Overheids-ict op een andere leest
Overheid en ict vormen geen gemakkelijke combinatie. Zozeer zelfs dat er binnenkort een parlementair onderzoek wordt gehouden vanwege de vele mislukte ict-projecten. Een van de doelstellingen van het onderzoek is dat het een aanpak oplevert die wél tot succes leidt. Ondanks dit zeer zware onderzoek, verwacht ik er nietal te veel van. Er er is een hardnekkige barrière die niet eenvoudig weggenomen kan worden. Bovendien is het ook zonder onderzoek wel duidelijk wat er moet veranderen. Bij de overheid én bij de ict-leverancier.
Om te beginnen heeft de overheid - en zeker gemeenten - minder geld. Bezuinigingen worden gewoon opgelegd. Tegelijk bestaat de behoefte om de dienstverlening voor burgers en bedrijven te verbeteren. Dit heeft geleid tot drie grote ontwikkelingen in de verhouding gemeente – burger – samenleving. De eerste is het streven naar een compacte overheid, een overheid die niet alles zelf meer doet enzakenaan burgers en andere belanghebbenden overlaat om op te pakken. De tweede is dat de huidige overheidskanalen beter op de behoefte van burger en bedrijfsleven moeten worden afgestemd. Tot slot wordt de overheid geacht nu meer te doen met minder. Dit is bij de overheid dus niet anders dan wat al jaren bij bedrijven speelt.
Het probleem is nu dat bij de overheid, en vooral bij de decentrale overheid, ict meestal een sluitpost is. Er wordt eerst beleid gemaakt, er komt wet- en regelgeving en daarnawordt pas aan de uitvoering gedacht. Voor die uitvoering moet dan een ict-systeem komen. Terwijl ict juist voorin de waardeketen zou moeten zitten. Zaken kunnen immers veel beter worden ingericht als er van meet af aan rekening gehouden wordt met de mogelijkheden die ict te bieden heeft. Dat komt kwaliteit ten goede en verkleint de kans op mislukkingen aanzienlijk.
Vanuit het perspectief van de burger en het bedrijfsleven betekent ‘kwaliteit’ vooral een betere ‘klantbeleving’. Een open deur misschien, want dit kennen we al lang van het bedrijfsleven. Maar bij de overheid is dit besef onderontwikkeld. Klanten - burgers - willen sneller geholpen worden en met zo weinig mogelijk hindernissen. Denk aan één digitaal overheidsloket waar burger of bedrijf voor alle overheidszaken terecht kan, in plaats van allerlei loketten, elk met een eigen productieproces. Dit serieus nemen betekent nieuwe organisatievormen binnen de overheid, stakeholders die zelf zaken oppakken, discussie over wat overheidstaken moeten blijven en wat de overheid niet zelf meer moet doen (denk bijvoorbeeld aan gemeenten die zelf het vuilnis niet meer ophalen).
De overheid doet er ook goed aan om eens naar ander sectoren te kijken, zoals de bankwereld. Banken hebben zich al vele jaren geleden gerealiseerd dat hun klanten in feite de goedkoopste medewerkers zijn. Dankzij technologie - geldautomaat, thuisbankieren – laten de banken hun klanten nu zoveel mogelijk zelf doen. Vergeleken met zo’n tien jaar terug speelt het fysieke bankloket nauwelijks nog een rol, want voor de meeste bankzaken hoeven we niet meer in de rij voor een loket. Voordelen voor de klant: zelf bankzaken verrichten is gratis en, misschien nog belangrijker, hij kan zijn geldzaken regelen op het moment dat het hem het beste uitkomt.Voordelen voor de bank: drastische kostenbesparingen en betere dienstverlening. Op dezelfde manier kan de burger voor de overheid de goedkoopste kracht zijn. Wat de burger kan overnemen van de ambtenaar kost de overheid heel veel minder geld en de burger hoeft er niet meer de deur voor uit.
Maar waarom gebeurt dit allemaal niet of onvoldoende? Doordat eerst beleid wordt bedacht terwijl er pas in later stadium een ict-oplossing wordt gebouwd sluiten ict-oplossingen in de praktijk lang niet altijd goed aan op de behoefte. Dit verschijnsel wordt nog verergerd doordat afzonderlijke overheidsinstellingen nogal eens hun eigen weg willen volgen en hun ict-oplossingen moeten aan die weg aangepast worden. Terwijl het toch gaat om overheidstaken die overal precies hetzelfde zijn. Met standaardisatie op dit vlak kan veel bespaard worden.
Maar déhardnekkige barrière voor het realiseren van de nodige veranderingen is dat ict-afdelingen dan een andere rol moeten krijgen. De overheid beschikt over grote ict-afdelingen die graag willen blijven doen wat ze nu doen. Daarmee houden zij de ongelukkige scheiding tussen business en uitvoering in stand. Dit is de belangrijkste oorzaak van het mislukken van ict-projecten bij de overheid.
Ik realiseer me terdege dat de hierboven genoemde veranderingen erg veel betekenen voor de interne overheidsorganisatie. Het is een moeilijk veranderingsproces dat jaren kan duren. Deze veranderingen zijnbovendien niet alléén een zaak van de overheid. Wie als ict-leverancier pretendeert een rol te spelen in dit geheel, zal zelf ook moeten veranderen.Een dergelijke leverancier moet immers in staat zijn een strategisch partnerschip met de overheid adequaat in te vullen. Dat vergt niet alleen diepgaande kennis van ict, maar vooral ook bijzonder veel kennis van de uitdagingen waarvoor de overheid staat. Beide zijn onontbeerlijk om samen met de overheid de kloof tussen ‘overheidsbusiness’ en ict te dichten en zo te besparen mét ict in plaats van op ict.
Robin van Poelje is CEO van Total SpecificSolutions
