Vertrouwen in ICT-sector nog groot ondanks financiële crisis en ondernemersgedrag

De financiële crisis en ondernemersgedrag hebben volgens een onderzoek naar Trust & Purpose door Burson-Marsteller een grote invloed op het vertrouwen van de Europese consument.

Burson-Marsteller, een wereldwijd opererend adviesbureau in Communicatie en Public Affairs, lanceert vandaag het eerste Europese onderzoek naar Trust & Purpose (Vertrouwen & Doel). De uitkomsten van het onderzoek tonen aan dat de economische crisis en financiële crisis een aanzienlijke invloed blijven houden op het vertrouwen in bedrijven en de leiding van bedrijven. Het vertrouwen in multinationals is in de afgelopen twee jaar met 36% gedaald en het vertrouwen in hun leiding  is gedurende dezelfde tijd met bijna 50% gedaald. Het onderzoek toont tevens aan dat het vertrouwensverlies niet beperkt blijft tot bedrijven – Europese nationale overheden hebben binnen de afgelopen twee jaar een afname van vertrouwen van 51% ervaren, waarbij het grootste verlies voelbaar was in Portugal (-84%), Griekenland (-78%) en Spanje (-77%). De sectoren waar het meeste vertrouwen aan geschonken wordt, zijn computer, ICT en online diensten, supermarkten, voedsel & drank (Food&Beverage) en de auto-industrie. De sectoren die het minst vertrouwd worden zijn de aanbieders van energie, social media en financiële diensten. Bijna 70% van de consumenten geeft aan dat een krachtig ondernemingsdoel belangrijk voor ze is, bijna 80% geeft aan dat ze graag meer zouden willen betalen voor producten en diensten die op een verantwoordelijke en eerlijke manier geproduceerd en vervoerd worden.

Binnen Europa wees de consument de financiële crisis en het ondernemersgedrag aan als oorzaak voor het vertrouwensverlies in bedrijven in de afgelopen twee jaar.

“Het is niet overdreven te zeggen dat de dalende conjunctuur van 2008 een catastrofale invloed heeft gehad op het vertrouwen in bedrijven en de mensen die ze leiden. De financiële crisis heeft de manier waarop mensen tegen bedrijven en het leiderschap daarvan aankijken veranderd”, aldus Jeremy Galbraith, directeur Burson-Marsteller Europa, Midden-Oosten & Afrika. “Vertrouwen is niet langer iets dat bedrijven als vanzelfsprekend kunnen beschouwen – ze moeten het verdienen door een goede band met de klant en andere belanghebbenden op te bouwen en voortdurend hun toewijding te bewijzen tot de zaken die belangrijk voor ze zijn.”

Het vertrouwen in bedrijven varieert daarnaast enorm en is afhankelijk van een combinatie aan factoren. Over het algemeen zijn herkomst en de bedrijfsgrootte belangrijk. Men vertrouwt plaatselijke bedrijven het meest, nationale bedrijven wat minder en de internationale bedrijven het minst. De wens is aanwezig om bij kleine, persoonlijke bedrijven te winkelen in plaats van bij een multinational zonder gezicht die niet vertrouwd wordt. Evenzo vertrouwt men eerstelijns werknemers voldoende om ze de waarheid te vertellen over een onderneming, in tegenstelling tot de directie ervan, die gezien wordt slechts gemotiveerd te zijn door persoonlijk gewin.

Het onderzoek toont ook aan dat meer dan tweederde van de ondervraagden van mening is dat het hebben van een ondernemingsdoel belangrijk is en dat klanten graag meer zouden betalen voor producten en diensten die op een verantwoordelijke en eerlijke manier worden geproduceerd en afgeleverd. Kernwaarden als eerlijkheid, betrouwbaarheid, goede waarde en de behandeling van werknemers worden beschouwd als de belangrijkste manieren om reputatie op te bouwen.

“De uitdaging voor bedrijven en diegenen die namens hen communiceren is dat een groot deel van de consumenten ze als oneerlijk beschouwt en van mening is dat communicatie afkomstig van bedrijven één en al leugens zijn. Consumenten vertrouwen plaatselijke bedrijven die ze kennen en directe communicatie van eerstelijns werknemers, maar niet de leiding van het bedrijf die ver van hun afstaat. De resultaten zijn consistent binnen Europa. Dit toont de fundamentele behoefte aan om de ondernemersreputatie opnieuw op te bouwen en de manier waarop bedrijven communiceren te veranderen”, vervolgt Jeremy Galbraith. “Het opnemen van een ondernemingsdoel in de bedrijfsstrategie en ervoor zorgen dat deze zowel intern als extern gecommuniceerd en begrepen wordt, is hier een belangrijk onderdeel van. Burson-Marsteller helpt bedrijven naar de balans tussen doel en prestaties te kijken bij hun bedrijfscommunicatie.”

Belangrijkste bevindingen:

Veel groepen uit de industrie worden meer vertrouwd dan de traditioneel verwachte leiders. Het vertrouwen in de computertechnologie (71%), supermarkten (64%) en de auto-industrie (55%) ligt hoger dan in media (38%), algemene overheden (24%), religieuze leiders (24%) en politici (13%). Religieuze leiders en politici worden zelfs minder vertrouwd dan de sector financiële diensten (28%).

Europeanen zijn cynisch over de motieven van bedrijven en directieleden – 60% is van mening dat ze minder betrouwbaar zijn dan de gemiddelde werknemer en bijna de helft vindt dat hun motivatie persoonlijke winst is. Het vertrouwen in directieleden is in de afgelopen twee jaar het meest gedaald in Spanje (68%), Portugal (64%) en Zweden (59%).

Het vertrouwen in bedrijven varieert enorm en is afhankelijk van een aantal factoren, waaronder:

• Afkomst – 66% heeft minder vertrouwen in buitenlandse bedrijven. Europeanen vertrouwen bedrijven in Australië (56%), Japan (55%) en Amerika (48%) meer dan landen in BRIC (China 18%, India 14%, Brazilië 14% en Rusland 12% ,).
• Kernwaarden – eerlijkheid en betrouwbaarheid – (40%), goede waarde (39%) en de behandeling van werknemers zijn belangrijke manieren om reputatie op te bouwen, meer dan wat bedrijven zeggen over hun steun van de gemeenschap (11%) en het milieu (19%).
• Vertrouwen door de sector – de financiële sector (29%) en de energiesector (40%) worden minder vertrouwd dan de computer sector (71%), voedselsector (63%) en dranksector (57%).

Meer dan tweederde van de ondervraagden is van mening dat een krachtig ondernemingsdoel belangrijk is en bijna 80% zou graag meer voor producten en diensten willen betalen die verantwoordelijk worden geproduceerd.

• Men houdt van realistische, nuchtere berichten over grote prestaties.
• Consumenten willen horen van de eerstelijns teams horen over de waarden van het bedrijf (80%).
• Velen zijn van mening dat bedrijven door de jaren heen oneerlijker zijn geworden (72%).
• Men zoekt liever informatie over bedrijven als zij daar zelf behoefte aan hebben – via Google zoekopdrachten (22%) of traditionele media (16%) – in plaats van updates te ontvangen via Facebook (3%) of Twitter (1%). Velen zijn van mening dat men alleen zaken communiceert om ze producten of diensten te verkopen (82%).

Over het algemeen is het vertrouwen in het Europees Parlement en de Europese Commissie minder gedaald (-32%/ -33%) dan het vertrouwen in de nationale overheid (-51%).

• Binnen EU landen is het vertrouwen in het Europees Parlement het meest gedaald in het VK (-51%), Zweden (-44%) en Denemarken (-41%).
• Dezelfde EU landen hebben het grootste vertrouwensverlies in de Europese Commissie geleden, namelijk het VK (-52%), Zweden (-47%) en Denemarken (-42%).