‘Het is een mooie tijd om CIO te zijn’

Daryl Plummer is managing vice president, chief of Research en chief Gartner Fellow. Hij is tevens chief of research voor cloud computing. In dit interview met Executive-People geeft hij zijn visie op het thema van Gartner Symposium/ITXpo 2013. 

“Leading in a digital world gaat over de vraag of een organisatie al dan niet kan profiteren van de keuzes die mensen hebben, om technologie te gebruiken op een manier die hun leven verandert”, zegt Daryl Plummer. “Dat gaat deels over de bekende Nexus of Forces: cloud, social, mobile en information. Die convergentie zorgt ervoor dat mensen beter in staat zijn om keuzes te maken.” 

“Daarnaast heeft leading in a digital World te maken met de vraag hoe organisaties in staat zijn zichzelf meer relevant te maken, door beter in te spelen op wat hun klanten willen. Met andere woorden, ze geven hun klanten meer keuze en verbeteren hun ervaring als klant. Dat geldt voor alle organisaties, of het nu in de retail is of een webshop die je mobile bezoekt, of een grote multinational die de medewerkers in staat stelt de klantervaring van hun klanten te verbeteren, zoals de ondersteuning.” 

“Social media spelen hierin een belangrijke rol, die zorgen ervoor dat er een eenvoudige en effectieve communicatie ontstaat met de business. Hiermee zijn ze in staat die interactie beter en langer vol te houden. Op die manier kun je goed zaken doen in de digitale wereld.” 

BYOD 
De vragen waar CIO’s mee zitten zijn volgens hem in abstractie vergelijkbaar met de vragen waar ze in het verleden al mee zaten. “Er zijn wel verschillen, eindgebruikers bij enterprise-organisaties bijvoorbeeld maken zich zorgen om security en risico. Dat is dus niets nieuws, want security speelt altijd een rol in automatisering. Maar de manier waarop mensen ermee omgaan heeft te maken met de ontwikkeling van trends als cloud computing, ze gaan er meer over nadenken, en gaan zich afvragen wat cloud computing betekent voor hun data.” 

“Bij kleinere organisaties, zoals MKB, speelt de vraag hoe ze hun klantcontacten goed kunnen onderhouden. Dat speelt overigens ook bij grotere organisaties. Daarnaast is privacy een vraagstuk dat blijft spelen, naarmate informatie steeds meer op social media terechtkomt opent dat de deur naar privacyschendingen via die nieuwe kanalen. Wat ook sterk speelt is mobility, in combinatie met Bring Your Own Device.” 

“Het meenemen van je eigen apparaat om te werken binnen een organisatie zorgt voor hoofdbrekens bij de CIO die ervoor moet zorgen dat het netwerk beschermd moet blijven tegen bedreigingen van buiten. En nu wordt hij ermee geconfronteerd dat mensen hun externe apparaat meenemen en verbinden met het netwerk. Daar heeft de IT geen controle over. Wat we nu zien gebeuren op dat gebied is slechts het topje van de ijsberg. Ik verwacht dat we de komende tien jaar nog veel te maken krijgen met de vraag wie we kunnen vertrouwen om de diensten te leveren die we nodig hebben. Kunnen we erop vertrouwen dat onze provider de data vernietigt als we geen klant meer zijn? Kunnen we ervan uitgaan dat onze privacy gerespecteerd wordt? Dat zijn allemaal vragen waarvan we zien dat die leven bij eindgebruikers van technologie.” 

Mainstream 
Cloud computing wordt volgens Plummer nu echt mainstream. “Er zijn heel veel manieren waarop mensen er tegenwoordig gebruik van maken. Er bestaat echter nog steeds heel veel ruimte voor cloud computing om nog verder te groeien in gebruik. Vooral organisaties kunnen er nog veel meer mee, nu zijn er vooral veel individuele gebruikers mee bezig. Ze hebben vragen over security en risk, maar we zien wel een enorme groei in clouddiensten in sectoren variërend van entertainment tot collaboratie en email en documentsharing.” 

“Dat is een ontwikkeling waarbij organisaties steeds vaker overgaan op SaaSoplossingen als salesforce.coom. waarmee ze oude processen die eerst op het interne systeem draaiden nu in de cloud doen. Interessant daarbij is de dualiteit in de manier waarop mensen kijken naar cloud computing. Aan de ene kant heb je te maken met de minder technisch georiënteerde mensen die op individuele basis zoeken naar een manier om computewerk door iemand anders gedaan willen hebben.” 

“Dat is waar het bij cloud computing om gaat, ze willen dat het rekenwerk door een ander wordt gedaan. Daar zoeken ze iemand voor, en dat gebruiken ze. De andere kant van de medaille is de professionele techneut in de IT-afdeling, voor hen is het lastig om volledig, met de omgeving over te stappen op de cloud, dus beginnen ze vak met iets als private cloud. Ze willen iets dat lijkt op cloud, met virtualisatie, een beetje delen, maar wat ze dan niet hebben is de self service van cloud computing. Ze hebben niet het prijsmodel van cloud computing, of de schaal die cloud computing nodig heeft. Toch noemen ze het cloud, omdat ze heel graag gezien worden als mensen die voorop lopen, ook al is die benaming niet correct.“ 

Keuzes 
Steeds meer keuzes in een organisatie worden gedaan door anderen dan de CIO. “Dat is iemand buiten de IT-afdeling, de e-commerce manager, de marketing manager. Zij geven allemaal geld uit aan social, mobiel en cloud zonder dat ze daarbij te rade gaan bij de CIO. Dit betekent dat de CIO moet reageren, en waarde moet gaan creëren voor die delen van de business. Dus niet proberen weer de controle te krijgen. Dat is een illusie, zeker voor cloud computing. Dat zou een verspilling van tijd zijn, en bovendien wil je die controle helemaal niet. Dan ben je een cost center.” 

“In plaats daarvan moeten CIO reageren door en waardecentrum te worden, dat waarde oplevert voor de technologiekeuzes die anderen maken. Wordt niet boos wanneer iemand SaaS aanschaft zonder dat tegen je te zeggen, maar probeer ervoor te zorgen dat je de data van die oplossing goed kunt integreren in de infrastructuur. Dat voegt waarde toe. Zorg voor praktische oplossingen zodat het voor medewerkers makkelijker is om de juiste keuzes te maken. Zeg dus niet steeds nee. En tenslotte moet de CIO voldoende aandacht geven aan risicomanagement.” 

“Deze trends maken dat het een mooie tijd is om CIO te zijn, want meer dan ooit staan ze dichtbij de behoeften van de business. De rol van IT verandert onherroepelijk. Het wordt in toenemende mate relationship management. De IT heeft veel invloed verloren in de business de afgelopen jaren, omdat het geen van de belangrijke technologieën die mensen nu gebruiken zelf heeft geïntroduceerd. In de afgelopen vijftien jaar heeft de IT alle grote ontwikkelingen geprobeerd tegen te houden, ze hebben tegen veel zaken die mainstream zijn geworden gevochten. We zien dat outsourcing naar externe organisaties dus toenemen, zonder de interne IT-ers. Dat betekent dat rol, samenstelling en omvang van de IT-afdeling veandert. En dat is helemaal niet verkeerd.” 

Hij onderscheidt hierin verschillende categorieën CIO´s. “Je hebt de behoudende CIO die vooral gericht is op het behouden van de status quo. Iedere dollar die hij uitgeeft is gericht op het laten branden van de lichten. Zij veranderen niet zo snel, en spelen niet snel genoeg op de behoeften van de business in. Een andere categorie is die van de CIO is meer gericht op de business, en wat de business wil bereiken. Zij zoeken manieren om de business te stimuleren zelf acties te ondernemen en de IT te ontlasten die dan vervolgens de inspanningen coördineert. Daar komt de business zelf naar de IT toe, in plaats van dat ze eromheen gaan. Die CIO´s hebben een nieuwe positie voor zichzelf verworven, als innovator en value generator, en als partner voor de business. Zij discussiëren mee op het hoogste niveau en worden gezien als deel van de oplossing, niet van het probleem.”