Customer contact center wordt customer management center
Organisaties vervangen hun traditionele contactcenters steeds vaker door Customer Management Centers. Dat blijkt uit onderzoek in opdracht van Dimension Data. Uit het 2011 Global Contact Centre Benchmarking Report blijkt dat van de 546 onderzochte contactcenters in 66 landen 64 procent ook internetvragen afhandelt. Veertig procent van de contactcenters handelt sms-berichten af en 25 procent draagt zorg voor webchats. Het onderzoek van Dimension Data laat zien dat social media-interactie hoog op de agenda staat in de contactcenterbranche. Iets meer dan achttien procent van de respondenten geeft aan deze interacties al af te handelen. Bijna een derde – 32 procent – geeft aan dat dit de komende twee jaren zal gebeuren. Doordat producten steeds minder onderscheidend zijn, is dienstverlening de nieuwe differentiator. Organisaties erkennen dat het contactcenter daarom in het hart van de organisatie thuishoort.
“De evolutie van het contactcenter naar een full-service Customer Management Center onderstreept dat organisaties hun contactcenters als winstgenerering beschouwen”, zegt Wouter Bakker, Line of Business Manager Unified Communications bij Dimension Data Nederland. “Terwijl contactcenters eerder vooral gezien werden als kostenposten, zegt nu bijna de helft van de respondenten, te weten 47,9 procent, het contactcenter te zien als profitcenters. Van deze groep baseert 18,4 procent zich op gegenereerde omzet. In het rapport over 2009 was dat nog 8,6 procent.”
De uitkomsten van het onderzoek laten ook zien dat het verbeteren van de service dit jaar het belangrijkste doel is van contactcenters. Bakker: “Het begeleiden van deze ontwikkeling vereist een sterke focus op procesautomatisering. Slimme apparatuur verandert het communicatielandschap en stelt steeds meer consumenten in staat om zichzelf te helpen. Zij bepalen zelf wanneer en hoe zij een relatie met een organisatie aangaan. Organisaties moeten dan ook slimme applicaties inzetten, zodat transacties nog makkelijker zijn voor hun klanten. Zelfservice is snel in opkomst als standaard voor de manier waarop consumenten contact leggen met leveranciers.”
Voor contactcenters is het de uitdaging om klanten te stimuleren van zelfservicekanalen gebruik te maken. “We zien een nieuwe focus op Customer Lifetime Value-management wat door veel respondenten als een belangrijk onderwerp is aangemerkt. Dit gecombineerd met verbeteringen in klantenservice, zal kostenreductie vervangen als belangrijke stimulans van zelfservice. Het onderstreept een nieuwe focus op overall winstgevendheid.”
Als gevolg van deze ontwikkeling is er een significante toename in het aantal infrastructuurupgrades die gepland staan, nu technologieën betaalbaarder worden en nieuwe mogelijkheden tot meer flexibiliteit leiden.
“Bedrijven reageren proactief op klantvragen en onderkennen betere service als een belangrijke commerciële stimulans. Zij zetten dan ook Customer Management Centers in als middel om betere service te bieden en nieuwe omzetmogelijkheden te creëren.”
