Tevredenheid van gebruikers over hun ERP-oplossing toegenomen
In het algemeen is de tevredenheid van gebruikers over hun ERP-oplossing toegenomen. Echter, in de kritische onderdelen “Functionaliteiten” en “flexibiliteit” kunnen de leveranciers nog verbeteringen doorvoeren. Kritisch zijn de gebruikers over het gebruiksgemak en de prijs.
ERP software neemt bij organisaties een belangrijke positie in en – over het algemeen – performen de oplossingen meer dan voldoende. Dat is het belangrijkste oordeel van vertegenwoordigers van meer dan 2.500 organisaties in het onderzoek “ERP-tevredenheidsonderzoek: ERP in de praktijk”. Het onderzoek is gehouden door de onderzoekers van het Duitse Trovarit AG, de Universiteit van Aachen en IT-Matchmaker Nederland. Het onderzoek is in Duitstalige landen voor de vierde keer georganiseerd, in Nederland voor de eerste keer. Meer dan 50 ERP oplossingen zijn beoordeeld door hun gebruikers. Ten opzichte van de resultaten van 2010 blijkt de gebruikerstevredenheid enigszins toegenomen, met name t.a.v. de dienstverlening van de implementatie en onderhoudspartners.
De expertise van de consultants, hun commitment en ondersteuning tijdens het implementatietraject en bij nieuwe releases blijken significant verbeterd te zijn ten opzichte van de andere service aspecten. De ERP oplossingen zelf scoren over het algemeen nog steeds goed, hetgeen betekent dat de eindgebruikers de software en de dienstverlening een “overall” oordeel geven van “goed”.
Winnaars en verliezers
Deze hoge tevredenheid in het algemeen geldt niet voor de gehele ERP markt. Wanneer dieper ingezoomd wordt op de individuele software oplossingen en leveranciers, zien we grote verschillen en in vergelijking tot de resultaten van 2010 wordt zichtbaar dat er niet alleen eenmalige winnaars en verliezers zijn maar ook oplossingen die enorme ontwikkelingen hebben doorgemaakt.
Oplossingen voor grotere organisaties
- Winnaars: SAP ERP, INFOR ERP LN en INFOR Xpert.
- Achterblijvers: IFS Software, Lawson M3.
Infor ERP LN is één van de grotere stijgers binnen het segment “ERP-oplossingen voor grotere organisaties”; ten opzichte van het lage niveau in 2010 heeft de kwaliteit van dienstverlening een enorme ontwikkeling doorgemaakt. Gebruikers waarderen de volledige dienstverlening veel beter, van de performance van de salesmanagers, de helpdesk tot de dienstverlening bij software updates en releases. Een mogelijke verklaring voor deze sterk verbeterde beoordeling kan liggen in het feit dat Infor zich is gaan bekommeren om veel LN klanten. Tevens zou de reorganisatie die geduurd heeft tot 2010 nu voor de nodige rust gezorgd hebben.
Vergelijkbare effecten zien we bij Infor ERP Xpert. Deze oplossing, gericht op de automotive branche en de toeleverende bedrijven, had in 2010 een extreem lage beoordeling, waarbij we nu op vrijwel elk onderdeel een enorme verbetering zien. Grote verschuivingen zien we bij de consultancy activiteiten, de gebruikerstrainingen, en het aanpassingsvermogen van de oplossing, en ook bij de support tijdens updates en nieuwe releases. De software zelf wordt ook beter beoordeeld op interfaces, ergonomie, en overall performance. Door deze ontwikkelingen kan Infor ERP Xpert zich meten met andere oplossingen in dit segment en neemt een middenpositie in.
Oplossingen voor middel-grote organisaties
- Winnaars: Naast enkele relatief onbekende oplossingen (hoofdzakelijk actief in Duitsland), worden met name Microsoft Dynamics NAV en AX, ABAS en proAlpha relatief goed beoordeeld.
- Achterblijvers: CANIAS.
Uit het onderzoek valt nog niets af te leiden over de mate van tevredenheid over het verder verbeterde AX-product AX2012, omdat minder dan 10% van de deelnemers aan het onderzoek gebruik maakt van deze nieuwste release.
De dienstverlening door partners van Microsoft Dynamics NAV, dat exclusief verkocht wordt door softwarehuizen en partners, wordt door de eindgebruiker enigszins beter (ten opzichte van 2010) beoordeel, terwijl de software zelf significant beter beoordeeld wordt. De voornaamste (mogelijke) verklaring hiervoor is de sterk verbeterde functionaliteit van het systeem evenals de stabiliteit. Gebruikers geven ook aan, dat NAV verbeteringen doorgevoerd heeft in het voorheen sterk bekritiseerde releasebeleid en de gebruikersvriendelijkheid. Desalniettemin blijven dit punten van aandacht en verbetering. Ongeveer tweederde van de NAV gebruikers gebruikt nu NAV2009, waarin veel productverbeteringen in verwerkt zijn en die nu aangeboden worden aan de gebruikers via de partners en hun eventuele add-ons.
Oplossingen voor kleinere organisaties
Vrijwel alle oplossingen binnen dit segment scoren beter op releasebeleid, de functionaliteiten en de ondersteuning van de bedrijfsprocessen. Maar ook de dienstverlening rond updates en/of nieuwe releases, en het binnen de afspraken opleveren van het project laten een verbeterde score zien. Er is niet één oplossing die er echt uitspringt qua significant afwijkende scores.
Invloeden op de tevredenheid
De resultaten uit het huidige onderzoek bevestigen de vooronderstelling, dat oplossingen voor grotere organisaties resp. generieke oplossingen kritischer beoordeeld worden, dan die voor het kleinbedrijf resp. specialistische oplossingen. Mogelijke verklaring hiervoor kan zijn dat de ERP installaties binnen het midden- en kleinbedrijf minder problemen kennen; de implementatie is over het algemeen minder complex. De standaard software wordt in de regel geïnstalleerd en biedt feitelijk de gewenste flexibiliteit. Gelijktijdig wordt de ERP-software ingebed in een relatief eenvoudig softwarelandschap en over het algemeen als stand-alone oplossing gebruikt. Ook wordt de software door minder gebruikers gebruikt en hierdoor hoeven minder gebruikers getraind te worden. Tot slot zijn ook de updates en/of nieuwe releases eenvoudiger door te voeren.
Specialisatie heeft in twee opzichten een positieve uitwerking op de gebruikerstevredenheid: de brancheoplossing dekt de specifieke eisen van de doelgroep in het algemeen veel beter af, dan een generieke ERP-oplossing. Hierdoor zijn de kosten voor de implementatie lager en de projectresultaten beter. Tevens hebben de leveranciers diepgaandere vak- en branchekennis dan de generalisten. Adviseurs en helpdesk medewerkers spreken de taal van gebruiker en kennen veel zaken uit andere projecten. Ook hebben zij in de regel minder klanten dan de generalisten. Op basis hiervan kunnen zij veel intensiever en vaak ook veel individueler contact met de klant onderhouden en de klant zo veel meer of beter aan hen binden.
Communicatie essentieel voor succes
De voornoemde voorbeelden onthullen enkele algemene bevindingen met betrekking tot ERP-gebruikerstevredenheid: de software zelf legt de basis voor een succesvol implementatie project en aandacht voor de gebruikers als onderdeel van de eisen, tezamen met de vereiste functionele ondersteuning, een zeer goed releasebeleid, flexibiliteit, gebruikersvriendelijkheid en een goede rapportagegenerator hebben een belangrijke invloed op de mate van gebruikerstevredenheid. Wanneer de oplossing op één van deze punten slechter scoort, krijgen de leveranciers vaak ook slechtere beoordelingen voor hun service, mede omdat de tekortkomingen in de software nagenoeg niet te compenseren zijn via de service.
Consultancy en support tijdens de implementatie en in het dagelijks gebruik hebben tevens grote invloed op de beoordeling van de ERP-software. Wanneer er sprake is van een gebrek aan capaciteit of expertise, en/of wanneer reactietijden erg traag zijn, heeft dit in de regel een negatieve invloed op het beeld t.a.v. de software. Dit negatieve beeld wordt verder versterkt wanneer er ook nog eens problemen zijn bij de uitrol van een nieuwe release of wanneer de software niet meer voldoet aan de technische eisen van deze tijd.
Een intensieve en nauwe communicatie met de klant over de day-to-day business is in zoverre cruciaal, dat gebruikers “geagiteerd” kunnen reageren wanneer de toekomst van de leverancier en de oplossing besproken worden. Goede productontwikkelingen, zoals een modernisering van de ERP-software, kunnen hier weinig tegen in brengen.
Uitdagingen voor de toekomst
Wanneer diepgaander in de resultaten wordt gedoken vallen – ondanks de tevredenheid in het algemeen – ook enkele zwakke en negatieve trends op met betrekking tot de hedendaagse ERP: ook nu weer, beoordelen de gebruikers de mogelijkheden om rapportages en analyses te maken als ontoereikend. Dit oordeel is niet significant gewijzigd in de afgelopen 2 jaar. De performance van de software, welke vrijwel nooit als probleem gezien werd, laat een behoorlijke daling zien in de beoordeling. Het ziet er naar uit, dat de ontwikkelingen in en performance van de IT infrastructuur sterk achterblijven bij de vereiste geheugencapaciteit van de software, welke benodigd is om de in snel tempo toenemende hoeveelheid gegevens te kunnen verwerken. Tegelijkertijd beoordelen de gebruikers ook regelmatig de gebruikersvriendelijkheid van de ERP-software slechter, hetgeen de voordelen die een ERP oplossing kan bieden feitelijk te niet doet.
Vaak worden gebruikers nog verrast door overschrijdingen in budget en/of planning van het project. Naast interface problemen, kunnen overschrijdingen verklaard worden door de extra capaciteit die nodig is voor het inrichten en aanpassen van formulieren en rapportages, evenals door de – vaak onverwachte – problemen bij de datamigratie. Maar de gebruikersorganisatie heeft ook zo haar eigen uitdagingen los van de software of leverancier. Ongeveer 20 procent van de gebruikers geeft aan dat het project negatief beïnvloed is door onduidelijke eisen (d.w.z. onvolledig of voor meerdere interpretaties vatbaar) t.a.v. de oplossing. In de laatste 10 jaar zien we het aantal problematische cases verdubbelen. Hieruit blijkt maar weer, dat het formuleren van eisen t.a.v. een ERP-oplossing steeds complexer wordt, mede omdat de oplossing ook in steeds meer bedrijfsonderdelen ingezet wordt.
Daarnaast klaagt ca. 20% van de gebruikers over het gebrek aan inzet van eigen mensen tijdens het implementatie project, afgezet tegen eerdere jaren een stijgende tendens. Het lijkt erop, dat de impact van implementaties vaak nog onderschat wordt. Tegelijkertijd is sprake van een algemeen tekort aan personeel, waardoor de werkdruk op medewerkers in het project feitelijk door de day-to-day business feitelijk alleen maar groter wordt. De uitdagingen tijdens de implementatiefase worden door het onderzoek nog maar eens onderstreept, aangezien nog geen 13% van de projecten als “probleemloos” aangemerkt is; dit percentage is nog lager in geval van de grote ERP-projecten.
In het dagelijks gebruik van de ERP-oplossing blijven de uitgaven met betrekking tot updates en nieuwe releases een uitdaging vormen. Meer dan 15% van de gebruikers geeft aan dat dit een probleemgebied is. Hierbij doen zich significante verschillen voor tussen de verschillende softwareoplossingen en leveranciers. De flexibiliteit en de mate van aanpasbaarheid van de oplossing zijn ook een punt van kritiek, hoewel er wel een zichtbare verbetering genoteerd kan worden, mede dankzij de inzet van meer moderne technologieën en een geoptimaliseerde architectuur.
Het toenemende gebruik van mobiele technologieën vormt een andere uitgang. Ongeveer 6% van de gebruikers bekritiseert de mogelijkheden die de ERP-oplossing hiervoor biedt, en hoewel dit percentage niet hoog is, zien we wel een toename van 50% in dit oordeel ten opzichte van 2010.
Eisen t.a.v. ERP-systemen
De meest belangrijke eisen zijn “functionele fit”, “flexibiliteit van de software” en “toepasbaarheid binnen midden- en kleinbedrijf”. Snel opkomende eisen zijn “kosten/baten verhouding”, “expertise en houding van de leverancier”, “gebruikersgemak en ergonomie”, maar ook “moderne technologie”. De eisen t.a.v. ERP-oplossingen zijn in de laatste tien jaar behoorlijk gewijzigd. Zeer opvallend zijn de wijzigingen in het belang “Flexibiliteit van de software” (t.o.v. 2010: +21%), “aanschafkosten” (t.o.v. 2010: + 4,3%), en de “internationale focus van de software” (t.o.v. 2010: +5,8%).
De flexibiliteit van de software wordt hiermee de op één na belangrijkste eis, voorafgegaan door de eisen “functionele fit”. Deze eis is slechts in beperkte mate in de afgelopen tien jaar gewijzigd wat betreft belangrijkheid, -3,4%.
Ondanks alle verschillen in de oplossingen, lijkt het erop dat de software leveranciers in het algemeen voldoen aan de belangrijkste eisen van gebruikers. De tevredenheid t.a.v. de functionaliteiten en de toepasbaarheid in het Midden- en kleinbedrijf, is ook relatief hoog. Daarnaast wordt ook de flexibiliteit van de software, in het verleden zeer vaak bekritiseerd, ten opzichte van de resultaten uit 2010 minder als problematisch genoemd. Gebruikersvriendelijkheid, het aanpasvermogen van formulieren en rapporten aan individuele eisen, en de prijs/performance verhouding blijven wel problematisch.
