Technologie in 2013 de grootste uitdaging voor contact centers

Van verandering in infrastructuur tot consolidatie en integratie van bestaande systemen, volgens de contact centers zal een efficiënt technologisch platform hun grootste uitdaging zijn in de nabije toekomst. Dit is één van de voornaamste resultaten van een onderzoek van Altitude Software, leverancier van technologie voor contact centers.

De tweede grootste uitdaging voor contact centers is procesoptimalisering en prestatietoename, op de voet gevolgd door HR-problemen en integratie van nieuwe communicatiekanalen. De kwaliteit van de service en de winst zijn volgens de ondervraagde contact centers een minder grote uitdaging en tellen respectievelijk mee voor 15 % en 9 %.

Eén van de belangrijkste resultaten van het onderzoek is dat een eengemaakt beheer van communicatiekanalen (zoals voice, e-mail, chat, sociale media) maar een feit is bij 47 % van de deelnemende contact centers. Sociale media worden in slechts
2 % van de contact centers gebruikt voor interacties en cloud oplossingen worden maar gebruikt bij 15 % van de onderzochte contact centers.

“Met dit verslag willen we bijdragen tot een betere kennis van het contact center in Europa”, zegt Miguel Lopes, Executive Vice President bij Altitude Software. “Dit is een wereld die blijft evolueren en daardoor meer onderzoek, meer data en betere analyses nodig heeft zodat we de problemen, het potentieel en de toekomst ervan beter leren te begrijpen”.

Het verslag werd ontwikkeld door STRATECO, een onafhankelijk adviesbureau, en is gebaseerd op telefonische interviews met besluitvormers van meer dan 100 contact centers in heel Duitsland. Het schetst een beeld en een analyse van de huidige trends en ontwikkelingen inzake technologie, communicatiekanalen en handelsprocessen in de grootste markt voor contact centers in de eurozone.

“Dankzij onze kantoren in zeven Europese landen en een sterk partnernetwerk met vertakkingen in zowat elke Europese markt kunnen we de industrie van het contact center op het continent benaderen op een unieke, sterke en consistente manier,” zegt Miguel Lopes. “Als enige Europese verkoper van onafhankelijke technologieoplossingen in het Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure sinds 2000 blijven we bovendien innovatief en gefocust op de noden van de contact centers in Europa en elders.