwikkeling van auto- of glasschade zijn veel partijen betrokken. Deze partijen communiceren met elkaar, wisselen gegevens uit en maken afspraken. Stichting Schadegarant & Stichting Glasgarant werken met het zelf ontwikkeld afwikkelingssysteem eXchange om dit mogelijk te maken. Ondanks dat schade door de stichtingen snel wordt verholpen kon het maar liefst twee maanden duren voordat Stichting Schadegarant & Stichting Glasgarant alle beschikbare data aan betrokkenen kon tonen. Qlik Business Partner The Implementation Group (TIG) versnelt dit proces met de BI-oplossing QlikView van Qlik verandering in.
Case
“Met QlikView was het direct duidelijk dat onze investeringen snel resulteren in een positieve bijdrage aan onze doelstellingen, klanttevredenheid, procesefficiency en kostenverlaging.” – Johan Schoonhoven, Directeur, Stichting Schadegarant & Stichting Glasgarant
Stichting Schadegarant is een stichting zonder winstoogmerk, in 1992 opgericht door verzekeraars om door volumebundeling betere condities voor verzekerden te?creëren. Bij de stichting zijn alle partijen betrokken die autoschades voor verzekerden vakkundig en vlot willen laten herstellen. Het gaat om autoverzekeringsmaatschappijen, auto(schadeherstel)bedrijven, assurantieadviseurs en gevolmachtigd agenten. De stichting heeft drie doelstellingen, te weten klanttevredenheid, verlaging van de schadelast en het verbeteren van de procesefficiency. In navolging van Stichting Schadegarant besloten de verzekeraars in 2009 tot de oprichting van Stichting Glasgarant om de afwikkeling van autoruitschade te optimaliseren.
Stichting Schadegarant en Stichting Glasgarant bieden klanten van de aangesloten verzekeraars een heldere service. Als een consument schade heeft, brengt hij zijn auto naar één van de ruim 2000 aangesloten schade- en dealerbedrijven en krijgt gratis vervangend vervoer gedurende de reparatieperiode. Na een paar dagen wordt de auto, hersteld en gewassen, opgehaald zonder hiervoor te hoeven betalen. De gehele afhandeling, van dossiervorming, beoordeling en inzet expertise tot (uit)betalingen wordt geheel geautomatiseerd. Johan Schoonhoven, directeur van Stichting Schadegarant & Stichting Glasgarant: “Bij de afwikkeling van een auto- of glasschade zijn veel partijen betrokken die met elkaar communiceren, gegevens uitwisselen en afspraken maken. Beide stichtingen werken hiertoe met een door ons ontwikkeld afwikkelingssysteem eXchange. Via dit platform wordt elke schade razendsnel geanalyseerd en voorzien van een behandeladvies verzonden naar alle betrokkenen. De informatie over een schade wordt door de hersteller ingevoerd, inclusief schadecodes, foto’s en een begroting. Deze data wordt verrijkt met data over autotype, gewicht, vermogen etc. Vervolgens wordt het dossier automatisch statistisch geanalyseerd en gekoppeld aan de routeringsregels van de verzekeraar. Dit systeem komt de procesefficiency en klanttevredenheid ten goede.”
Het afwikkelingsplatform eXchange is in 2009 volledig nieuw gebouwd. Johan Schoonhoven: “Het is een volledig web- based platform. In die tijd hebben wij ook de manier van rapporteren onder de loep genomen. Omdat klanttevredenheid en procesefficiency belangrijke doelstellingen zijn van beide stichtingen is het verschaffen van helder en tijdig inzicht in de belangrijkste KPI’s richting alle betrokkenen erg belangrijk. Wij werkten met Cognos Powerplay. Het proces wat we doorliepen om de beschikbare data aan betrokkenen te presenteren duurde bijna twee maanden. Via via zijn we bij de oplossingen van Qlik en bij Qlik Business Partner The Implementation Group (TIG) terechtgekomen. Wij waren vrij snel enthousiast, in het bijzonder over de mogelijkheid voor een Seeing is Believing. Binnen een Seeing is Believing wordt voor een schappelijke prijs binnen drie dagen met de oplossingen van Qlik een BI-applicatie ontwikkeld op basis van eigen data en doelstellingen. Wij hebben de consultant van TIG op de eerste dag een enorme bak met gegevens gegeven en een idee van wat wij wilden bereiken. De consultant begreep goed wat we wilden, ook omdat hij beschikte over ruime branchekennis, en heeft vervolgens binnen drie dagen een sterke basis gelegd voor ons rapportagesysteem. Wij hebben dit systeem eXposure genoemd, wat voortkomt uit to expose en to be sure.
Na het bouwen van de eerste QlikView app waren betrokkenen overtuigd van de mogelijkheden. Johan Schoonhoven: “Wij wilden een oplossing waarmee we snel konden ontwikkelen. Daarnaast wilden we begrijpen waar we mee bezig waren om langdurige en kostbare IT-trajecten te vermijden. Wij zijn afhankelijk van bijdragen van verzekeraars en schadeherstellers. Met QlikView was het direct duidelijk dat onze investeringen snel resulteren in een positieve bijdrage aan onze doelstellingen, klanttevredenheid, procesefficiency en kostenverlaging. We hebben dan ook besloten om, samen met TIG, eXposure verder te verfijnen en te verrijken, onder anderen door het toevoegen van data uit het meetsysteem eXperate. Met het meetsysteem eXperate wordt continu de efficiency en klanttevredenheid van de aangesloten bedrijven gemeten. Dit gebeurt aan de hand van alle digitaal aangeleverde schadedossiers en 10x10 klanttevredenheidsonderzoeken. We meten onder meer de verwachte en werkelijke schadelast, de snelheid van de administratieve afwikkeling, de juistheid van de schadecalculatie en de tevredenheid van verzekerden. Al deze KPI’s worden nu in inzichtelijke QlikView rapportages beschikbaar gesteld.”
De QlikView app eXposure wordt gebruikt door de medewerkers van de beide stichtingen en uiteraard door de verzekeraars. Daarnaast ontvangen aangesloten bedrijven regelmatig visuele QlikView scorecards uit het systeem. Johan Schoonhoven: “Met eXposure beschikken we over een volwaardig Management Informatie Platform. Alle data uit gesloten schadedossiers en uit de 10x10 klanttevredenheidsonderzoeken is tot in detail te analyseren. Het geeft alle betrokkenen inzicht in schadelast, procesefficiency en klanttevredenheid. Als stichting bieden wij op zeer transparante wijze inzicht in onze prestaties in vergelijking met onze doelstellingen. Verzekeraars benchmarken de prestaties van hun eigen efficiency en kosten met die van de markt, wat mogelijk is omdat wij ± 15% van de casco schadedossiers in Nederland beheren. Ook kunnen zij met QlikView sneller inspelen op specifieke gebeurtenissen. Als het vanmiddag gaat hagelen, zien zij morgenochtend welke gevolgen dit heeft voor de schadelast. Schadeherstellers?en gevolmachtigde agenten ontvangen rapportages uit eXposure, maar kunnen sinds kort toegang krijgen tot hun eigen eXposure web applicatie. Voor een kleine investering in een licentie voor QlikView bieden wij hen de mogelijkheid om direct hun eigen management informatie te bekijken en te analyseren. Denk hierbij aan klanttevredenheid, productie-uren, type schade en schadelast. Het is eenvoudig om verschillende groepen bepaalde rechten te geven en QlikView is monkey-proof. Als je het principe begrijpt kun je ermee lezen en schrijven. Wij hebben vanaf de eerste dag profijt van onze keuze voor QlikView. Alle informatie uit gesloten dossiers is nu binnen één dag te analyseren, in plaats van pas na twee maanden. Wij bieden volledige transparantie en bieden meerwaarde aan betrokken partijen in de vorm van op hun bedrijf afgestemde management informatie. Dit levert ons onderscheidend vermogen op ten opzichte van de concurrentie.”
“De consultant van The Implementation Group begreep goed wat wij wilden, ook omdat hij beschikte over ruime branchekennis. Binnen drie dagen is de basis gelegd voor ons rapportagesysteem eXposure.” – Johan Schoonhoven, Directeur, Stichting Schadegarant & Stichting Glasgarant
