Hans Nipshagen, Akamai: ‘Langzame site kost klanten’

Het web biedt retailers ongekende mogelijkheden om met klanten in contact te komen,  een sterke merkloyaliteit op te bouwen en aankopen te bevorderen. Nu het gebruik van social media en mobiele apparatuur explosief is gegroeid is de ‘winkelbeleving’ geëvolueerd naar een omgeving van gelijktijdige interacties via meerdere kanalen, waarbij verschillende beïnvloeders zijn betrokken. Retailers hebben dus maar één kans om indruk te maken op de klant en die kans zullen ze ook echt moeten grijpen.

Op het moment dat een klant op de website van een retailer terechtkomt is er maar een kort moment om hem over te halen een aankoop te doen. Volgens een onderzoek van Forrester (‘eCommerce Web Site Performance Today’) is die tijd slechts twee seconden of minder. Hans Nipshagen, Regional Manager Benelux van Akamai: “Er bestaat een duidelijke correlatie tussen de laadtijd van de website van een retailer en de conversie. Uit onderzoek van een klant van ons, een zeer grote e-retailer, blijkt dat iedere twee seconden minder laadtijd zorgt voor een verbetering van de conversie met 1 procent. Die laadtijd is dus erg belangrijk en geldt voor elk device waarmee de klant de site bezoekt. Dat voor elkaar krijgen is niet eenvoudig.”

Elke retailer zal de consument online van dienst willen zijn en hem stimuleren om iets te kopen, net als in een fysieke winkel.Grote retailers ziendat zij de klantbeleving in de fysieke winkel ook moeten overbrengen naar het web. Een hoeksteen van deze beleving is een interactieve site die gebruikmaakt van de meest recente webtechnieken voor video en 3D-beelden van producten. Ook is het nodig om te kunnen bepalen waar de klant zich bevindt, zodat alleen voor die plaats, land of regio relevante content getoond kan worden.

Slechte online ervaring

De groei van online winkelen maakt duidelijk hoe belangrijk dit is. Volgens cijfers van het CBS deden in 2006 vijf op de tien mensen online aankopen. In 2011 was dat aantal gegroeid tot zeven op de tien. Alleen al in 2011 nam het aantal online aankopen toe met bijna 10 procent. In 2011 werden in Nederland door 11,7 mensen in totaal 78 miljoen onlineorders geplaatst, met naar schatting een verkoopwaarde van € 9 miljard.

Hans Nipshagen: “De vraag naar een snelle, aantrekkelijke en interactieve beleving op websites zorgt voor een behoorlijke uitdaging. Als een site te langzaam is, of niet beschikbaar, geeft 70 procent van de (potentiële) klanten aan dat zij naar een andere site gaan. Die klant ben je dus kwijt. Bovendien kan een slechte online ervaring ook betekenen dat de consument nooit meer naar de bijbehorende fysieke winkelgaat. Waar we dus naartoe willen is eenduidige klantervaring , ongeacht browser, type device of type verbinding.”

“De content van de webwinkel moet te allen tijde goed worden weergegeven. En dat is nogal wat. Het online winkelpubliek wordt niet alleen steeds groter, maar ook de devices waarmee ze winkelen worden steeds diverser. Denk maar aan de recente introductie van de iPhone 5 met een groter scherm dan zijn voorganger. Webwinkels moeten met die andere schermgrootte rekening houden.”

Het wordt al lange tijd voorspeld, maar de ontwikkelingen rond smartphones en tablets hebben er nu ook echt toe geleid dat consumenten deze mobiele apparaten steeds vaker gebruiken om online te winkelen. Die trend zal alleen maar versterkt worden. In 2015 zal er wereldwijd naar verwachting € 119 miljard aan diensten en producten via de mobiele telefoon worden aangeschaft. Retailers zullen er dus voor moeten zorgen dat zij op deze mobiele apparatuur dezelfde mogelijkheden aanbieden als consumenten gewend zijn op pc’s en laptops.

Chantage

“Een van de grootste issues op dit moment is het feit dat de huidige mobiele netwerken niet snel genoeg zijn voor dataverkeer. Klanten verwachten dezelfde prestaties als van hun vaste breedbandverbinding en dit wordt bij lange na niet gerealiseerd. Voor mobiele websites komen we op een gemiddelde laadtijd van 9 seconden. Terwijl de klant 2 seconden of minder verwacht,” zegt Nipshagen. “Die winkelbeleving moet dus geoptimaliseerd worden, en niet te vergeten, als de klant dan iets koopt, moet dat ook veilig zijn. Inmiddels zijn er technieken beschikbaar die deze ‘situational performance’ zoals we dat noemen, ook allemaal mogelijk maken. ”

Nipshagen wijst verder op een ander e-commerceaspect waar winkelsites steeds vaker mee te maken krijgen. “Het gaat om chantage door kwaadwillenden die dreigen de site ‘down’ te brengen met een DDoS-aanval en tegen betaling hiervan zullen afzien. Als een site down gaat kost dat veel omzet en je raakt klanten kwijt aan andere sites. Het gaat zowel om grote als kleinere sites. Iedere webwinkel is een potentieel doelwit. Met name rond de drukke winkelperiodes zien we een piek in het aantal aanvallen en serieuze dreigingen. Zo zijn we vorig jaar voor de kerstdagen continu in touw geweest om internet retailers te helpen om dit soort dreigingen met succes te keren.”

Volgens hem gaat online e-commerce steeds meer toe naar het normale economische verkeer. Net zo goed als in de fysieke wereld moet ook online een zo aantrekkelijk mogelijke ervaring worden aangeboden, compleet met aanbiedingen, mogelijkheden voor veilig betalen en voordelen voor bestaande klanten. Dat lukt alleen als de winkelsite altijd beschikbaar is en voor alle bezoekers vlekkeloos werkt, ongeacht waar zij zich bevinden, de computer, tablet of smartphone die zij gebruiken of internetomstandigheden waarop zij geen invloed hebben.