“Functionele behoeften van de klant blijven centraal staan”

“We bieden al langer producten en services aan, naast software. Die ontwikkeling in ons portfolio speelde al langer, los van de opkomst van cloud”, aldus Frank Hoekstra, Vice President van Insight Enterprises. Dit neemt niet weg dat de opkomst van cloud ingrijpende gevolgen heeft voor de IT-markt, zowel bij vendoren, resellers als gebruikers. Ook Insight merkt dit. Dit zal een van de thema’s zijn tijdens het Event dat Insight op 20 maart organiseert.

Insight is de grootste onafhankelijke IT reseller ter wereld, met meer dan 100.000 bedrijven en instellingen als klant. Hoekstra: “Of je nu een onderdeel van je infrastructuur nodig hebt uit de webshop of een trusted advisor bij je strategie, we leveren de complete range. Daarin zitten verschillende gradaties in toegevoegde waarde. De meest eenvoudige dingen, zoals het aanschaffen van een tablet, kan via de website, voor strategisch advies hebben we deskundige medewerkers en juiste processen en systemen om tot een adequaat advies te komen. Ook bouwen we bijvoorbeeld een interne webshop voor bedrijven waarmee ze met wijzigingen in medewerkers de bijbehorende IT kunnen aanpassen. Dat wordt dan end to end geregeld.”

Hij vergelijkt de opkomst van cloud met de situatie die ooit bestond rond internet. “Gaan we nu cloud verkopen? Dat vroegen we ons twintig jaar geleden ook al af over internet. Maar niemand ´verkoopt´ internet, en niemand ´verkoopt´ nu cloud. Het is er, het is een gegeven in de markt. Waar het uiteindelijk om gaat zijn de functionele behoeften van de klant.”

Partijen die ertussen zitten met een puur fysieke rol zullen het volgens Hoekstra moeilijk krijgen, want het fysieke element valt voor een groot deel weg. “Als organisatie hoeven wij eigenlijk helemaal niet zoveel te veranderen, want aan de behoefte van de klant verandert niet zoveel. Wat wèl flink verandert zijn de mogelijkheden om die behoefte in te vullen.”

Geen overzicht meer

“In de nieuwe situatie hoef je niet meer alles zelf te bouwen, het wordt daarmee makkelijker om de behoeften in te vullen. Daar zit wel het risico in dat mensen op eigen houtje dingen gaan doen, zoals Dropbox  installeren. Wat dus wel verandert is de behoefte bij het IT management om de nieuwe situatie te managen. Want voor je het weet is het uit de hand gelopen, en heeft de CIO geen overzicht meer.”

“Wij helpen de klant dat te organiseren. Dat kunnen we doen als trusted advisor, omdat we een breed scala aan aanbieders voeren. We vertegenwoordigen niet een beperkt aantal vendoren, maar we hebben een portfolio van vijfduizend leveranciers, zodat we echt naast de klanten kunnen zitten om ze te helpen die gewenste functionaliteit te organiseren. Door cloud verdwijnt een deel van de fysieke distributie, maar verder verandert in die strategie niet zoveel voor ons. Deze visie hadden we al.”

Traditioneel is de rol van de reseller het verkopen van producten. Die markt verandert ingrijpend, uiteindelijk zullen zij geld moeten verdienen met de toegevoegde waarde die ze voor de klant leveren. Dat zijn de diensten. Partijen die geen toegevoegde waarde leveren zullen er op den duur vanzelf tussenuit vallen.

Worstelen met beheer

Hoekstra: “Wij hoeven niet zozeer te verdienen aan de producten die we leveren, daar zijn we transparant in. Wij verdienen aan diensten die de functionele behoeften van de klanten invullen. Vervolgens zorgen we dat het beheerd wordt. Daar worstelen veel partijen mee, want door de cloud zijn er veel aanbieders, en wat kies je? Is wat je nu kiest over een jaar ook nog het beste? Door alle aanbieders van cloud zien veel mensen door de bomen het bos niet meer.”

“De klant heeft dus behoefte aan een partij die kan benchmarken of de afgenomen clouddiensten wat betreft tarief en functionaliteit goed zijn. Omdat wij met zoveel partijen samenwerken doen we al veel aan benchmarken. Daarom zijn we klaar voor de nieuwe wereld. We hebben lokaal kennis van de klant, maar weten tegelijkertijd wat er wereldwijd gebeurt, wat logische tarieven zijn voor bepaalde diensten. Die kennis hebben eindgebruikers niet zelf.”

“Bij onze partners zie je dat sommigen hun klanten helemaal laten overstappen op cloud, anderen bieden de keuze. Ik denk zelf dat het het meest eerlijk is om de klant een keuze te bieden, maar op dit moment zijn veel partijen zoekende, en ze weten nog niet wat het allemaal betekent. Sommige CIO’s zien dat het gewoon gebeurt, en dat sommige afdelingen buiten hen om de zaken geregeld heeft. Hoe ga je als CIO om met medewerkers die zelf contracten afsluiten. Wie is de baas, staat de CIO aan het roer of de CMO?”

Dit zal allemaal aan bod komen op 20 maart. “Dit evenement organiseren we nu voor de tweede keer. We willen voor onze klanten laten zien dat we een trusted advisor zijn, we verkopen niets tijdens het event, maar bieden bezoekers de kans uit de hele breedte van ons portfolio een update te krijgen. Veel fabrikanten staan er, we organiseren onafhankelijke lezingen en een forum.  Op die manier geven we iets terug aan onze trouwe klanten omdat ze zaken met ons doen.”

Bekijk hier een eerder interview met Frank Hoekstra tijdens Canalys Forum