Meer hostmanship wenselijk aan telefoon en digi-loket gemeenten

De waardering voor de publieke dienstverlening van gemeenten blijft hoog, maar vooral in de digitale en telefonische dienstverlening zijn zeker verbeteringen mogelijk. Het totaaloordeel over de dienstverlening aan de gemeentelijke publieksbalies is - net als in 2011 - een 7,8. De telefonische dienstverlening wordt met een 7,4 lager beoordeeld dan vorig jaar (7,5). Het rapportcijfer voor de online afhandeling van aanvragen is van een 6,9 in 2011 gestegen naar een 7,2 dit jaar.

Dit blijkt uit drie klanttevredenheidsonderzoeken die door TNS NIPO zijn uitgevoerd in opdracht van Benchmarking Publiekszaken. Het onderzoek werd uitgevoerd onder klanten van zeventig deelnemende gemeenten.

De gemeenten Teylingen en Deventer kregen van de balieklanten een 8,1 en behalen daarmee de hoogste score op dienstverlening aan de balie. Inwoners van de gemeente Noord-Beveland, die met de gemeente belden, waardeerden dit contact gemiddeld met een topscore van 7,9. ‘s-Hertogenbosch werd het hoogst gewaardeerd voor de afhandeling van de digitale aanvragen en krijgt een 8.

Hostmanship kan beter bij telefonische en digitale dienstverlening
Sinds dit jaar wordt speciale aandacht besteed aan de ‘menselijke kant’ van de gemeentelijke dienstverlening, door het toevoegen van aspecten uit de Hostmanship-filosofie in alle drie klantonderzoeken. Hostmanship (gastvrijheid & vakmanschap) blijkt voor burgers het verschil te maken als het gaat om de beoordeling van de dienstverlening. De uitbreiding van het onderzoek geeft gemeenten handvatten om werk te maken van mensgerichte dienstverlening.

De hostmanship-aspecten worden relatief hoog gewaardeerd, als het gaat om de dienstverlening aan de balie. Voor het kanaal telefonie zien we door de bank genomen lagere waarderingen en meer variatie in de waardering: de bereidheid om te helpen is er wel, maar op het gebied van de dialoog, en ook op andere hostmanship-aspecten zijn nog verbeteringen mogelijk. De digitale dienstverlening wordt het laagst gewaardeerd. Alle hostmanship-aspecten schommelen hier rond de 7, maar inleven in de situatie wordt – niet geheel onverwachts – het laagst beoordeeld.

Kijken we naar de aspect/kanaal-combinaties en houden we rekening met de impact van een aspect/kanaalcombinatie, dan blijkt dat de verbetermogelijkheden vooral gezocht moeten worden bij de kanalen telefonie en digitaal. En dan blijken vooral de hostmanship-aspecten voor een betere waardering te kunnen zorgen: deskundigheid (telefonie en digitaal), op de hoogte houden (zowel telefonie als digitaal), het aandragen van oplossingen (telefonie) en het nemen van verantwoordelijkheid om de vraag of het probleem daadwerkelijk op te lossen (digitaal en telefonie).