Rituals: Snelle groei gefaciliteerd door ICT

Cosmeticamerk Rituals maakt een spectaculaire groei door Tien jaar geleden had de keten nog één winkel in de Amsterdamse Kalverstraat en inmiddels is Rituals te vinden in veertien landen met 350 winkels en bijna 1000 ‘shop-in-shops’. IT speelt bij deze expansie een cruciale rol. Een van de meest recente projecten is het uniformeren van alle stamdata met behulp van de Master Data Management (MDM)-software van Stibo Systems. Hiermee heeft iedereen in de organisatie altijd de beschikking over de juiste data, wat uiteindelijk leidt tot altijd de meest recente stuurinformatie.

“In de begintijd hebben we ons vooral gericht op de voorkant, met zaken als het opbouwen van het merk, productontwikkeling en distributie”, zegt Jan-Willem Boerhout, als Director Program Management verantwoordelijk voor ICT strategie en alle ICT gerelateerde projecten binnen Rituals. “De afgelopen twee jaar zijn we bezig gegaan om de basissystemen stabiel te maken om verdere groei te faciliteren.”

“We zijn nu ook bezig met diverse uitgebreide ICT projecten, waaronder het vervangen van ons ERP-systeem en implementatie van de Master Data Management (MDM) oplossing STEP van Stibo Systems. Dat alles willen we natuurlijk ook wereldwijd regelen. Het zijn dus best veel IT-projecten die we in goede banen moeten leiden.”

Cruciale rol

Technologie speelt bij Rituals een cruciale rol. “Geen enkel product komt in de winkel zonder dat er technologie aan te pas komt. Om voor elkaar te krijgen dat onze klanten kunnen genieten van onze producten is veel technologie nodig. Daarin proberen we vooruitstrevender te zijn dan de gemiddelde retailer. Traditionele retailers lopen vaak een paar jaar achter met IT, omdat ze denken dat zij dat zij het zich niet kunnen permitteren om in nieuwe technologie te investeren omdat dit teveel risico's zou dragen.”

“Zelf heb ik al vanaf het begin de kans gekregen om nieuwe dingen te proberen, om nieuwe technologie in te zetten om ons flexibeler te maken, beter, en producten sneller naar de markt te brengen. Een goed voorbeeld van deze visie is dat wij acht jaar geleden al het hele idee van cloud computing hebben omarmd. Dit hebben we gedaan vanwege de flexibiliteit en lagere kosten.”

“Op ons hoofdkantoor staat bijvoorbeeld geen enkele server. Al onze servers staan in een private cloud. Dat geeft ons de mogelijkheid om snel winkels en hoofdkantoren in andere landen te openen. Het is eigenlijk alleen een kwestie van inloggen. Ook de mensen die vanuit Nederland naar een bepaald land toegaan hebben zo toegang tot het systeem.”

“We kiezen sterk voor outsourcen, tenzij het zin heeft om iets in-house te doen. Onze IT-afdeling is daarom lean and mean. Wij proberen met technologie te innoveren. Technologie moet daadwerkelijk iets opleveren en zin hebben. Dan rollen we het uit.”

Gelukkig prijzen

“Ik mag me gelukkig prijzen met een managementteam dat daar voor open staat en in wil investeren. Maar het moet wel bewezen worden. Daarom introduceren we bijvoorbeeld niet in één keer tablets in alle winkels. We kijken eerst hoe het ons verkoopproces kan ondersteunen en of het in praktijk gaat werken. Medewerkers in de winkels werken bijvoorbeeld vaak met crèmes, wanneer je daarna met je vingers op een tablet moeten werken is dat misschien niet handig.”

“Zoals bij iedere startende ondernemer zijn zaken aanvankelijk gewoon gegroeid omdat we het zo doen. Wij gebruiken daarom net als elk bedrijf het fantastische allesomvattende pakket Excel. Daar kun je van alles mee doen, maar tegelijkertijd groeit dat bijna altijd uit zijn jasje. Bij ons speelde dat bijvoorbeeld bij productdata en productgegevens, vooral tijdens de snelle expansie naar verschillende landen. Overal hadden we bijvoorbeeld andere formulieren voor de douane nodig om onze producten het land in te krijgen. Het kost ongelofelijk veel handwerk om dat voor elk land apart te doen.”

“Alle productinformatie – van de afmetingen, tot ingrediënten en gewicht - stond altijd in een Excel bestand op onze shared drive. Twee jaar geleden hebben we geprobeerd om al die gegevens in een eigen database te stoppen om het controleerbaarder te maken. Dat is gelukt, alleen was dit uitsluitend op artikelen gericht.”

Processen

“Een van de eerste dingen die je dan goed moet weten is hoe je processen lopen. Wat je verder goed moeten weten is wat je basisgegevens zijn. Dan komen veel dingen naar boven. Een voorbeeld is informatie over de winkels. Als je wilde weten of in een winkel een bepaald meubel stond moest je de areamanager bellen. Dat kan met twintig winkels, maar met 350 winkels in veel verschillende landen kan dat niet meer.”

Daar was dus een systeem voor nodig dat meer bevatte dan alleen productinformatie. “We wilden al onze basisinformatie en statische informatie goed organiseren. Om de artikelassortimenten te linken aan typen meubels, aan type locaties en wellicht aan type medewerker. Al onze stamdata komen in één systeem. Veel leveranciers zijn echter voornamelijk gericht op productinformatie. Eigenlijk was Stibo Systems de enige aanbieder met een holistische visie.”

Rituals staat nu aan de vooravond van de implementatie. Bijzonder aan de nieuwe constructie is onder meer dat de master data niet meer uit het ERP-systeem komt, maar dat de ERP juist gevoed wordt met schone data. “Dat vereist ook voor de ERP-leveranciers een andere benadering. Want als je iets eenmaal inricht in een ERP-systeem volgens een bepaalde structuur is het lastig is om dat later weer te veranderen. Maar niets is zo veranderlijk voor een bedrijf als de markt.”

Anticiperen

“Als je goed wilt anticiperen op de markt heb je een flexibel systeem nodig. Een systeem dat met een paar drukken op de knop een andere benadering mogelijk maakt, en de data anders aanlevert. Dat kan niet in een ERP-systeem. Op dat gebied was nog wel wat overtuigingskracht nodig. Dus naast het implementatieteam en het bouwteam voor het MDM platform hebben we ook een aantal mensen verantwoordelijk gemaakt voor het veranderingsmanagement, om intern duidelijk te maken wat het doet.”

“Het is dus zeker niet alleen een technisch verhaal. Maar die communicatiekant wordt vaak vergeten bij IT-implementaties. Je moet werken aan je imago, en uitleggen wat je nu aan het doen bent. De afkortingen die wij altijd gebruiken binnen de ICT-sector worden door de meeste mensen niet begrepen. Een van de dingen waar wij al een tijdje mee bezig zijn is daarom bedenken hoe we dit systeem gaan noemen binnen het bedrijf. We moeten het een naam geven zodat iedereen begrijpt waar je het over hebt. Dat is best lastig. We zijn er dan ook nog niet over uit. Ik ben er zelf voorstander van om de naam van de software, STEP, te gebruiken. Dat is wat de mensen zien. Het is in ieder geval heel belangrijk om dat veranderingsmanagement goed in te richten.”

Het project moet volgens hem twee dingen opleveren. “Aan de ene kant moet het een systeem opleveren waarmee we onze stamdata eenduidig opslaan en managen, zodat we altijd over dezelfde dingen praten binnen het bedrijf. Aan de andere kant moet het een nieuwe functie in het bedrijf opleveren. Het moet iemand zijn die als een soort bok op de haverkist gaat zitten en zegt: 'als jij nieuwe zaken wilt toevoegen aan je winkel, ga ik eens kijken hoe dat zich verhoudt tot de rest van organisatie en waar dat allemaal impact op heeft.' Dat is essentieel. Je kunt niet zomaar een systeem neerzetten en niemand daar ‘eigenaar’ van maken.”

“Dit is typisch een systeem dat past bij de business. Heel veel dingen worden alleen maar belegd bij ICT omdat het lijkt dat zij de enigen zijn die het begrijpen. Maar je moet zorgen dat je een ICT-organisatie hebt die met techniek de business ondersteunt. Maar het daadwerkelijke eigenaarschap van de inhoud van dat systeem moet wel ergens in het bedrijf belegd zijn. Uiteindelijk willen we dat iedereen in de organisatie het over hetzelfde heeft als bepaalde zaken, zoals winkels of producten, ter sprake komen.”

meer informatie hier