Webconsument wordt steeds kritischer

De consument raakt steeds beter wegwijs op internet en maakt beter afgewogen keuzes. Webwinkels worden daardoor kritischer getoetst en zullen hun dienstverlening daarop moeten aanpassen. Onlangs bleek uit de halfjaarlijkse rapportage van toezichthouder Consumentenautoriteit dat er steeds meer klachten over online winkels worden gedeponeerd. Er wordt met name geklaagd over de kosten en logistieke problemen, zoals problemen bij de levering. Zanox-M4N, actief op het gebied van online performance advertising, onderzocht welke aspecten een rol spelen in hoe het komt dat sommige webwinkels beter scoren bij de consument dan andere en op welke wijze online winkels hun dienstverlening kunnen verbeteren.

Regelmatig verschijnt er een consumentenonderzoek over online winkelen. Deze shopvariant wordt steeds populairder en dat is onder andere te merken aan het aantal webwinkels dat sterk toeneemt. Thuiswinkel.org liet onlangs weten dat het aantal webwinkels in 2011 stijgt naar maar liefst 37.500. Tegelijkertijd neemt het aantal klachten toe. Volgens het onderzoek van de Consumentenautoriteit nadert het aantal klachten over webwinkels in 2011 zelfs het aantal klachten over fysieke winkels, maar met 43 procent tegen 57 procent scoren webwinkels nog wel aanzienlijk beter. Om deze voorsprong te behouden, moet wel constant kritisch worden gekeken naar de dienstverlening.

Verzendkosten
Zanox-M4N, vertegenwoordigd in het shopping-, ofwel retailsegment, heeft een goed zicht op welke webwinkels goed scoren bij consumenten ten opzichte van concurrenten. Henk Gankema, manager e-commerce bij Foppen E-tail – het label is goed voor 50.000 bezoekers per dag op verschillende elektronica webwinkels  – geeft aan zich onder andere te onderscheiden van concurrenten door een verschil in kosten voor de klant. ‘Bij de webwinkel Bobshop.nl moest men voorheen verzendkosten betalen. Later hebben we getest wat er gebeurde als de klant dit niet meer hoefde te betalen, zonder de prijs van het product te verhogen. Er was direct een groot verschil in conversie waar te nemen, namelijk een stijging van 150 procent.’ Gankema geeft aan dat dit soort aspecten cruciaal zijn voor online winkels. ‘Je product is hetzelfde als bij de concurrenten, dus moet je uitblinken in de dienstverlening.’

Niet goed, geld terug
Het van oorsprong Franse label Spartoo - gespecialiseerd in de online verkoop van schoenen met 40.000 bezoekers per dag - staat bij klanten bekend om zijn goede service. Aymeric Moser, marketingmanager bij Spartoo: ‘Verzendkosten hebben we nooit gehanteerd en naast het feit dat we vier verschillende manieren bieden van bezorgen, kan de klant de schoenen ook nog gratis terugsturen na 30 dagen als ze niet bevallen. Daarbij maken veruit de meeste klanten gebruik van het leveren van de schoenen op hun werkplek en zodoende herkennen wij ons nauwelijks in de klachten die bij de Consumentenautoriteit bekend zijn.’

Mike Herrebout, accountmanager retail bij zanox-M4N, vult aan: ‘Foppen E-tail en Spartoo bieden een prima klantenservice. Wij adviseren al onze klanten zich aan te sluiten bij de Thuiswinkel Organisatie als zij het keurmerk nog niet voeren. De Thuiswinkel Waarborg wordt namelijk ondersteund door de Consumentenbond. Op deze wijze kunnen bezoekers er zeker van zijn dat de shop een betrouwbare en veilige manier van online winkelen biedt.’

Kwetsbaar door invloed nieuwe media
Gankema laat tenslotte weten dat de invloed van social media niet over het hoofd moet worden gezien in de snelle toename van het aantal klachten over online shoppen. ‘Als webshop ben je erg kwetsbaar omdat de klant zijn klachten snel kan uiten via de verschillende fora en social media. In een fysieke winkel uit de klant zijn klacht aan één persoon en deze persoon vertelt dit aan gemiddeld tien anderen door. Klachten over webwinkels worden vaak online geplaatst, hierdoor is het bereik direct een stuk groter. Iedereen met toegang tot het internet kan immers in aanraking komen met deze klacht.