IBM CXO onderzoek: klant en aanbieders vullen samen strategieb?epaling in

De laatste jaren zetten topmanagers steeds meer in op connectiviteit en continue communicatie om hun bedrijf succesvol te maken. Dit daagt de onderneming uit om steeds transparanter te zijn. Opvallende verschuiving is het ontstaan van nieuwe samenwerkingsvormen. De belangrijkste hiervan is zonder twijfel de collaboratie tussen organisaties en hun klanten. Dit blijkt uit de onderzoeksresultaten van IBM’s CXO onderzoek.

Ze komen steeds meer naar voren als key stakeholders in het bepalen van de strategie van een bedrijf. In 2012 gaf 43% van de CEO's te kennen de consument op te nemen in het besluitvormingsproces. Dit cijfer zal waarschijnlijk stijgen tot 60% de komende 3 tot 5 jaar. Bovendien is er een duidelijke correlatie vast te stellen tussen het succes van bedrijven en de mate van externe samenwerking. Van de meest succesvolle bedrijven staat 54 % open voor een uitvoerige samenwerking met de klant.

Sociale, mobiele en digitale netwerken spelen een zeer belangrijke rol om de collaboratie tussen onderneming en klant te versterken. Cruciaal hier is om te gaan naar een geïntegreerde strategie waarbij alle, zowel fysieke als digitale, netwerken op elkaar zijn afgestemd. Denk aan bijvoorbeeld smartphones en applicaties die o.a. de winkelbeleving van klanten verbeteren. Daarnaast gebruiken CXOs het digitale kanaal beduidend meer om de klanten te bereiken.

In 2012 zei 16% van de CEOs zijn consumenten te betrekken via digitale media. Anno 2013 is dit cijfer gestegen tot 51%. Toch beschikt slechts 1/3 van de organisaties over een volledig geïntegreerde strategie. Aan de grondslag ligt niet zozeer een technologisch probleem, alswel het inzicht in de meerwaarde van social media. Bedrijven dienen de kracht van de integratie van het sociale aspect te begrijpen. Het vraagt het bedrijf namelijk om op een heel andere manier te werken en te denken, zo concludeert het IBM CXO onderzoek.