Real-time informatie wordt nog belangrijker voor decision makers binnen de telecomsector

Onderzoek van Progress Software toont aan dat de telecomsector nog een lange weg te gaan heeft voordat zij snel op de wensen van de klant kunnen inspelen. Dit terwijl de toegevoegde waarde van real-time informatie wel door de sector wordt erkend.

Onderzoeksbureau Vanson Bourne heeft in opdracht van Progress Software een wereldwijd onderzoek verricht onder 107 senior IT-managers binnen de telecomsector, in 10 verschillende landen. Uit dit onderzoek blijkt dat zo’n 95 procent van de respondenten van mening is dat het direct reageren op events belangrijk is. Toch geeft slechts 18 procent aan het benodigde inzicht te hebben in de bedrijfsprocessen die van belang zijn voor het goed functioneren van de organisatie. Met als gevolg dat slechts 16 procent van de respondenten van mening is dat de bedrijfsprocessen altijd aansluiten bij veranderingen in de organisatie.

90 procent van de respondenten geeft aan dat het huidige inzicht dat zij hebben in de belangrijkste order management systemen onvoldoende is. Daarnaast is 78 procent van de decision makers van mening dat het inzicht dat zij hebben in provisioning processen voor verschillende gebundelde diensten verre van perfect zijn. Bovendien geef slechts een derde van de telecom providers aan dat zij beschikken over systemen die hen waarschuwen als orders uitvallen. Deze onvolkomenheden kosten ondernemingen veel geld. Volgens de respondenten betreft het gemiddelde zo’n acht en een half procent van het jaarlijks IT-budget om ontbrekende orders en uitzonderingen op te lossen. Het spreekt voor zich dat dit een enorme kostenpost is die niet genegeerd kan worden. Niet alleen door de hoge kosten voor medewerkers die zich bezig moeten houden met het oplossen van problemen maar ook door het groeiende risico op klantverlies door een slechte ervaring.

Terwijl uit de resultaten blijkt dat de helft van de respondenten stelt dat hun organisatie over de instrumenten beschikt om te beoordelen hoe effectief processen functioneren, is het overduidelijk dat deze instrumenten niet aansluiten bij de wensen van managers. Slechts drie procent van de ondervraagde IT-managers geeft aan dat hun medewerkers beschikken over real-time informatie over Key Performance Indicatoren. Dit gebrek aan inzicht in hoe processen functioneren kan zorgen voor hogere operationele kosten doordat inefficiënties verborgen blijven. Ook leidt het mogelijk tot klantverlies doordat niet bekend is dat klanten hinder ondervinden van niet correct functioneren van processen.

“Doordat er weinig verschil is tussen producten binnen de sector, bieden de geboden diensten geen concurrentievoordeel meer”, stelt Sanjay Kumar, industry vice president of Communications and Media bij Progress Software. “Hier komt bij dat events, zoals nummerportabiliteit ertoe hebben geleid dat dienstverleners nog meer moeite hebben om klanten te behouden. Wat de sector nodig heeft zijn instrumenten die hen helpen om excellente klantenservice opnieuw te definiëren.”

De belangrijkste onderscheidende factor voor telecom-dienstverleners is de algehele klantbeleving die geboden wordt en die bijdraagt aan het creëren van een loyale en duurzame klantenbestand. De belangrijkste factoren die de klantbeleving schaden zijn gerelateerd aan problemen, waarvan dienstverleners zich niet bewust zijn en waardoor zij hierop niet tijdig reageren. Of het nu gaat om bestellingen die verloren gaan tijdens het aanmeldingsproces, storingen in een service binnen het service assurance proces of uitblijven van een response op deze problemen, het is voor organisaties die uit verschillende silo’s en systemen bestaan lastiger geworden om volledig overzicht te hebben. Telecom-dienstverleners weten dat deze problemen bestaan en een groot deel van hun budget wordt toegekend aan het opsporen en oplossen van deze problemen nog voor zij zich voordoen.”

Naast het verbeteren van de mogelijkheden van de back-office om sneller te kunnen reageren, kan real-time informatie bovendien de omzet vergroten door innovatieve en gepersonaliseerde diensten aan te bieden met de snelheid die aansluit bij de huidige wensen van de markt. 78 procent van de respondenten stelt dat het belangrijk is snel nieuwe producten te kunnen introduceren of producten aan te kunnen passen om de concurrentie voor te blijven.

“Telecom-dienstverleners moeten klanten unieke, interactieve ervaringen bieden om een sterke loyaliteit te creëren”, vervolgt Kumar. “Zij kunnen hierbij gebruik maken van de mogelijkheden om patronen in belgedrag te correleren aan de voorkeuren van de klant om op basis hiervan diensten aan te bieden die van toegevoegde waarde zijn en volledig zijn afgestemd op de individuele klantbeleving. Het is bewezen dat het aanbieden van diensten zoals real-time locatiegebaseerde marketing de gemiddelde opbrengst per gebruiker verhoogt, maar nog belangrijker is dat het de lange termijn relatie met klanten versterkt.”