‘Convergentie is het antwoord op wensen van de eindgebruiker’

De technologische ontwikkelingen gaan tegenwoordig zo snel, dat ICT-afdelingen ze vaak niet kunnen bijbenen. Gebruikers en klanten verwachten snel van nieuwe technologie te profiteren en dan kan de ICT daarbij niet achterblijven. De oplossing zit onder meer in een geconvergeerde infrastructuur, zegt Michiel Panders,Directeur  Enterprise bij Cisco.

Met name in de financiële sector is goed te zien wat de impact van informatietechnologie is op het bereiken van ondernemingsdoelstellingen, vertelt Panders. “Voor de banken is IT een van de weinige manieren om het verschil te maken. Het toenemend belang van IT gebeurt grotendeels noodgedwongen. Online en mobiel bankieren hebben de laatste jaren een enorme vaart genomen. Het verklaart waarom bij banken de investeringen in IT omhoog gaan, terwijl de meeste andere investeringen er worden teruggeschroefd. Het leidt er onder meer toe dat veel bankfilialen sluiten.

Applicaties centraal

De juiste IT-infrastructuur is cruciaal voor banken en veel andere organisaties. Ze stellen terecht hogere eisen aan de beschikbaarheid van de systemen. Het gaat dan om de capaciteit en om de beveiliging van de infrastructuur. Organisaties verwachten bovendien dat hun applicaties centraal staan bij alles wat de gebruiker doet. Zowel op de compute-omgeving, de netwerkomgeving als de security-omgeving.

Om dit te bereiken, moeten wij er wel voor zorgen dat alles “gemakkelijk”op de IT-infrastructuur kan worden aangesloten. Wij proberen organisaties te overtuigen dat ze producten en oplossingen zodanig moeten ontwikkelen dat ze als geconvergeerd platform inzetbaar zijn. Met het op één infrastructuur samenbrengen van telefonie, dataverkeer, security, applicaties en dergelijke, worden ze namelijk veel flexibeler. Ze kunnen dus sneller reageren op technologische wensen van hun klanten.

De snelheid van innovatie zal omhoog moeten. Wij moeten het bovendien mogelijk maken dat vernieuwingen sneller ter beschikking van de eindgebruiker komen. Hardwareleveranciers als Cisco krijgen een andere rol. Meer dan ooit moeten wij ernaar streven om mensen, processen en data onderling veilig en schaalbaar te verbinden. Dat vergt ook een meer adviserende rol voor ons. IT-verantwoordelijken zouden moeten denken: ‘Wat vindt Cisco eigenlijk van onze plannen?’

Call centers

Onze veranderende rol heeft niet enkel betrekking op voor de hardware, maar ook op de processen binnen organisaties. Zo moeten de primaire processen zich snel kunnen aanpassen onder invloed van nieuwe technologie, zoals de opkomst van social media. Een goed voorbeeld daarvan is het functioneren van call centers bij onze klanten. Door de opkomst van social media benaderen gebruikers de helpdesk tegenwoordig op een hele andere manier. Als call center moet je meegaan in de verwachtingen van de klant. Die wil misschien met één doorklik vanuit de mobiele bank-app direct kunnen spreken met een medewerker van de bank. Bijvoorbeeld over een afschrijving die hij niet herkent.

Dat moet wel dan in het primaire proces worden gefaciliteerd. Daarbij is de uitdaging dat een traditioneel call center statisch is opgebouwd, met standaard procedures waarin aanpassingen lang duren. Productlanceringen en technologische vernieuwingen gaan tegenwoordig echter razendsnel. Klanten verwachten wel dat een contact center snel nieuwe informatie beschikbaar heeft.

Cloud

Een deel van de geconvergeerde IT-infrastructuur kunnen organisaties natuurlijk in de vorm van cloud computing afnemen. De cloud maakt alles nog flexibeler en sneller inzetbaar. Bovendien komen in de cloud ook voor het midden- en kleinbedrijf allerlei zakelijke toepassingen binnen handbereik die normaal gesproken alleen voor grootzakelijke organisaties betaalbaar zijn. Een goed voorbeeld daarvan is Cisco Webex, onze cloudoplossing voor professionele videoconferencing. En onze beheertools voor PBX en collaboration zijn al langere tijd vanuit de cloud beschikbaar voor grote en kleinere organisaties.

IoT

Een andere uitdaging voor de IT-infrastructuur is de enorme hoeveelheid data die er tegenwoordig overheen gaat. Dat komt voor een groot deel door de opkomst van het Internet of Things (IoT), de verzameling van online apparaten anders dan PC’s, tablets en smartphones. Het analyseren van deze data kan waardevolle inzichten opleveren, hoewel die natuurlijk wel in verhouding moeten staan tot de moeite die je moet doen voor de analyse.

Network-based data-analyse is nu in opkomst. Het stelt organisaties in staat om dergelijke data snel en eenvoudig te kunnen analyseren en vervolgens te gebruiken bij hun bedrijfsvoering. Een voorbeeld hiervan is Joulex, Cisco’s in november2013 aangekochte tool om vanuit het netwerk het energieverbruik van aangesloten apparaten te meten. En in het verlengde daarvan: de intelligentie achter smartgrids. Het elektriciteitsnet wordt immers niet meer enkel gebruikt voor het leveren van stroom. Steeds vaker wordt lokaal opgewekte stroom teruggeleverd. In de toekomst fungeert het smartgrid bovendien meer en meer als IP-gebaseerd communicatieplatform.

Het is duidelijk dat het beheer van IT-infrastructuur de komende jaren steeds belangrijker wordt. De uitdaging zit voornamelijk in de snelheid waarmee organisaties nieuwe ontwikkelingen op de infrastructuur kunnen faciliteren voor de eindgebruiker. Convergentie op het netwerk, koppelingen naar de cloud en network-based data-analyses maken daarbij het verschil. Het samenbrengen van mensen, processen en data schept bijna oneindig veel nieuwe mogelijkheden voor bedrijven en particulieren. Volgens Cisco staan snelheid, beschikbaarheid, veiligheid en connectiviteit hiervoor centraal via een geconvergeerde infrastructuur.”

(DT)