Werknemer laat helpdesk voor wat het is

Naast de traditionele helpdesk, zoeken werknemers steeds vaker naar andere manieren van hulp voor hun IT-problemen. Dit blijkt uit het IT-tevredenheidsonderzoek van Fujitsu, uitgevoerd onder 500 werknemers uit verschillende beroepsgroepen.

Hoewel bijna tachtig procent van de werknemers nog altijd gebruikmaakt van de helpdesk van het bedrijf, vinden er grote verschuivingen plaats. De jonge generatie medewerkers is veel meer gewend oplossingen op het internet op te zoeken. Dit betekent dat bedrijven zullen moeten gaan inspelen op hoe zij het beste aan de vraag van hun werknemer kunnen voldoen. Een IT-helpdesk wordt het vaakst ingeschakeld als medewerkers problemen hebben met applicaties, bij computerstoringen of wanneer het netwerk uitvalt. Wat opvalt in het onderzoek, is dat jongeren drie keer minder geneigd zijn om de IT-helpdesk in te schakelen bij problemen dan hun oudere collega’s. Deze groep, de zogenoemde ‘millenials’, geboren na 1985 en opgegroeid met het internet, is gewend problemen op te lossen door te zoeken op fora, online handleidingen en social media. Bij problemen met zakelijke devices hangt gemiddeld vijftig tot zeventig procent van de 30-50 jarigen meteen bij de IT-helpdesk aan de lijn. Nog geen twintig procent van de jongeren doet dit, zij gaan het internet op of vragen collega' om hulp.

BYOD
Met Bring Your Own Device (BYOD) krijgen bedrijven steeds meer te maken met werknemers die op kantoor problemen hebben met devices die ze vanuit huis hebben meegenomen. Bij een probleem met een privé device dat ook zakelijk wordt gebruikt, kan gemiddeld een op de drie van de werknemers terecht bij zijn werkgever. Een duidelijk verschil is waar te nemen bij problemen met privé meegenomen en zakelijke devices. Bij een probleem van het privé device, probeert 70 procent het zelf op te lossen. Bij een probleem aan een zakelijk device schakelt 57 procent van de medewerkers de IT-afdeling van het bedrijf in. Ook is er verschil tussen jong en oud. Jongeren schakelen bij problemen aan privé devices voornamelijk fora, kennissen en vrienden in, oudere medewerkers zijn vaak geneigd het probleem eerst zelf op te lossen voordat zij de helpdesk inschakelen.

Alternatieve aanbieden
De traditionele helpdesk voldoet niet meer aan de behoefte van veel medewerkers. Het feit dat de jongere generatie anders omgaat met problemen aan devices en vooral zelf op zoek gaat naar oplossingen, roept vragen op over hoe bedrijven het beste aan de wensen van hun medewerkers kunnen voldoen. Mark Schippers (foto), Manager Servicedesk bij Fujitsu: ‘Het is raadzaam voor bedrijven om de traditionele helpdesk anders in te richten en het gebruik van faciliteiten als gebruikersfora en wiki’s te integreren. Er moet wel een goede balans zijn tussen de tijd die medewerkers kwijt zijn aan zelf oplossingen zoeken in de baas zijn tijd en de tijd die het kost om de servicedesk het probleem te laten oplossen.’