Forrester: Multichannel klantcontact is toe aan optimalisatie

Een nieuwe studie van Forrester binnen de marketingindustrie met de titel “The Multichannel Maturity Mandate,” toont aan dat marketeers op senior niveau een multichannel klantcontactmodel beter moeten optimaliseren willen ze de marketingprestaties naar een hoger peil brengen.

Volgens de studie beaamt 77 procent van de marketeers dat door een multichannel-aanpak, de omzet en winst zal stijgen. Daarnaast bevestigt 35 procent van de marketeers dat ze zakelijke kansen mislopen omdat ze niet in staat zijn de informatiebehoefte van hun klanten te integreren met de digitale, social, mobiele en offline kanalen. 

Multichannel-marketing verwijst naar de manier waarop marketeers het klantcontact beheren en optimaliseren binnen het snel ontwikkelende landschap van klantcontactmomenten. Het in opdracht van Sitecore uitgevoerde onderzoek van Forrester bevat reacties van meer dan 270 marketing professionals binnen een breed scala van sectoren en regio’s. 

Forrester’s studie bracht vijf bevindingen aan het licht. Ten eerste hebben marketeers multichannel-marketing geaccepteerd als de regel – 40% van de ondervraagden beschouwen zichzelf als ervaren op het gebied van multichannel-marketing. Ten tweede hindert het gebrek aan vaardigheden de toepassing in de praktijk. Hoewel de waarde onderkend wordt, implementeren sommige ondervraagden niet een multichannel-strategie wegens een gebrek aan vaardigheden en kennis. Ten derde hebben ervaren gebruikers aanzienlijke zakelijke voordelen gerealiseerd. Voordelen variëren van verbeterde campagneprestaties tot een hogere Return On Marketing Investment (ROMI), aldus Forrester.  Ten vierde bestaan er zeer uiteenlopende gewoontes : ndanks het bestaan van uiteenlopende gewoontes werken ervaren multichannel-marketeers samen met sales, passen ze progressief technologieën toe en werken ze nauw samen met IT. Ten vijfde bestaan er significante mogelijkheden voor verbetering. Tot de mogelijkheden behoren onder meer een verbeterde organisatorische afstemming, definiëren van processen en integreren van technologieën.

Een belangrijk deel van de studie onderzocht hoe ervaren multichannel-marketeers tactische resultaten verbeterden die op hun beurt weer strategische resultaten opvoerden. Lees meer in de resultaten van het onderzoek.