De kosten van social media

De wereld waarin bedrijven nu opereren, is niet meer te vergelijken met die van tien jaar geleden. De reputatie van een merk kan heel snel veranderen door het gebruik van social media en mobiele technologie. Deze nieuwe media bieden bedrijven enorme kansen om hun merkbekendheid te vergroten via sociale kanalen. Tegelijk zijn de risico’s van reputatieschade mogelijk erg hoog.

Storingen
Nu bijna iedereen continu communiceert via social media, is er behoefte aan 24-uurstoegang tot IT-gerelateerde diensten. Organisaties moeten daarom harder werken om in die behoeften te voorzien, zodat zij voldoen aan de verwachtingen van gebruikers. Zij weten maar al te goed wat er gebeurt als er zich grote storingen voordoen.

Het jaar 2012 is een goed voorbeeld. Het was het jaar van de softwareproblemen. Tal van organisaties, waaronder RBS, NatWest, RIM en Google Mail, hadden te maken met grote storingen – met veel negatieve gevolgen.

Kitische berichten
Social media bieden klanten een krachtig platform voor het ventileren van hun frustraties. Zij uiten hun klachten op Facebook en Twitter in kleurrijke taal en zorgen ervoor dat die verder verspreid worden via bijvoorbeeld retweets. Zo is er heel snel sprake van een ‘bosbrand’ waarbij honderden, duizenden of soms tienduizenden ontvangers de kritische berichten onder ogen krijgen. Wat kost bedrijven dit? Uiteraard hun merk en reputatie. Ook zullen klanten afhaken. Maar hoeveel precies? Veel bedrijven willen dat weten, zodat ze beter zicht hebben op de echte kosten van een storing.

Een studie van Emerson Network Power laat zien dat de gemiddelde kosten van het uitvallen van een datacenter uitkomen op ongeveer 5.600 dollar per minuut. De gemiddelde duur van een incident bedraagt negentig minuten, wat leidt tot een kostenpost van ruim 500.000 dollar per incident. Dat is voor veel organisaties een behoorlijk bedrag. Door slim te investeren, kunnen ze die kosten prima vermijden.

Softwarekwaliteit
Volgens Forrester “zijn de belangrijkste oorzaken van uitval een menselijke configuratiefout (veertig procent), de softwarekwaliteit (dertig procent) en ontbrekende patches (twintig procent).” Om deze oorzaken te bestrijden en de risico’s van uitval terug te dringen, is het nodig om IT-processen zo veel mogelijk te automatiseren.

Met de juiste strategische planning en beoordelingssystematiek is het mogelijk om foutgevoelig handmatig werk, applicatieontwikkeling en het patchproces te automatiseren. Automatisering heeft het potentieel om de risico’s sterk te reduceren, de operationele efficiency te vergroten en te helpen bij compliancy.

Het gaat uiteindelijk om beslissingen over de IT-omgeving die ervoor zorgt dat optimaal valt in te spelen op de wensen en eisen van klanten. IT-automatisering biedt tal van voordelen en kan voorkomen dat de reputatie van bedrijven in gevaar komt. Met meer procesautomatisering hoeft 2013 in elk geval niet opnieuw een jaar te worden met tal van softwarestoringen.

Stefan Zeitzen, Senior Vice President of Sales & Services UC4