De servicemaatschappij: afzender onbekend
In een dienstenmaatschappij verdwijnen de productiemiddelen steeds verder uit het zicht. Stadskinderen weten soms niet eens meer dat melk van de koe komt en ook de herkomst van voorzieningen als elektriciteit, gas en water zijn voor velen onbekend. Laatst vertelde iemand in een gezelschap dat hij bij Hyves werkte, waarop een meisje verbaasd reageerde: “Werken er dan mensen bij Hyves?” Voor veel mensen is de wereld achter een dienst verdwenen achter het computerscherm, de smartphone of de laptop. Men gaat uit van een ongestoord aanbod van die dienst, die er ‘zomaar’ is en die er eeuwig zal blijven.
Natuurlijk is bovenstaand gebrek aan achterliggende kennis niet dramatisch. Daarnaast hoeven we ook niet over al die productiemiddelen zelf te beschikken. Als ik trek heb in melk, hoef ik daar geen koe voor te kopen. Dan hoef ik zelfs niet eens te weten hoe die melk uiteindelijk in de supermarkt is gekomen. Dat geldt voor de meeste diensten; men neemt ze af zonder zelf enig productiemiddel in bezit te hebben of soms zelfs van het bestaan af te weten.
Intelligente apparaten
Melk is direct geschikt voor consumptie. Maar IT-diensten hebben de eigenschap dat er altijd een ‘apparaat’ nodig blijft voor de invoer van informatie in het systeem, denk bijvoorbeeld aan een keyboard, een muis of een touchscreen. Daarnaast is een apparaat noodzakelijk om die informatie vervolgens ‘uit te lezen’, zoals een computerscherm, een printuitdraai of zelfs een bestand op een geheugenstick. De apparaten worden steeds intelligenter waardoor wij als mens steeds inniger met die digitale wereld zijn verbonden. De virtuele IT-fabriek is voor velen een grote black box geworden waar steeds meer functionaliteit in verdwijnt. Tegelijkertijd verdwijnt tevens het besef dat het uiteindelijk allemaal mensenwerk is of is geweest.
Maar net zoals elke auto, fabriek of computer eens door mensen is bedacht, zit achter elke dienst ook een ontwerp. Zoals een auto, die wordt opgebouwd uit verschillende onderdelen, deels standaardonderdelen en andere specifiek op maat gemaakt. In de eindassemblage ontstaat uiteindelijk het gebruiksvoorwerp auto, ijskast of smartphone. Dit geldt ook voor services. Die worden samengesteld uit onderdelen, deels standaardservices, maar ook uit andere services die specifiek op maat zijn ontworpen. In de eindassemblage ontstaat de dienst zoals we die als gebruiker consumeren.
Indien een dienst in grote hoeveelheden kan worden ‘verkocht’, zal de dienst zelf een standaardvorm krijgen en voor een lage prijs beschikbaar zijn. Een bekend aanbod daarvan is vergelijkbaar met het aanbod van public cloud-leveranciers: gestandaardiseerde diensten waar veel personen op een of andere manier behoefte aan hebben. Hoe gestandaardiseerder het aanbod, hoe goedkoper het wordt. Je kunt het vergelijken met de kroket uit de muur of een pak melk in de supermarkt. Het wordt door de producent met minimale marges geproduceerd in grote hoeveelheden. Services met hogere marges bevatten altijd meer speciale onderdelen, speciaal ontworpen functies en zijn soms zelfs op maat ontworpen en gemaakt voor de gebruiker. Vanzelfsprekend is de kostprijs van deze diensten hoger.
Marktkooplui hebben niet meer dan een standaard marktkraam nodig om hun producten te verkopen, of een soort webpage waarop je veel producten kunt aanbieden en verkopen. De ondersteunende dienst is simpel, algemeen en beslist niet uniek. Een stapje hoger op de ladder vind je meer specifieke diensten voor gebruikers die meer willen dan het standaardproduct. Soms zelfs deels op maat gemaakt en geleverd volgens bijzondere wensen. Het is een tussenvorm van services die we via ‘retailers’ kunnen betrekken. Zij kunnen die standaarddiensten aanpassen of uitbouwen tot een specifieke behoefte.
Verschuiving
De afgelopen tijd zie ik verschillende partners van ons, de kant van de cloud-retailer, opschuiven. Het zijn vaak trouwe en vaste klanten die de cloud meer willen uitnutten en dat eigenlijk via hun vertrouwde partner willen doen. Je ziet dat de partner, die naast een helpdesk en onderhoud levert, ook meer diensten overneemt die de eindklant vroeger nog zelf in zijn eigen datacenter moest opzetten. Grote cloud-leveranciers leveren steeds meer zogenaamde ‘white labeled’ IT-diensten die de retailer kan doorleveren. Hij kan op eigen scherm, onder eigen naam, samen en in overleg met de klant stapje voor stapje de reis naar de cloud maken. Er ontstaat een nieuwe supply chain van services.
- vertrouwd, omdat klant en partner elkaar al jaren goed kennen,
- hybride, omdat het vaak een samenspel van diensten is die al jaren bij de klant gebruikt worden en nu langzaam aan met goedkope standaard services uit de public of private cloud worden gemengd,
- cloud, omdat het kostenmodel langzaam maar zeker in een afnamemodel overgaat; via de partner naar een grootleverancier, of groothandel, die de diensten grootschalig inkoopt of maakt en ter beschikking stelt.
Kortom het is een mooie uitdaging voor veel IT-bedrijven, die op die manier hun klanten op zeer persoonlijke basis kunnen helpen hun reis naar de cloud te beginnen.
