Hoeveelheid B2B-aankopen blijft toenemen

Het aantal online business-to-business-aankopen (B2B) neemt verder toe. 52% van de zakelijke kopers verwacht dat zij binnen drie jaar ten minste de helft van hun inkopen online zal doen. B2B-leveranciers spelen hierop in met een uitbreiding van hun e-commerceplatforms en hun omni-channelmogelijkheden.

Dit blijkt uit “Building The B2B Omni-Channel Commerce Platform Of The Future”, een onderzoek dat door Forrester Consulting in opdracht van Accenture en hybris is gehouden in Noord-Amerika, Frankrijk, Duitsland en het Verenigd Koninkrijk. B2B-inkopers verwachten dat hun manier van inkopen zal worden beïnvloed door het koopgedrag van consumenten. Bijna de helft van alle zakelijke kopers (49 procent) geeft er nu al de voorkeur aan om de websites die zij gebruiken voor persoonlijke aankopen ook te gebruiken voor werkgerelateerde aankopen. Uit het onderzoek blijkt dan ook dat 83 procent van de ondervraagde B2B-leveranciers bezig is met het implementeren of upgraden van zijn e-commerce suite of die binnen zes maanden wil uitbreiden.

Hoge verwachtingen
“Zakelijke kopers hebben hoge verwachtingen van online aankopen”, zegt Brigid Fyr, algemeen directeur omni-channel commerce Noord-Amerika van Accenture Interactive, onderdeel van Accenture Digital. “Drie op de vier kopers zegt opnieuw te zullen kopen van een leverancier die een gebruiksvriendelijke website heeft. Voor verkopers zijn er daardoor grote groeimogelijkheden als zij het koopproces even gemakkelijk maken als het online bestellen van een boek of het downloaden van muziek op een smartphone.”

De meeste zakelijke kopers (60%) vinden een krachtige zoekfunctie op de website één van de belangrijkste aspecten in het verkoopproces. Op de tweede en derde plaats worden waarderingscijfers en beoordelingen van producten en diensten (58%) genoemd en betere persoonlijke aanbevelingen op de website van producten of diensten (50%). Bijna zeven op de tien zakelijke kopers (69%) geeft de voorkeur aan directe, online betaalmethoden, zoals betalen met creditcard of via betaalsystemen, boven inkooporders en facturen.

Leveranciers spelen hierop in
Leveranciers blijken hier massaal gehoor aan te geven. In de komende achttien maanden wil bijna de helft (48%) de zoekfunctie op zijn website verbeteren en vier van de tien leveranciers (42%) wil meer persoonlijke aanbevelingen van producten of diensten voor zijn zakelijke klanten op de website plaatsen. Bij 86% van de B2B-verkopers kunnen klanten al betalen met een creditcard of betaalpas en bij 79% kan gebruik worden gemaakt van online betaaldiensten.

Tweederde van de B2B-leveranciers (66%) vertaalt de toegenomen verwachtingen van de klant in investeringen in omni-channeltechnologie, zoals het implementeren of upgraden van e-commerceplatforms en mobiele diensten. 83% van de B2B-ondernemingen vindt dat een omni-channelstrategie essentieel is om als bedrijf op de lange termijn succesvol te zijn en meer omzet en winst te behalen. Daarnaast vindt 85% dat investeringsbesluiten over technologie centraal moeten staan binnen de omni-channelstrategie.

Technologieën voor de toekomst
Het is opmerkelijk dat B2B-leveranciers nu ook verder kijken dan de bestaande e-commerce- en omni-channeloplossingen en zich richten op technologieën die belangrijk zijn voor de toekomst van hun bedrijf. Bijna tweederde van de verkopers (62%) noemt automatische prijsoptimalisatie als investering voor de toekomst en bijna de helft (49%) wil investeren in draagbare computersystemen in distributiecentra om de efficiency van de leveringsketen te vergroten.

“Leveranciers aan de zakelijke markt springen goed in op de veranderende kooppatronen”, zegt Brian Walker, Chief Strategy Officer van hybris. “Het is belangrijk om klanten op elk moment en tijdens alle contactmomenten een naadloze ervaring te kunnen bieden. Als een klant bijvoorbeeld een traject opstart achter zijn bureau, maar naar een vergadering moet, moet hij moeiteloos kunnen overschakelen op een ander apparaat om het proces af te ronden zonder al te veel gedoe over betaling, verzending of andere koopopties. Voor veel B2B-leveranciers vergt dit belangrijke aanpassingen op het gebied van integratie van back-end- en ordersystemen, callcenters en populaire sociale media.”

Uitdagingen
De grootste uitdagingen voor leveranciers blijken te liggen bij het verbeteren van klantgerichte kanalen op het gebied van organisatie en inrichting. 44% van de leveranciers ziet het integreren van de back-officetechnologie in alle kanalen als het grootste probleem bij het implementeren van een omni-channelbenadering. 42% noemt problemen bij het delen van klantengegevens en statistische gegevens binnen de organisatie, 40% beperkingen bij de distributiepartners, franchisenemers of grootafnemers en 36% conflicten tussen channelorganisaties. Uit een B2C-onderzoek (business-to-consumer) van Accenture en hybris blijkt dat deze uitkomsten vergelijkbaar zijn met de uitdagingen die door retailers worden genoemd bij het implementeren van omni-channelfunctionaliteiten.

“De moderne consument is digitaal vaardig en verwacht een relevante en naadloze omni-channelervaring van merken - zowel op als buiten kantoor”, zegt Bob Barr, die als algemeen directeur Noord-Amerika bij Accenture Interactive verantwoordelijk is voor digitale transformatie en toepassingen. “Voor bedrijven betekent dit dat zij niet alleen hun technologie op orde moeten hebben, maar ook dat zij zich binnen de cultuur en organisatie van hun bedrijf moeten richten op een optimaal aanbod aan de klant. Als B2B-bedrijven hun organisatie afstemmen op hun klant en naadloze digitale omni-channelervaringen aanbieden, is de kans groot dat klanten loyaal blijven.”