B2B-bedrijven vinden het moeilijk om de B2C e-commerce-ervaring te bieden
Als het gaat om online verkopen, moeten B2B-organisaties zich aanpassen aan de veranderende verwachtingen van de klant, die worden gedreven door trends zoals het gebruik van smartphones, sociale media en de consumentisering van IT, aldus het 2013 E-commercerapport van Intershop. Over het algemeen genomen, waren respondenten in een enquête onder 400 B2B-bedrijven het ermee eens dat de wereld van B2B-commerce een radicale verandering ondergaat, en B2C-trends worden weerspiegeld in de B2B-omgeving.
Toch staan bijna alle organisaties (96%) voor uitdagingen. De helft vindt het moeilijk om intuïtieve en gebruiksvriendelijke interfaces voor meerdere contactpunten te bieden, zoals B2B online winkels, mobiele apps enz. Bijna evenveel organisaties (48%) zeggen dat het moeilijk is om complexe organisatorische structuren te beheren, zoals verschillende gebruikersrollen, meerdere bedrijfsmodellen, meerdere commerciële contactpunten en meerdere gegevensdomeinen.
Een van de grootste uitdagingen is dat meerdere factoren aanzet geven tot deze verandering, van vraag en verwachtingen van de klant (81%) tot de ontwikkeling van technologieën (74%) en het feit dat zakelijke kopers via verschillende offline en online contactpunten met hun collega’s communiceren en meerdere informatiebronnen gebruiken om beslissingen te nemen (73%).
Toch is bijna de helft (49%) het ermee eens dat als ze klanten van offline naar online kunnen laten overstappen, dit tot hogere winst zou kunnen leiden. 44% verwacht een hogere gemiddelde waarde van aankopen, en 43% zegt dat als ze klanten online kunnen laten kopen, dit tot meer terugkerende klanten en hogere merkloyaliteit zou kunnen leiden.
Jochen Moll (foto), lid en woordvoerder van de Raad van Bestuur van Intershop legt dit uit: “Waar complexiteit bestaat, bestaan tevens kansen. Organisaties die hun B2B-commercekanalen nu kunnen ontwikkelen en een consumentachtige ervaring bieden, zijn goed geplaatst om marktaandeel te veroveren. Ze moeten weten hoe de complexiteiten rond hun nieuwe kanalen te beheren, maar hun inspanningen zullen vrucht afwerpen.”
Van de 400 B2B-organisaties die in Europa en de VS werden onderzocht, verkoopt 92% reeds online, en de resterende 8% heeft plannen om dat te doen. Bijna een kwart van deze organisaties (23%) is van plan om het percentage dat ze online verkopen met een verdere 40% of meer te verhogen.
Wat betreft de voorzieningen en functies die hun klanten verwachten, blijken intuïtief zoeken en navigeren belangrijk te zijn bij meer dan driekwart (77%) van de B2B-organisaties, gevolgd door online goedkeuring van bestellingen (75%), selfservice accountbeheer (74%), categorie- en productpagina’s (73%) en online analyses en/of monitoring van de winkel in realtime (72%).
Organisaties realiseren zich tevens hoe belangrijk optimalisatie van zoekmachines en marketing in zoekmachines zijn (70%). Twee derde (63%) probeert de score van de producten van hun organisatie op sociale mediasites te verhogen.
Mobiele commerce veroveren
Het 2012 E-commercerapport van Intershop onthulde dat het veroveren van mobiele commerce de grootste zakelijke uitdaging is waarmee B2C-retailers geconfronteerd worden. In de nabije toekomst zullen mobiele kanalen ook in B2B steeds belangrijker worden. De meest populaire antwoorden op de vraag welke nieuwe contactpunten organisaties in de komende 12 maanden waarschijnlijk zullen gaan gebruiken, waren online marktplaatsen (25%), mobiele apps (24%) en mobiele winkels (22%).
Van de organisaties die zeggen dat mobiele commerce in de komende 12 maanden belangrijk zal zijn, is in totaal 65% van plan om een voor mobiel gebruik geoptimaliseerde winkelversie te creëren die zakelijke kopers de mogelijkheid biedt om producten te bekijken, te kopen, hun accountprofiel te openen en bestellingen te volgen. 56% is van plan om een mobiele app te ontwikkelen die zakelijke kopers de mogelijkheid biedt om producten te bekijken, over de prijs te onderhandelen, te klikken en kopen, en bestellingen te volgen.
Uit de bevindingen van de enquête blijkt duidelijk dat de transformatie van B2B-commerce in 2013 een keerpunt zal bereiken. B2B staat onder druk om talloze uitdagingen het hoofd bieden en in snel veranderende verwachtingen te voorzien, zowel intern als buiten het bedrijf: processen en systemen integreren, verspreid over alle kanalen consistente ervaringen bieden en intensiever gebruikmaken van mobiele en sociale media, om er maar een paar te noemen.
“B2C is nu de testbank voor B2B-bedrijven om inzicht te krijgen in de manier waarop e-commercetechnologieën hun verkoopstrategieën kunnen ondersteunen”, voegt Moll daaraan toe. “Iedere B2B-klant is per slot van rekening ook een B2C-klant. Als je wilt weten hoe de toekomst voor B2B eruit ziet, dan moet je daar dus naar kijken.”
“Het is interessant dat er tussen de verschillende landen een merkbaar verschil bestaat in de verfijning van de B2B e-commercestrategie. E-commerce is werkelijk een wereldwijde marktplaats en B2B-organisaties moeten hun inspanningen verhogen om aan de hoogste normen te voldoen”, besluit Moll.
U kunt het volledige rapport downloaden op www.intershop.com/e-commerce-report.
