‘Dienstverlening overheid met Mobile Service Delivery’
De Nederlandse overheid regelt steeds meer dienstverlening aan burgers digitaal. Maar voor het verkrijgen van officiële documenten als paspoorten moeten burgers toch fysiek naar het gemeentehuis. Maar ook dat behoort binnenkort tot het verleden, als de unieke proef met thuisbezorging van deze documenten slaagt. AMP Logistics is, met assistentie van ETTU, betrokken bij deze proef.
AMP Logistics is gespecialiseerd in e-commerce orderverwerking en distributieprocessen. Steeds meer bedrijven en particulieren kopen diensten en producten online. AMP Logistics richt zich bij haar dienstverlening op bedrijven die online waardevolle of complexe producten en diensten verkopen, zoals de aanschaf van een mobiele telefoon met abonnement. Dit brengt vaak specifieke juridische eisen met zich mee. Voor bedrijven zoals T-mobile, ABN Amro, The Phone House en de Bijenkorf verzorgt AMP Logistics dan ook de bezorging en afhandeling.
Sinds begin 2013 loopt er ook een proef om reisdocumenten (paspoort en identiteitskaart) thuis te bezorgen voor een aantal gemeenten. Voor de afhandeling van al deze (online) orders is vaak de controle van persoonlijke informatie noodzakelijk, bijvoorbeeld de identiteit of creditcheck van de geadresseerde. Voorheen werd deze informatie vooraf opgevraagd en gecontroleerd om te bepalen of het product uitgeleverd mocht worden. Indien er bij de aflevering geconstateerd werd dat er een afwijking was in de gegevens, mocht de bezorger het contract niet afhandelen en ging de zending retour.
Dit zorgde enerzijds voor ontevredenheid bij de consument en tot verlies van conversie. Anderzijds zorgde dit voor hoge kosten voor het opnieuw verwerken en bestellen van het product voor het bedrijf. AMP Logistics zocht daarom naar een oplossing om direct bij de consument aan de deur informatie aan te passen, automatisch te controleren en digitaal te laten ondertekenen. Hiervoor heeft AMP Logistics de expertise van ETTU ingeschakeld om een oplossing voor Mobile Service Delivery in.Net technologie te ontwikkelen.
Exacte levertijd
Met de Mobile Service Delivery oplossing biedt AMP Logistics haar opdrachtgevers een totaaloplossing voor de verwerking en aflevering van orders. Zodra de consument een bestelling heeft geplaatst bij de leverancier, kan de klant zelf online een afspraak inplannen voor de aflevering van het product.
Dit kan ingepland worden op het tijdstip dat de klant het uitkomt, dus ook ’s avonds en op zaterdag. Dit geldt ook voor het afleveren van paspoorten en identiteitskaarten bij de burger thuis. Zodra de afspraak is ingepland, ontvangt de klant een bevestiging per email. In het magazijn van AMP Logistics worden de producten klaargelegd voor de bezorger.
Vanuit het planningssysteem ontvangt de consument een SMS bericht met de exacte levertijd. Op het moment van aflevering heeft de bezorger een speciaal voor AMP Logistics ontwikkelde smartcase bij zich. De Mobile Service Delivery oplossing op de tablet PC geeft de bezorger stap voor stap aan wat de uit te voeren werkzaamheden zijn. De contracten worden op het scherm getoond en daarna rechtsgeldig ondertekend. Met de
aangesloten ID reader controleert de bezorger het identiteitsbewijs van de klant op echtheid en geldigheid. Eventuele onjuistheden in het contract kunnen direct worden aangepast. Dan wordt met een automatische credit check direct geverifieerd of het product uitgeleverd mag worden.
Door middel van een digitale handtekening wordt het contract ondertekend. Unieke eigenschappen van een handtekening, zoals de druk die wordt uitgeoefend en de hellingshoek, worden opgeslagen om de kans op fraude te minimaliseren. Uiteindelijk ontvangt de opdrachtgever van AMP Logistics het complete dossier, inclusief rechtsgeldige handtekening, contract en kopie van identiteitsbewijs.
Vertrouwen
De consument heeft door middel van Mobile Service Delivery sneller zijn of haar bestelling binnen. De consument kan zelf de bezorgdatum en tijdstip inplannen en krijgt de avond voor de aflevering te zien welke bezorger de bestelling komt afleveren. Dit verhoogt dan ook het vertrouwen en gevoel van veiligheid voor de consument.
Eventuele fouten in contracten kunnen dankzij Mobile Service Delivery nu ter plaatse worden aangepast, zodat de klant niet opnieuw een afspraak hoeft in te plannen. Hiermee verhoogt AMP Logistics de klanttevredenheid en voorkomt het irritaties doordat contracten direct afgehandeld kunnen worden. Zendingen worden nu nog maar nauwelijks retour genomen. Dit voorkomt extra kosten voor het opnieuw bezorgen of de kans dat de consument de bestelling annuleert.
Daarnaast zorgen de automatische creditcheck en de uitgebreide echtheidscontrole van het identiteitsbewijs ervoor dat de kans op fraude geminimaliseerd is. Voor de aflevering van reisdocumenten hoeft de burger alleen nog maar voor de aanvraag naar het gemeentehuis toe. AMP bezorgt op afspraak klantvriendelijk en veilig het document thuis, ook op zaterdag of in de avond.
Koos Verhave, Commercieel Directeur van AMP Logistics: “Voorheen was het voor AMP Logistics niet mogelijk om bij klanten aan de deur contractgegevens aan te passen of een creditcheck uit te voeren. Stond er een fout in het contract, dan kon het product vaak niet afgeleverd worden en moest er een nieuwe afspraak gemaakt worden. Erg vervelend natuurlijk, want de klant zat tenslotte te wachten op het product.”
“Dankzij Mobile Service Delivery zijn wij in staat om direct contracten af te handelen en eventuele onjuistheden te verifiëren. Hiermee waarborgen wij een foutloze, veilige en razendsnelle aflevering van producten. En dat op het tijdstip dat de consument uitkomt.”
