Hoe standaarden hebben geleid tot betere klantcommunicatie
Informatietechniek heeft ons al decennia geholpen om het vastleggen van informatie te verbeteren en hierdoor veel flexibeler te kunnen communiceren. Voor deze flexibele communicatie was het wel nodig dat we in staat waren teksten dusdanig vast te leggen, dat ze flexibel op elk device konden worden getoond. We praten dan over ‘Markup Languages’, opmaaktalen waarbij de inhoud van de tekst is losgekoppeld van de opmaak van de tekst, of liever de hele content. Op internet is HTML de bekendste opmaaktaal, waarmee – onafhankelijk van schermgrootte of type apparaat – de inhoud keurig ‘op maat gemaakt’, kan worden gepresenteerd.
In de jaren zeventig werd zo’n eerste echte opmaaktaal ontwikkeld: SGML (Standard Generalized Markup Language) welke later in 1986 tot ISO-standaard werd verheven. Ik kan me uit mijn tijd bij Fokker nog herinneren dat rond 1990, bij een grote order van de Fokker 100 voor American Airlines, wij de onderhoudsinformatie van het vliegtuig in de SGML-standaard moesten aanleveren. Omdat het onderhoudshandboek echter nog ‘gewoon’ in platte tekst was geschreven, zijn toen tientallen tekstschrijvers ruim een jaar bezig geweest al die handboekinformatie in SGML vast te leggen. Een zware en starre opmaak-standaard die om verbetering riep. Maar bedenk, op dat moment was Word nog niet echt bekend en werkten we nog met Wang of WordPerfect tekstverwerkers.
Met de komst van het internet was ook zo’n markup-taal nodig en HTML (HyperText Markup Language) werd het lichtvoetige broertje van SGML, waarmee websites konden worden geschreven die geschikt waren voor elke presentatievorm. SGML was een zware taal, maar HTML was daarentegen eigenlijk juist weer te licht om goed te kunnen gebruiken in de documentatiewereld. Dit leverde uiteindelijk XML op (Extensible Markup Language) welke vandaag de dag nog steeds de standaard opmaaktaal is in de wereld. Om productinformatie te kunnen uitwisselen, zijn ook ‘stevige’ standaarden nodig. Toen de digitale CAD-ontwerpsystemen opkwamen, werden naast de markup-taal ook afspraken nodig over productdefinitie en geometrie. Dit werd de STEP ISO-standaard, de Standaard voor de uitwisseling van productdata.
NATO-project
Ik kan mij herinneren dat ik van 1995 tot 2001 in de ‘Board’ zat van PLCS Inc. een NATO – consortium van industriële bedrijven. Hierbij was het doel gesteld wereldwijd een standaard vast te stellen voor onderhoudsdocumenten van militaire producten, van tank tot onderzeeboot, van pantservoertuig tot vliegtuig. Op dat moment kwam XML op als nieuwe taal en het betreffende project PLCS (Product Life Cycle Support) werd de initiator van ISO-standaard AP239, een standaard waarin elke defensieleverancier zijn productdocumentatie moet aanleveren. Zowel wat betreft productinhoud als wat betreft de beschrijving van onderhoud en reserveonderdelen. Deze standaard is nu een erkende standaard voor het vastleggen van productinformatie.
Het mooie van deze talen was dat het mogelijk werd het print- en drukproces naar een enkelstuksproductie te brengen. ‘Printing on Demand’ ontstond en op die wijze konden we brieven, boekjes en folders ‘personifiëren’. Dat wil zeggen dat we de content van het boekje op maat konden maken voor de eindgebruiker. Uit dezelfde tijd herinner ik me het ANWB-project , waarbij een lid een reisplan kon opgeven, waarna een vrolijk gedrukt boekje met de reisbeschrijving, inclusief routewijzer en kaarten, werd gemaakt en toegestuurd. Het aardige was dat als men gezinssamenstelling, interesses en reistijden kende, men deze reiswijzer kon opvrolijken met allerlei actuele informatie over plaatsen die men passeerde, inclusief musea, manifestaties en markten. Kortom, een voorbeeld van zo’n eerste innovatie op dit gebied in de vorige eeuw.
Communicatie op maat
Afgelopen week was ik op het congres van Documentwereld waar door vele sprekers werd ingegaan op de ontwikkelingen van document-output processen en het verbeteren van de klantcommunicatie. Nu XML al jaren de standaard is voor documentcreatie en -beheer, zijn inmiddels bij vele bedrijven de voordelen van gepersonifieerde documenten bekend. Bedrijven met veel particuliere klanten zoals verzekeringsmaatschappijen, energieleveranciers en banken, zien het voordeel communicatie op maat wat zich uit in een veel ‘intiemer’ klantcontact. Elke brief of folder is dan persoonlijk. Afhankelijk van gezinssamenstelling, woongebied, soort contract en tijd van het jaar, wordt de correspondentie volledig op maat gemaakt. Met onze huidige document management-systemen is dat allemaal binnen handbereik.
Ook de overheid plukt de vruchten van deze standaardisatie en de beschikbaarheid van deze systemen. Veel gemeenten hebben hun documentverwerking al (deels) gereed gemaakt voor 2015, wanneer elke Nederlander zijn eigen PIP krijgt. Dat is een Persoonlijke Internet Pagina waarop de burger met zijn DigiD kan inloggen en alle relevante communicatie met elke overheid kan voeren. Dit maakt het echter noodzakelijk dat elke overheidsdienst al zijn documenten op deze pagina moet kunnen plaatsen. Dit vraagt dus om standaardisatie. En een goed opgezet document beheersysteem waar elke ambtenaar toegang toe heeft en mee kan werken.
De PIP zal gebruikt gaan worden voor verschillende soorten informatie. Denk aan de WOZ-gegevens of aan vergunningen die u aanvraagt. In feite is de PIP een onderdeel van het Digitale Loket, het initiatief van de overheid tot verdere digitalisering. Het hart van het digitale loket is de productencatalogus, hier vindt u informatie over meer dan 100 gemeentelijke producten. U moet daarbij denken aan een paspoort, een rijbewijs, gemeentelijke belastingen, bouwvergunningen, evenementenvergunningen etc. Steeds meer van die producten kunt u via internet met uw DigiD aanvragen.
Papier elimineren
Door de standaarden in het vastleggen van content, kunnen we nu grote stappen maken in het klantvriendelijker maken van in feite elke communicatie. Digitaal ter beschikbaar stellen, personifiëring van de informatie zelf en interactieve mogelijkheden voor persoonlijke informatie. Op die wijze kunnen we ook papieren formulieren gaan elimineren. Denk bijvoorbeeld aan het auto-schadeformulier, dat u ook vast wel in uw handschoenenkastje heeft liggen.
Het verbond van (auto)verzekeraars heeft een website ontwikkeld om digitaal je schade-aangifte te doen. Op de website mobielschademelden is het online melden van voertuigschade mogelijk. Er is zelfs een app beschikbaar die je kunt downloaden, waarna je via je mobiel snel de schade kunt rapporteren inclusief foto, locatie en nummerbordinformatie. Via sms kunnen beide bestuurders dit verifiëren en bevestigen. Geen papier meer, snel en handig, helemaal van deze tijd. De klantcommunicatie zoals we die eigenlijk al jaren geleden wilden hebben.
Hans Timmerman (CTO EMC Nederland)
