'Old School' outsourcers hebben het moeilijk
Outsourcing is een blijvertje in Nederland en voor ons land zit er voorlopig ook nog een gezonde groei in deze activiteit. Dat blijkt uit de IT Outsourcing Study 2013 die recent door Quint Wellington Redwood en Whitelane Research is uitgevoerd. Van de ruim 200 ondervraagde managers en CIO’s geeft bijna de helft aan voornemens te hebben het budget voor het uitbesteden van IT te verhogen. Dat is goed nieuws voor de sector. Toch zal niet elke IT-dienstverlener onverdeeld blij zijn met de uitkomsten van het onderzoek.
Pijnpunten
Ondanks de aangekondigde plannen voor verhoging van het budget is een substantieel aantal ondervraagden niet voldoende tevreden over zijn dienstverlener. Met name de gevestigde namen als Capgemini, AtoS, IBM, Fujitsu, KPN, BT en HP scoren relatief laag als het gaat om de waardering van hun klanten.
Hoewel de ‘pijnpunten’ per bedrijf uiteraard verschillen, is er wel een algemene trend zichtbaar. De klanten verwachten meer betrokkenheid van hun dienstverlener, ze willen dat er proactief wordt meegedacht, de flexibiliteit moet omhoog en de beloofde besparing op kosten valt tegen.
Old school
Dat wijst op ‘old school IT-service’ waarbij vooral wordt gestreefd naar volume door zoveel mogelijk klanten met een zelfde service te bedienen. Zodra een klant iets extra’s wil, gaat de teller lopen en betaalt men de hoofdprijs. Dat werkt anno 2013 niet meer. Bedrijven die hun IT uitbesteden willen wel gestandaardiseerde dienstverlening, maar verwachten ook flexibiliteit en hechten bovenal aan een dienstverlener die meedenkt.
Dat vergt van ‘old school’ dienstverleners een geheel andere mindset dan ze tot nu toe gewend waren. Willen zij hun klanten vasthouden, zullen ze de ‘contract-is-contract gedachte’ moeten laten varen voor de insteek van een ‘partnership’ met hun klant. Dat levert uiteindelijk de meeste business op, weten we inmiddels.
Rigide contracten
Er zijn de afgelopen jaren diverse onderzoeken uitgevoerd naar de succesfactoren in outsourcingsrelaties. Daaruit komt als rode draad naar voren dat zeer rigide overeenkomsten vrijwel altijd tot conflicten leiden en zelden resulteren in voortzetting van een contract. Precies het tegenovergestelde gebeurt bij dienstverleners die zich flexibel opstellen en met de klant meedenken. Zij zien hun klanten na afloop van de contractperiode zelden vertrekken.
De vraag die ‘old school’ dienstverleners zichzelf moeten stellen is of men primair gaat voor het binnenhalen van een klant of dat men veel meer nadruk legt op het onderhouden van de relatie met die klant.
Rekensommetje
Het onderhouden van de relatie vergt overigens meer dan de reguliere overlegrondes die een jaar vooruit al gepland worden. Echte betrokkenheid bij een klant betekent dat de dienstverlener op alle niveaus inhaakt op de regieorganisatie van zijn klant, met mensen die capabel zijn en die veelvuldig contact hebben met medewerkers en management. Problemen moeten meteen geïdentificeerd worden en vervolgens snel opgelost.
Inderdaad, dat vergt een forse investering van de kant van de dienstverlener. Maar als die inspanning resulteert in voortzetting van een contract is het rekensommetje snel gemaakt.
Een management summary van het rapport is op te vragen via http://www.quint-events.com/survey
Door: Arno IJmker, managing partner bij Quint Wellington Redwood, een adviesbureau dat zich richt op het grensvlak van organisatie en IT
