Klanten kiezen vaker voor managed services voor hun unified communications

In 2015 overweegt tussen de 34 en 42 procent van de grote bedrijven te kiezen voor op bedrijfsvestiging geïnstalleerde Unified Communications & Collaboration-applicaties (UCC) die ze door een externe partij laten beheren. Hoewel bedrijven er goed aan doen om cloud-opties te bestuderen, er komt steeds meer opties beschikbaar, moeten ze ook kijken naar een servicespartner voor het managen van hun groeiende UCC-middelen en -investeringen.

Dat is een van de uitkomsten van het Dimension Data 2013 Global UCC-onderzoek. Dimension Data gaf eerder dit jaar opdracht aan Ovum om een wereldwijd onderzoek uit te voeren naar de Unified Communications & Collaboration-markt in de Verenigde Staten, Australië, Azië, Europa en Zuid-Afrika. Ovum interviewde meer dan 1.320 ICT-beslissers en 1.390 ICT-medewerkers in verschillende sectoren uit achttien landen.

Wouter Bakker (foto), line of business manager unified communications bij Dimension Data: “Veel lokaal geïnstalleerde UCC-oplossingen worden extern beheerd. Dit zijn er bijna net zoveel als lokaal geïnstalleerde, intern beheerde systemen. Het feit dat organisaties hebben gekozen voor managed services voor allerlei verschillende UCC-applicaties geeft aan dat zij erkennen dat het een complex gebied is. Zij weten dat ze vaak geen eigen expertise of voldoende budget hebben om de UCC-evolutie zelf te ondersteunen. Ondanks dat er al enkele jaren verschillende private cloud-oplossingen bestaan, zijn bedrijven voorzichtig met het adopteren van de cloud. 88 procent van de IP-PBX-systemen zijn lokaal bij een klant geïnstalleerd. Dat geldt ook voor 83 procent van de audio-conferencing bridges. Ons onderzoek laat zien dat slechts twintig procent van de bedrijven de cloud serieus overweegt voor de inzet van UCC in de komende 24 maanden. Kijkend naar alle UCC-oplossingen, overweegt minder dan 30 procent van de bedrijven serieus een traditionele, lokale en in eigen huis beheerde installatie. Vooral interessant is het feit dat tussen de 21 en 36 procent van UCC-applicaties op dit moment lokaal geïnstalleerd zijn, maar door een externe partij worden beheerd. Er is veel belangstelling voor het managed model.”

Bakker wijst erop dat IT-beslissers, in lijn met een uitgesproken voorkeur voor managed UCC, hun investeringen in UCC over een vaste periode van maanden of jaren willen afschrijven. Dit gebeurt al bij de meeste managed services-contracten. “Dit resultaat is bevredigend, aangezien de volgende golf van investeringen in UCC afhankelijk is van het vertalen van een dergelijke investering naar meer zakelijke flexibiliteit.”

Volgens Bakker wijzen CIO’s vaak op de noodzaak om investeringen in nieuwe technologieën en services te baseren op kostenvoordelen, binnen of buiten het betreffende project. “Organisaties moeten er dan ook voor zorgen dat hun leveranciers in staat zijn die besparingen te identificeren. Zij moeten de tools bieden om dat mogelijk maken, zoals telecom expense management, spraak over WAN en contract- en operator-management. Het operationeel maken van kosten door UCC te laten beheren en ervoor te zorgen dat de leverancier zich committeert aan kostenbesparingen gedurende het managed services contract, kan ook waardevolle budgetten vrijmaken voor strategische investeringen.”

Andere belangrijkste uitkomsten van het onderzoek zijn:

• Bedrijven kijken op een strategische manier naar UCC en beschikken over budgetten om te investeren
• De Bring Your Own Device-uitdaging moet benaderd worden als deel van een bedrijfsbrede enterprise mobility-strategie
• Gestandaardiseerde UC, mobiele UC-clients en social collaboratie zijn cruciaal
• Bedrijfsprocessen en flexibiliteit/slagvaardigheidzijn even belangrijk als kosten.

In 2007 – toen Ovum het onderzoek voor het eerst uitvoerde - waren kosten, betrouwbaarheid en dienstverlening belangrijke drempels om te investeren in UCC. In 2013 zijn organisatorische uitdagingen en beslissingstrajecten de grootste drempels. In het verleden was het verbeteren van de bedrijfsprocessen geen issue binnen UCC. Slimme apparatuur was in 2007 nog niet beschikbaar en daardoor geen onderwerp binnen het onderzoek. Dit zijn vandaag de dag echter belangrijke discussiepunten, die planning en beheer vragen van ICT-afdelingen. In 2007 besteedde 25 procent van de respondenten wel een aspect van PBX-onderhoud en beheer uit. 60 procent van de respondenten had geen enkele plan om (delen van ) de telefonie uit te besteden. In 2013 geven de respondenten in de helft van alle gevallen aan dat zij momenteel profiteren van (een vorm van) uitbestede diensten. Meer dan 70 procent geeft aan dat zij de komende twee jaren serieus overweegt te kiezen voor managed optie (lokaal of in de cloud).