'Zeventig procent IT-leveranciers vorig jaar vervangen in verband met belabberde klantenservice'

Inadequate klantenservice kost bedrijven in het Verenigd Koninkrijk jaarlijks bijna 223 uur per werknemer. Dit blijkt uit nieuw onderzoek van Rackspace. Het ‘Rackspace IT Industry Service Report’, het eerste jaarlijkse overzicht dat ingaat op de kwaliteit van dienstverlening in de UK, geeft aan dat het probleem nog groter is als je alleen kijkt naar IT-teams. Zeker 93 procent van de IT’ers onder de respondenten geeft aan zes uur of meer per week te verliezen doordat ze bezig zijn met het oplossen van IT-problemen en het achter de broek aanzitten van leveranciers. Deze tijdsverspilling heeft enorm veel impact op de productie. Het is daarom niet gek dat IT-klantenservice inmiddels een belangrijk issue is voor zowel middelgrote- alsook grote bedrijven. Bijna de helft (48 procent) van de respondenten gaf aan dat klantenservice de afgelopen twaalf maanden veel belangrijker is geworden. Meer dan een kwart (27 procent) ziet klantenservice al veel langer als hoge prioriteit.

Angelo Dijkstra, Country Manager Benelux van Rackspace: “Er gaat een enorme hoeveelheid manuren verloren bij het onderhouden van relaties met leveranciers. CIO’s beginnen service, naast prijs, beveiliging en uptime-garanties, steeds vaker te zien als onderdeel waarop ze met een leverancier in zee gaan.”

Bedrijven wisselen van provider als de dienstverlening slecht is
Ondanks dat de gemiddelde score voor tevredenheid over IT-service onder IT-beslissers relatief hoog was (een 7,2) heeft 69 procent van de respondenten in de afgelopen twaalf maanden hun IT-leveranciers de deur gewezen. De reden hiervoor is dat die niet voldeed aan de verwachtingen op het gebied van klantenservice.

Communicatie
De meest gehoorde klacht over IT-leveranciers is dat ze te weinig communiceren met hun klanten. Deze klacht komt veel vaker naar voren dan klachten van technische aard bijvoorbeeld. Een veel te lange responstijd na problemen (32 procent) en een belabberde communicatie van de klantenservice (32 procent) zijn de meest voorkomende klachten.

“Ons onderzoek laat zien dat ‘satisfactory service’ niet langer goed genoeg is. Zeven van de tien bedrijven in de UK heeft zijn leverancier vervangen in verband met slechte service”, vervolgt Dijkstra. “In de zeer competitieve, zakelijke omgeving van vandaag de dag is klantenservice een cruciale factor geworden. Dat is precies de reden waarom wij zoveel waarde hechten aan onze ‘Fanatical Support’. Deze resultaten laten zien dat bedrijven die deze ontwikkeling niet serieus nemen, snel impopulair worden en business zullen verliezen.”