Redactie - 06 mei 2013

Kevin Tumulty, ServiceNow: Onze klanten zoeken naar moderne alternatieven om ICT-diensten aan te bieden

ServiceNow biedt naast SaaS ITSM ook PaaS applicatie-ontwikkelplatform

ServiceNow komt meestal binnen als leverancier van ITSM via de cloud. Hetzelfde ontwikkelplatform dat zij zelf gebruiken om hun eigen modules te ontwikkelen en te onderhouden, hebben zij echter ook voor klanten beschikbaar gemaakt. Inmiddels heeft het merendeel daarvan ook eigen bedrijfsspecifieke toepassingen op het ServiceNow-platform in gebruik.

"De meeste enterprise-klanten komen bij ons binnen als zij hun bestaande technologie willen vervangen," zegt Kevin Tumulty, vice president EMEA Sales bij ServiceNow. "Zij zijn op zoek naar moderne manieren om hun ICT-diensten te organiseren en beschikbaar te maken. De management-systemen van bedrijven als BMC, CA, HP en IBM zijn verouderd. Ze zijn niet efficiënt genoeg, vragen te veel mankracht in het gebruik, en de technologie is achterhaald."

"Onze klanten zijn dan ook niet op zoek naar nieuwe tools om oude dingen mee te doen. Zij willen op een andere manier met hun ICT omgaan. Neem de Apple's App Store als voorbeeld. Als er iets mis is met iTunes, ga je ook niet bellen met Apple. Je belt ook niet met Amazon of met Google. Je helpt jezelf via een self-service portal of je laat je helpen door de online community. Dat geldt eigenlijk ook voor onze klanten: ze zoeken naar moderne alternatieven om ICT-diensten aan te bieden, niet zelden gedreven door een sterke vraag vanuit de business of vanuit de gebruikersgemeenschap."

Eén platform

Tumulty noemt BP als voorbeeld: "Zij hebben een self-service portal op het ServiceNow-platform gebouwd, met daarin drie ingangen. Achter het winkelwagentje zit een request-portal, vergelijkbaar met Amazon's dienstenaanbod. Voor het aangeven van problemen klik je op de brandblusser. En onder het vraagteken vind je informatie om zaken voor elkaar te krijgen en hulp om problemen op te lossen."

"Vroeger zou je daarvoor drie verschillende systemen nodig hebben gehad, van drie verschillende leveranciers, met elk hun eigen CMDB (Configuration Management Database). Die fragmentatie haalt de snelheid uit het proces en maakt het lastiger inzicht te krijgen in de actuele stand van zaken. Vandaar dat organisaties hun applicaties willen organiseren op één enkel platform met workflows en formulieren."

Bedrijfsspecifieke applicaties

Een ander belangrijk motief voor bedrijven om met dit soort innovatieve diensten aan de slag te gaan, is dat IT-managers binnen hun organisatie een hele schaduw-infrastructuur gebaseerd op (publieke) cloud-diensten zien ontstaan. "Daar begint men met een service-catalogus en ingangen voor verzoeken, problemen en kennis," aldus Tumulty, "maar al gauw breiden ze dat uit met eigen applicaties voor bijvoorbeeld de juridische afdeling, de financiële administratie en personeelszaken."

Zestig procent van de ServiceNow-klanten heeft op dit moment ook bedrijfsspecifieke applicaties in gebruik. Daarvoor heeft de leverancier hetzelfde PaaS-ontwikkelplatform (Platform-as-a-Service) dat zij gebruiken om hun eigen ITSM-modules te ontwikkelen en te onderhouden ook voor klanten beschikbaar gemaakt. Zij kunnen hun eigen processen in een BPM-achtige interface makkelijk zelf definiëren, of dat laten doen door een van de partners van ServiceNow.

Configureren

"Wij leveren zelf alle modulen voor ITSM," vertelt Tumulty. "Dat is waar wij vandaan komen en meestal ook de ingang voor een nieuwe klant. Maar daarna ontdekt men al gauw dat ons ontwikkelplatform ook prima geschikt is om heel nieuwe applicaties op te bouwen, te onderhouden en te hosten. Klanten die dat hebben gedaan weten inmiddels hoe makkelijk het is om schermen en workflows aan te passen." Tumulty spreekt dan ook liever van configureren dan van programmeren.
"Neem bijvoorbeeld de banken; die staan onder enorme druk om grote besparingen door te voeren. Zo maakt Deutsche Bank inmiddels gebruik van ons platform voor ITSM. Ondertussen wordt daar nu nagedacht hoe ze verschillende workflow tools voor hele andere toepassingen door ServiceNow-applicaties kunnen vervangen. Een andere bank had in totaal 63 verschillende applicaties voor zijn ITSM. Dat aantal hebben ze inmiddels sterk teruggebracht."

Gesprekspartners

"Voor IT-beheerders blijkt ons platform een goede manier om de backlog aan functionaliteit vanuit de business aan te pakken," vervolgt Tumulty. "Het ontwikkelplatform is standaard beschikbaar voor onze klanten en heeft zich daar al bewezen voor ITSM. Consolidatie en standaardisatie zijn de belangrijkste argumenten voor klanten om met ons in zee te gaan. Zij vragen om self-service portals, Orchestration en gereedschappen voor knowledge management, en dat alles om hun ICT-processen zo veel mogelijk te automatiseren." Vandaar dat Tumulty graag spreekt van IT Service Automation als opvolger van ITSM.

"Vervolgens blijkt het een kleine stap om ook andere applicaties in ServiceNow te bouwen. Vooral de flexibiliteit en de snelheid van het ontwikkelplatform maken het aantrekkelijk om bijvoorbeeld ook juridische, financiële en logistieke toepassingen in ServiceNow onder te brengen. We krijgen vaak de vraag hoe snel we iets kunnen implementeren. Maar klanten gaan soms ook zelf met ons platform aan de slag om hun bedrijfsspecifieke functionaliteit en processen in te vullen."
"Voor de business bieden wij een hele nieuwe manier om ICT-functionaliteit naar de gebruikers toe te brengen. Het SaaS-concept levert een hogere kwaliteit en meer flexibiliteit, en dat tegen lagere kosten. En daarmee worden na de IT-manager ook de CIO en de business onze gesprekspartner. We beginnen altijd bij de IT-afdeling, maar daarna werken we ook vía de IT-afdeling."

Sterke groei

Dat hun propositie aanslaat blijkt uit de groeicijfers van ServiceNow. Volgens Tumulty is het bedrijf het afgelopen jaar gegroeid van ruim 900 naar meer dan 1500 klanten wereldwijd. Hier in Europa is het aantal klanten zelfs verdubbeld. Opvallend is het aantal grote ondernemingen dat met ServiceNow in zee gaat. Van de 155 nieuwe Europese klanten is meer dan een derde een Global 2000 company.

Bovendien is de omzet per klant in diezelfde periode ook met een kwart gestegen. "We hebben geen verloop. Iedereen heeft voor dit jaar zijn contract verlengd, een enkele uitzondering van een bedrijf dat failliet ging daargelaten. Van die 1500 klanten maakt ook 60 procent zijn eigen applicaties, of beter gezegd, de meeste van hen laten die ontwikkelen door onze partners."

Ondertussen breidt ServiceNow ook zijn vertegenwoordigingen in Europa uit. "Na Duitsland en Engeland hebben we onlangs ons Europese hoofdkantoor in Amsterdam in gebruik genomen. Daarnaast hebben we nu ook vestigingen in Denemarken, Frankrijk, Israël en Zwitserland. De afgelopen weken zijn daar nog België, Italië, Oostenrijk en Spanje bij gekomen. Veel klanten werken samen met onze partners. Maar grote klanten willen ons toch in de buurt hebben en direct bij ons aan kunnen kloppen."

Tip de redactie