Guilty until proven innocent

De uitspraak ‘Guilty until proven innocent’ is duidelijk niet aan onze rechtstaat ontleend. Toch geldt het wel degelijk voor onze service-afdeling die onderhoud- en reparatiediensten uitvoert. In een complexe informatie-infrastructuur komen vanzelfsprekend ook problemen voor. Omdat vele systemen van verschillende leveranciers onderdeel zijn van die infrastructuur, is het vaak lastig direct de bron van de storing aan te wijzen en derhalve de juiste leverancier of service provider te bellen.

In de praktijk leidt een groot aantal problemen tot de situatie ‘dat men niet bij de data kan’. Als storage-leverancier, die er juist verantwoordelijk voor is dat data altijd beschikbaar is, ben je dan vaak de eerste in de rij die wordt gebeld. Ook als naderhand vaak blijkt dat er iets met het netwerk, een server, een applicatie of database aan de hand is.

Dit kun je vervelend vinden, anderzijds data is zo cruciaal in onze informatiemaatschappij, je kunt deze verantwoordelijkheid ook koesteren en er de uitspraak ‘Guilty until proven innocent’ voor gebruiken. Trots zijn dat de klant de kern van zijn informatievoorziening, zijn data, aan je toevertrouwd.

Wat betekent dit in de praktijk? Elke service-technicus die een oproep krijgt dat er mogelijk (ook) iets met onze storage-omgeving aan de hand is, gaat naar de klant en onderzoekt de fout. Totdat hij kan aantonen dat de fout ergens anders ontstaat. Dus je ‘schuldig voelen’ tot je het tegendeel bewezen hebt.

Vroeger, in de tijd van de zeer herkenbare componenten en producten, was dat makkelijker dan tegenwoordig. Software regelt hele trajecten van informatievoorziening en het vinden van de fout vraagt ook steeds meer software gebaseerde services die vanuit een support- organisatie waar ook ter wereld kunnen en moeten worden geleverd. Maar de basisverantwoordelijkheid blijft hetzelfde.

Dit motto is een garantie voor de klant dat we, wat er ook gebeurt, zullen helpen. Maar soms wordt het ook wel eens overdreven. Toen bij nacht en ontij een service-technicus in het datacenter arriveerde, kon deze binnen enkele minuten zien dat het niet de storage-apparatuur was, maar dat een netwerkverbinding was uitgevallen. Dit had de dienstdoende beheerder natuurlijk ook makkelijk kunnen herkennen, en dit werd ook erkend. De respons was even eerlijk als verrassend: “Maar als ik jullie bel, weet ik tenminste dat er iemand komt”.

Total Customer Experience
Dit is natuurlijk een groot compliment en onze afspraak met klanten is dan ook als we eenmaal ter plekke zijn en de fout zit niet in de opslagomgeving, dat we tegen normaal uurtarief de klant zullen bijstaan. Service is immers gericht op wat in het Engels zo mooi de “Total Customer Experience” wordt genoemd. Of te wel de TCE die je in zijn geheel zo hoog mogelijk moet maken. Want dat is een reden dat klanten klant blijven en dat is de mooiste beloning die je als leverancier kunt krijgen: continuïteit in je klantenbestand.

In de huidige tijd van vervlechting van systemen, virtualisatie van de infrastructuur en langzame stapjes naar hybride clouds wordt het lastiger om het geheel van diensten en verantwoordelijke systemen te herkennen, te vinden en te beoordelen op goed functioneren. En gelukkig komt de techniek ons ook hier weer ter hulp. Met slimme software-technieken, gebaseerd op ‘root cause analysis’ kunnen we steeds beter de root-cause, ofwel de bron van een defect component of niet goed werkend software-component, vinden. De truc hierachter is om van te voren te ‘bedenken’ welke fouten allemaal zouden kunnen voorkomen en welke foutsignalen dit zou kunnen opleveren. En op basis van die foutsignalen weer de oorsprong van het probleem te kunnen traceren.

24 x 7 x forever
Zo’n exercitie kun je alleen maar goed uitvoeren als je precies weet wat je actuele infrastructuur is, welke componenten het bevat, welke versies je hebt draaien, welke updates al dan niet zijn uitgevoerd, welke andere mogelijke storingen er aanwezig zijn etc. En ook dat kunnen we gelukkig steeds beter. Maar het betekent wel verdergaande automatisering van de informatietechniek, omdat dit menselijkerwijs niet meer door personen is uit te voeren. Daarom gaan support services en software steeds meer hand in hand. En kunnen veel diensten en systemen op afstand worden gevolgd, beheerd en zo nodig worden hersteld, 24 uur per dag, 7 dagen in de week en zonder dat er een moment in zicht is dat het eindigt. Wat men ook wel ‘24 x 7 x forever’ noemt. Dus een echt lang lopende verplichting.

Informatieverwerking zal altijd om ons heen zijn en blijven. We kunnen niet zonder. Net zoals elektriciteit onmisbaar is gebleken. Techniek zal altijd de mogelijkheid houden te falen, hoe klein we die kans ook maken in ons ontwerp, de uitvoering en het beheer. Incidenten en storingen leveren niet alleen veel ongemak, maar ook irritatie, schade, reputatieverlies en zelfs ongelukken op.

Dus support services zijn een vaak onzichtbare, maar kritische rode draad in onze informatiemaatschappij. Naast een robuuste architectuur, kwalitatieve componenten en goed beheer is een belangrijk deel van de ‘Total Customer Experience” van de eindgebruikers afhankelijk van een professioneel ingerichte support-organisatie. En dan is een adagium als ‘Guilty until proven innocent’ een fijne garantie om alle aandacht te krijgen op het moment dat het er echt toe doet.
 
Hans Timmerman (CTO EMC Nederland)