Stephen Mann: ‘ Communiceer met de klanten’
12-09-2013

Stephen Mann: ‘ Communiceer met de klanten’


ServiceNow is een van de succesverhalen in de huidige IT-markt. Bij de laatste presentatie van de resultaten kon het softwarebedrijf een groei laten zien van tachtig procent. Dit geeft aan dat IT Service Management, de kern van het aanbod, aanslaat bij de gebruikers. Ook bij Gartner Symposium/ITXpo in Barcelona is ServiceNow vertegenwoordigd. Executi ve-People sprak met Stephen Mann, senior manager product marketing bi j ServiceNow, over de uitdagingen waar de CIO voor staat.

“De CIO heeft te maken met verschillende uitdagingen', zegt Stephen Mann. “IT is op een punt gekomen waar het onderdeel is van de business-operaties, waar het daadwerkelijk diensten moet leveren aan de business. Veel CIO´s hebben te maken met de vraag om de kwaliteit van de IT-dienstverlening te verbeteren, en tegelijkertijd de kosten te verlagen.” 

Mann onderscheidt verschillende factoren die bijdragen aan deze trend. “De eerste is dat de kosten van IT meer dan ooit onder de loep liggen. Dit vraagt om transparantie, om aan te geven waarom het zoveel kost. Tegelijkertijd moet de waarde voor de business worden aangetoond, om investeringen te rechtvaardigen. Ik gebruik hier met opzet het woord ‘investeringen’, omdat de meeste organisaties worstelen met de vraag hoe ze die uitgaven kunnen omzetten in aantoonbare resultaten. Dat is een van de grootste uitdagingen voor CIO’s.” 

Behoefte van de business 
De tweede trend hangt samen met veelgebruikte buzzwords als consumerisation, Bring Your Own Device. “Zowel interne gebruikers als klanten verwachten steeds meer van IT. Dat varieert van de hardware en de software tot de dienstverlening als geheel. In dat verband wordt vaak het woord agility gebruikt, wat zich vertaalt in de vraag hoe snel de IT-organisatie in staat is om in te spelen op de behoeften van de business, of beter nog, te anticiperen op de behoefte van de business.” 

“Bij ServiceNow bezigen we vaak de uitdrukking ´The end of no, the beginning of now´, dus verander de IT-organisatie van The Department of No in een afdeling die inspeelt op de verwachtingen van de business, door in te spelen op hun behoeften. Faciliteer de klanten, en probeer niet alleen de technologie te begrijpen, maar ook de manier waarop je met die technologie zakelijke voordelen kunt behalen. IT is traditioneel altijd erg gericht geweest op wat het doet, in plaats van wat het bereikt door wat het doet.“

“We zien daarnaast een groeiende behoefte aan klantondersteuning en dienstverlening. Dat hangt deels samen met consumerisation, er is veel meer bewustzijn van wat IT kan. Dat verandert de verwachtingen van wat de IT in een organisatie kan leveren. Dat heeft de lat een stuk hoger gelegd voor de manier waarop de IT-afdeling tegenwoordig moet werken.” 

Het derde element is volgens hem de toegenomen complexiteit van IT. “Vooral cloud, mobility en Big Data spelen daarin een rol. Maar niet alleen het IT-landschap verandert daardoor, maar ook het business-landschap. Dit zorgt ervoor dat alle ontwikkelingen in de IT een businessinvalshoek hebben.” 

Diensten 
ServiceNow speelt op deze vraagstukken in met software voor IT Service Management. “Een Service heeft alleen waarde wanneer er daadwerkelijk gebruik van wordt gemaakt. Dat is waar we aan moeten afmeten hoe goed de IT-afdeling het doet. Dat gaat dus niet om de techniek in het datacenter, of inzetten van cloud computing, maar het gaat erom wat de klanten ermee doen. Daar speelt IT Service Management een rol. Het gaat om de behoefte waar IT op inspeelt, het aanbieden van nieuwe diensten, om de business te helpen. ITSM kan ervoor zorgen dat je aansluit op de behoeften van de business.” 

“De volgende stap is het verhogen van de waard die je uit die diensten haalt, en dan niet vanuit het perspectief van de IT, maar van de business. Want ik ben ervan overtuigd dat er organisaties zijn met diensten die veel meer kosten dan de waarde die ze er uiteindelijk uithalen. Dus hebben ze behoefte aan service management, waarmee ze in staat zijn meer waarde uit die diensten te behalen. Zo krijg je inzicht in wat je hebt, wat het kost en waar je het voor gebruikt. Dan kun je beslissen wat je ermee doet, of je het in eigen huis houdt, uitbesteedt, als SaaS koopt of in de cloud zet.” 

Dit raakt aan een relatief nieuw fenomeen, Service Integration and Management, SIAM. “Dat heeft te maken met het besef dat niet alle relevante informatie uit je eigen datacenter komt. Het wordt daarom ook wel Multi Supplier Integration genoemd. Dit gaat verder dan een eenvoudige outsource-overeenkomst, maar je kunt beter een portfolio van suppliers hebben. Niet gelijk honderden, maar wel een beperkt aantal. Zo wordt ITSM Service Integration. Dat zien we bij veel grote organisaties.” 

Inzicht 
“Een van de zaken die we op dat gebied aanbieden is het managen van de vendor management capabilities, waarmee je inzicht krijgt in hoe je leveranciers presteren, ook in relatie tot elkaar en de SLA’s die je hebt afgesloten. Hier komt steeds meer vraag naar. Wij noemen dat Service Relationship Management, waarmee je in staat bent om over de hele organisatie relaties in kaart te brengen, van HR tot marketing en de juridische afdeling. Dit gaat veel verder dan de traditionele functies van ERP en CRM.” 

“We zien hierdoor dat we ook steeds vaker bij organisaties binnenkomen buiten de IT om. CERN bijvoorbeeld is daar een goed voorbeeld van. Daar hebben we over de hele organisatie het service management geregeld, niet alleen IT Service Management. Daar zijn we bijvoorbeeld begonnen bij de HR-afdeling, om vervolgens uit te breiden naar andere afdelingen.” 

Waar het volgens hem allemaal om gaat is de perceptie van IT. “In praktijk zie je nog steeds vaak dat gekeken wordt naar het aanbod, niet naar de vraag. Een storing bijvoorbeeld wordt gezien als een technisch probleem, dat vanuit een technisch perspectief moet worden aangepakt, niet als een kwestie waarbij een gebruiker niet meer in staat is om zijn werk te doen. Terwijl dat juist is wat er volgens een gebruiker aan de hand is als bijvoorbeeld zijn smartphone niet meer werkt.” 

“Dit vereist een grote verandering, niet alleen bij de IT, maar bij de hele organisatie. Want mensen zijn vooral geneigd om te kijken naar wat ze doen, en minder naar wat ze er uiteindelijk mee bereiken. Gartner heeft het vaak over de Nexus of Forces, social, mobile, information en cloud. Die Nexus of Forces heeft voor een belangrijk deel te maken met mensen en het delen van informatie. Ook hier bestaat het gevaar dat organisaties zich erg richten op de technologie, zoals security en device management, en minder op de mensen. Toch bewegen we naar een niveau waarop het gaat om de waarde voor de business. Die verandering is niet eenvoudig, maar waar het om gaat is dat je begrijpt hoe de investering in IT zich vertaalt in business succes, concurrentievoordelen of meer omzet.” 

Visie 
Uit onderzoek blijkt steeds weer dat als je zowel IT als business vraagt hoe de IT het doet, de IT consistent denkt het beter te doen dan de business aangeeft. Het is dus zaak dat de business IT gaat beschouwen als een waardevol deel van het geheel. Tijdens Gartner Symposium/ITXpo is ServiceNow aanwezig om deze visie uit te dragen. “Het gaat om een visie op het geheel. Toen Fred Luddy ServiceNow oprichtte wilde hij een IT Service Management tool ontwikkelen dat organisaties zou helpen in het leveren van nuttige en betaalbare IT services. We zijn meer dan een service management tool, het is een automation platform. Opvallend is dat onze klanten er enorm enthousiast over zijn, en dat ook uitdragen. Bij onze evenementen spreken zij graag over alles wat ze bereikt hebben met onze IT Service Management Software, waarmee ze daadwerkelijk leidend zijn geworden in de digitale wereld.”

Terug naar nieuws overzicht