Visie: Drie strategieën om klantbetrokkenheid te verbeteren

Het verbeteren van de klantbeleving staat hoog op de agenda bij veel klantservicemanagers. Zij besteden steeds meer geld om de ‘Customer Journey’ in kaart te brengen, zodat ze daar optimaal op kunnen inspelen. Hierbij kijken ze met name naar de kanalen die klanten gebruiken en wanneer ze deze gebruiken. Tegelijkertijd is er ook een gedachte die wellicht kan helpen bij de focus op en het investeren in klantbeleving; ‘Behandel de klant correct, los het probleem op en draag bij aan de merkbeleving’.

Ik denk dat 80 procent van de impact op klantbeleving met 20 procent inspanning en budget wordt gerealiseerd. Maar waar bestaat die 20 procent nu eigenlijk uit? Hieronder drie zaken die organisaties minimaal moeten doen om de basis te leggen voor elk type klantbeleving. Hierbij moeten bedrijven niet vergeten om zich te richten op de volledige klantreis.

1. Zorg dat de klantcommunicatieconsistentisbinnen diverse kanalen
Klanten communiceren via steeds meer kanalen. Volgens het ‘Global Contact Center Benchmarking report’ van Dimension Data worden inmiddels meer dan zevencommunicatiekanalen gemanaged door het contact center. Consumenten benutten deze kanalen (vaak meerdere per transactie) om een vraag te stellen, een probleem op te lossen of om een product of dienst af te nemen bij een bedrijf. Deze klanten worden ook wel ‘high velocitycustomers’ genoemd en zij verwachten van organisaties dat ze onmiddellijk inspringen op hun behoeftes via de diverse kanalen. Het is belangrijk dat de organisatie laat zien dat zij weet hoe klanten zich gedragen binnen deze kanalen en hoe, waarom en wanneer ze van kanaal wisselen.

2. Implementeer een optimalisatiemodel voor personeel
De klantbeleving wordt altijd gecreëerd door de medewerkers die in direct contact staan met de klant. Organisaties moeten er dus voor zorgen dat de medewerkers de juiste middelen hebben om de klant optimaal te bedienen.Het is belangrijk om te weten welke expertise de medewerker heeft en welke klanten hij het beste kan bedienen. Zorg ervoor dat medewerkersworden bijgeschoold, zodat ze betrokken en tevreden zijn en blijven, maar ook beschikbaar zijn op het juiste moment. Een optimalisatiemodel biedt hiervoor meerdere mogelijkheden. Binnen dit model kunnen alle interacties met de klant geanalyseerd worden en deze data wordt volledig geïntegreerd in het klantinteractie-platform. Kortom, organisaties moeten volledig inzicht hebben in alle werkzaamheden om de klant optimaal te bedienen.

3. Luister naar de klant
Door de klant een aantal gerichte vragen te stellen aan het einde van een conversatie, krijgt een bedrijf helder inzicht in de klantbeleving. Echter, inzicht verkrijgen is slechts de helft van het werk. Organisaties moeten deze inzichtenomzetten in acties, het liefst onmiddellijk in deze verbonden wereld.

In de huidige online wereld zijn klanten meestal maar een paar handelingen verwijderd van hun sociale netwerken. Het gebruik van mobiele apparaten is de afgelopen jaren enorm toegenomen. Het kan dus zomaar zo zijn dat het apparaat waarmee de klant belt of mailt hetzelfde apparaat is als waarmee hij toegang heeft tot Facebook en Twitter. Betrokkenheid bij de klant gebeurt real-time, dus organisaties moeten ook in real-time kunnen reageren.

Door deze drie strategieën goed in te zetten en als basis te gebruiken voor klantinteractie, heeft een organisatie niet alleen inzicht in de klantbeleving, maar houden ook medewerkers volledig de touwtjes in handen om die beleving optimaal te krijgen.

Stefan Captijn is Solution Marketing Director bij Genesys