Digitale media en digitale klanten

Afgelopen week was ik bij Terremark. Het bedrijf introduceerde ‘Datachiefs’, een communicatieplatform voor deskundigen op het gebied Cloud Computing. De mediawereld verandert snel. Gedrukte media zijn een nieuwe rol aan het zoeken en social media ontwikkelen snel nieuwe formats. Beiden zullen vanzelfsprekend blijven bestaan, maar elk op een wezenlijk andere manier dan vroeger. Sociale media zijn een toevoeging als kanaal, geen vervanging. Bij bedrijven nemen sociale media delen van de ‘ouderwetse’ reclame en content-voorziening over. Zoals het gedistribueerde vakblad waar het nieuwe platform van Terremark een mooi voorbeeld van is.

Tweeweg communicatie
Ik zie diverse vakbladen verdwijnen, die tientallen jaren hét anker waren voor de communicatie in een bepaalde vakgebied. Als je als bedrijf iets nieuws had te vertellen, ging je met dát blad, dié redacteur of déze journalist praten. Een vakblad was een platform voor onafhankelijke artikelen van de hand van journalisten en redacteuren. Of ook steeds vaker voor betaalde – en dus gekleurde – advertorials om als bedrijf een eigen boodschap kracht bij te zetten.

Die vertrouwde communicatiewereld is grotendeels aan het verdwijnen. Sociale media hebben daarnaast tweeweg communicatie mogelijk gemaakt die nog relatief onontgonnen is. Natuurlijk kennen we de discussieforums die al langer op internet bestaan. Maar in de business-to-business wereld is ‘user generated content’ nog relatief beperkt.

Vanuit mijn technische verantwoordelijkheid bij EMC heb ik contacten met vele journalisten. Ik zie de innovatie die in die wereld plaatsvindt van dichtbij. De creatie van inhoudelijk interessante content, die een lezer actief enkele momenten aandacht geeft, wordt in onze vluchtige digitale wereld steeds lastiger. Het nieuws is vaak verwoord in korte Twitter-berichten die we via de aanwezige link zo nodig snel even scannen. En als het interessant is, via ‘read-later’ toe te voegen aan je ‘to-do-list’. Als je er ooit nog eens aan toekomt. Ik heb lange lijsten van links waarvan ik na enige tijd het grootste deel uiteindelijk toch weggooi. Mijn tijd is gewoonweg te beperkt.

Overvloed
In deze tijd van overvloed aan informatie, zoeken we dus allemaal wegen om snel en zonder veel inspanning het belangrijkste nieuws en interessante content naar ons toe te leiden. Iedereen ontwikkelt daar zijn eigen format voor. Voor mij zijn mijn Twitter-accounts daar een belangrijke bron voor, maar ook e-mails met ‘knipsellijsten’ – intern of extern – dragen daar in ruime mate aan bij.  Zij verwijzen mij ook naar de verschillende interne en externe social media waar ik deel van uitmaak, van LinkedIn tot Google-alerts, van Socialcast tot Facebook.

In de business-to-consumer markt hebben we als consument steeds meer mogelijkheden ons te oriënteren. Wie maakt geen gebruik van allerhande sites als ‘beste koop’, ‘hoteladvies’ of ‘beste restaurant’? De bekende actie van de KLM tijdens de vulkaanuitbarsting op IJsland om via allerlei social media hun klanten direct te informeren over de status van hun vluchten, heeft hen geen windeieren gelegd. Tegenwoordig zitten achter Twitter-accounts vele callcenter-medewerkers te wachten op tweets over het bedrijf. Soms krijg je via een tweet eerder bericht terug dan via de reguliere e-mail of telefoonnummers.

Klantenservice belangrijker
En het blijkt dat door deze nieuwe vorm van contact, klantenservice belangrijker gaat worden. Elk negatief bericht van een klant waar niet adequaat op wordt gereageerd, bevestigt inderdaad dat er iets mis is. Op elke klacht, of compliment reageren toont dat men zich als bedrijf bewust is dat de wereld digitaal is geworden en dus de klant ook!

Ook in de business-to-business wereld zien we die verandering ontstaan. Je moet je realiseren dat niets meer onzichtbaar blijft in de nieuwe digitale wereld. Dus ook slechte service, een niet werkend product of een onvriendelijk contact blijven niet meer verborgen. Goede adequate service en eerlijke informatie wordt steeds belangrijker om langdurige klantrelaties te onderhouden. Dat betekent niet dat er nooit iets mis mag gaan. Techniek blijft techniek en mensen blijven mensen. Maar een snelle adequate reactie en de bijbehorende correctie wordt de standaard.

Klant betrekken
Social media kan ons fantastisch helpen de beleving van de klant te ondersteunen en verbeteren. Hem betrekken bij de ontwikkelingen op het vakgebied via blogs of Facebook. Betrekken in discussies over huidige en nieuwe services en producten in klantenforums.Kortom, klant-centrisch denken en zijn. Zowel in de offline én online wereld, want die zijn één geworden.

Maar elke industrie en elke klant is anders, dus voor iedereen blijft het zoeken naar zijn eigen beste manier om de juiste vorm te vinden en deze te onderhouden. Daar werkt Terremark, met zijn partners, ook aan. Net zoals elk bedrijf dat onderkent dat de wereld digitaal is geworden. En niet meedoen, is geen optie; heeft u de juiste vorm voor uw onderneming al gevonden?

Hans Timmerman, CTO bij EMC Nederland