Banken passen retailstrategie toe om te groeien

Veel grote Europese banken adopteren technieken die door succesvolle retailers worden gebruikt om de omzet en cross-selling te verhogen, zo blijkt uit een onderzoek onder 78 senior marketing executives bij toonaangevende Europese banken.

Dit door de European Financial Management and Marketing Association (Efma) uitgevoerde onderzoek in opdracht van Accenture en UniCredit wijst uit dat banken een wezenlijke vooruitgang hebben geboekt door het implementeren van strategieën die zich in de retail al hebben bewezen. In totaal zegt 41% van de respondenten dat ze ten minste één op retail success stories gebaseerd programma hebben geïmplementeerd of dat binnen een jaar zullen doen. Bovendien zegt een aanzienlijk aantal respondenten dat hun bank al is begonnen met initiatieven die vergelijkbaar zijn met die van:

• Best Buy (56%), heeft een initiatief voor klantensegmentatie geïmplementeerd waarmee de bestaande en potentiële klantwinstgevendheid kan worden vastgesteld. Klanten worden ingedeeld in segmenten voor gerichte marketing en aanbiedingen.
• Giorgio Armani (47%), werkt onder andere met in-store en online branding programma’s gericht op klanten van de Y-generatie, met populaire beroemdheden, sociale netwerken en entertainment.
• Prenatal (38%), het in Italië gevestigde bedrijf (retailer van babyartikelen en positiemode) biedt in de winkel en online gratis customer education diensten.

De respondenten in het onderzoek hebben 16 succesvolle klantinitiatieven bij bedrijven buiten de bankensector beoordeeld op toepasbaarheid en potentieel om omzet en cross-selling bij banken te verhogen. De best gewaardeerde initiatieven waren:

• De point-of-sale productaanbevelingen van Amazon.com, bestaande uit ‘vaak tegelijkertijd aangekochte’ producten, gebaseerd op kooppatronen en andere correlaties binnen de Amazon webshop
• Best Buy’s strategie voor klantensegmentatie
• De op analytics gebaseerde iTunes “Genius” tool van Apple, waarmee nieuwe content aanbevolen wordt op basis van de individuele koopgeschiedenis en de entertainment library van de gebruiker.

“Wij verwachten een shake-out in de bankensector, gedreven door een geavanceerde inzet van marketing en analytics”, aldus Barend van Doorn, Executive Partner Financial Services. “Nieuwe servicemodellen, met een grotere focus op digitale kanalen, waaronder sociale media, zijn al in ontwikkeling of worden al geïmplementeerd om aansluiting te zoeken bij de minder loyale klanten van vandaag de dag. Banken die snel en selectief leren van de successen van top-retailers – met name op het gebied van klantenanalytics en gedragssegmentatie, zelfbediening en customer centricity – hebben een goede kans om beter te presteren dan de concurrentie.”

Volgens het onderzoek denken vier van de vijf respondenten (78%) dat de door retailers gehanteerde technieken voor klantenanalytics en gedragssegmentatie van essentieel belang zullen zijn voor het toekomstige concurrentievermogen van de banken. De respondenten geven ook hoge beoordelingen aan Prenatal en BMW krijgt hoge cijfers voor de BMW configurator, een tool waarmee je zelf je nieuwe BMW kunt samenstellen.

“Ondanks de verschillen tussen banken en retailers in termen van producten en frequentie van klantinteractie, kunnen banken zeker inspiratie halen uit wat er gebeurt in retail”, zegt Alessandro Maria Decio, hoofd van de Family & SME Division van UniCredit. “Marketing, klantensegmentatie en continue monitoring van klantbehoeften zijn belangrijke gebieden waarop veel toonaangevende retailers zichzelf weten te onderscheiden. Door dezelfde technieken toe te passen in hun eigen business kunnen de banken zich beter differentiëren met hun producten en diensten voor de consument.”

Volgens het onderzoek is het wel zo dat veel van de meest veelbelovende retailstrategieën ook vaak het moeilijkst zijn om te implementeren. Zo kregen de klantinitiatieven van Apple en NH Hotel een top-5 waardering wat betreft potentiële opbrengsten en toepasbaarheid voor banken, maar stonden zij tevens in de top 5 als het gaat om impact qua investeringen en organisatie.