Arjaan Kunst (Diskad): 'Van content-eilandjes naar geïntegreerde kennis’

Veel organisaties beschikken over strategische kennis. Die is echter in veel gevallen verspreid, en daarmee moeilijk vindbaar, in de infrastructuur opgeslagen. Naar analogie van de oude eiland-automatisering is er momenteel sprake van eiland-content. Diskad is al zeventien jaar gespecialiseerd in het ontsluiten en verrijken van die kennis.  “Kennis wordt in toenemende mate in het werkproces geïntegreerd.”

Het in Amsterdam gevestigde Diskad is naar eigen zeggen sterk verweven met het kennisintensieve deel van de economie. De markt waar Diskad op actief is bestaat uit kennisintensieve partijen op de business to business-markt, zoals professionele uitgevers, bibliotheken en branche-organisaties. “Voor die bedrijven zorgen wij dat ze de kennis die ze nodig hebben zo snel mogelijk kunnen vinden, waarbij ze tegelijkertijd weten dat ze de juiste kennis hebben”, aldus partner Arjaan Kunst.

“Onze klanten beschikken over interne bronnen, zoals stukken die ze zelf geschreven hebben, en externe bronnen. Die hebben weer verschillende vormen, maar wij zorgen er op basis van XML voor dat dit alles één geheel wordt. Desgewenst verijken we dit met een thesaurus of andere lijsten. Dat leidt tot een grote diversiteit aan uitingen, van bladen tot apps. Onze kracht is het combineren en verrijken van kennis. Wanneer je als jurist bijvoorbeeld op zoek bent naar wetgeving maak je gebruik van onze producten. We combineren content met sterke zoektechnologie, op basis van software die we zelf hebben ontwikkeld.”

Logische ontwikkeling

Dat is overigens niet hetzelfde als enterprise-search, het gaat erom dat kennis op de juiste manier wordt ontsloten. Dat is een niche-markt die echter volop groeit. Daarin zit een logische ontwikkeling. Kunst: “De ontwikkelingen op de content-markt zijn begonnen met het laaghangend fruit, zoals de HRM- en ERP-systemen. Nu er steeds meer content in organisatie aanwezig is merkt men dat alleen Google niet voldoende is om te vinden wat je wilt hebben.”

“Vroeger had je in de IT eilandautomatisering, nu heb je als het ware eiland-content. Die gedraagt zich eigenlijk hetzelfde als vroeger die eilandsystemen. Nu zijn eilanden niet erg, zolang er een verbinding is tussen die eilanden. Mensen willen vanuit één scherm bij de juiste content komen. Wij zorgen dat die content op de eilanden aan elkaar wordt gekoppeld, en dat men met één zoekvraag al die eilandjes aandoet. De ontwikkeling is vergelijkbaar met die rond Big Data in de enterprise-omgeving.”

De achtergrond hiervan is dat de business to business markt in toenemende mate behoefte heeft aan gekwalificeerde informatie, die niet uit een algemene zoekmachine komt. “Die is meer geschikt om vakanties te boeken, niet om bijvoorbeeld wetgeving en medische gegevens te achterhalen. Het gaat om content, niet om data. Data op zichzelf heeft nog geen betekenis, het gaat om de samenhang. We besteden daarom veel aandacht aan het ontwerp van kennisbanken, die een geselecteerde set vormen voor een geselecteerde groep mensen. Zo kun je veel beter inspelen op de wensen van de gebruiker die de kennisbank raadpleegt.” De context is daarin belangrijk. WW in een juridische databank heeft een andere betekenis dan WW in een chemische databank.

Halffabricaat

Diskad krijgt steeds vaker een positie tussen de leverancier en de gebruiker in. Kunst gebruikt een industriële vergelijking om dat uit te leggen: “We geven de gebruikers tools om zelf kennis toe te voegen aan het systeem. De kennisorganisatie zelf krijgt tooling die ondersteund wordt door kennis van buitenaf, zodat ze daar hun eigen protocollen en werkprocessen mee kunnen inrichten. Kennis wordt in toenemende mate in het werkproces geïntegreerd. Bij specifieke onderwerpen wordt die kennis door ons als compacte ‘blokjes’ verwerkt om te gebruiken in het werkproces. Zo integreren we kennis over de Bijstandswet in de website van een gemeente. Zij hebben zo betrouwbare content, maar kunnen die zelf nog wel finetunen. Wij leveren als het ware het halffabricaat, waarbij we zorgen dat het op de juiste plek in het systeem komt.”

Dit hangt samen met de toenemende dynamiek onder werknemers. “Kennis die bij de mensen zit blijft niet per definitie meer in de organisatie, dat moet je dus borgen, en toegankelijk maken voor andere medewerkers. Zo krijg je expliciete kennis bij de werknemers ook in de organisatie. Waar vroeger kennis macht was, geeft nu publiceren autoriteit. In grote kennisnetwerken geeft dat als het ware netwerkmacht. Als organisatie moet je zorgen dat kennis behouden blijft, dat wil je vastleggen en uitbreiden, onafhankelijk van personen.”

Om dat te ondersteunen heeft Diskad in de loop der jaren een rijk arsenaal aan ondersteunende databanken op allerlei gebied opgebouwd. “Daar zitten veel kenniscomponenten in, en daarnaast hebben we ook de semantische tools in huis. Want naast de tooling gaat het om een specifieke invulling van een standaard proces. Dat doe je in overleg met de klanten. Het is een combinatie van gebruikersbehoefte, bronanalyse en procesinrichting. We zijn ook niet bang voor het veranderen van een proces in een organisatie als dat beter werkt.”

Processen

Cruciaal onderdeel van deze projecten is het definiëren van de processen. “Wanneer je dat goed doet is het technisch realiseren een beperkt gedeelte. Dat onderscheidt ons van de gemiddelde IT-leverancier, die al begint met bouwen als de eerste requirements er zijn. Wij proberen eerst naar het hele proces te kijken. Het is belangrijk dat je van kenniseilandjes naar geïntegreerde kennis gaat. Het belangrijkste onderdeel is de analyse, technologie is maar twintig procent van het geheel. We willen degene die we helpen met de kennis helpen met het ontsluiten daarvan voor zowel interne als externe relaties.”

De vragen die organisaties hebben rond kennis zijn steeds vaker strategisch, zodat kennisontsluiting ook op de agenda staat van de CIO: Hoe kan ik meer werk doen met minder mensen? Hoe kan het sneller, met minder fouten? Hoe kan ik de middelen efficiënter inzetten? “Het gaat om de verhouding content-proces-techniek. De achterliggende vraag is eigenlijk: een organisatie weet dat er veel kennis is, maar hoe maken ze die toegankelijk? Hoe kunnen ze er meer uithalen? Het bijhouden van de kennis en koppelen kost vaak veel tijd. Vooral de nieuwe generatie CIO’s ziet dat duidelijk. Er bestaan ook duidelijke business cases, want het is bekend hoeveel tijd medewerkers kwijt zijn aan het zoeken van informatie. Alleen daar kun je al op besparen.”

“CIO’s zouden zich ervan bewust moeten zijn dat bij een organisatie met kenniswerkers veel waarde zit in de mensen en de systemen. Op het moment dat je een goed proces inricht voor de distributie voor die kennis, kan dat de business ondersteunen, of zelfs een nieuw businessplan ondersteunen. En als je dat goed doet heb je eerder minder dan meer mensen nodig. Het gaat daarbij niet alleen om het inbrengen van nieuwe kennis, maar ook het gericht onderhouden van de benodigde kennis. Anders wordt het niet meer dan de volgende grote vergaarbak van content die niet onderhoudbaar is. Het verwerken en verrijken van content is een dynamisch proces, daar zit voortdurend ontwikkeling in.”