Interview Andy Kyte: ‘Verandering is dè uitdaging voor CIO’

´Applicaties binnen organisaties zijn als een onoverzichtelijke sloppenwijk´, typeert research fellow applications strategy bij Gartner Andy Kyte het applicatielandschap beeldend. Door de manier waarop toepassingen ooit zijn ontwikkeld is het duur en lastig ze te veranderen. Dat heeft weer invloed op de perceptie van IT. CIO´s staan dus voor de opgave om samen met de business zowel ingewikkelde applicaties als complexe processen te veranderen.

Business executives staan onder druk. Ze moeten business efficiency vergroten, kosten verlagen, nieuwe projecten en diensten introduceren, en de klanttevredenheid vergroten. De mate waarin IT nu embedded is in het hart van bedrijven en organisaties maakt het echter praktisch onmogelijk voor een business executive om die doelen te bereiken zonder veranderingen aan te brengen in procedures en business processen die gestuurd worden door applicaties.

“Alles wat business managers willen doen betekent dat er andere functionaliteiten in applicaties moeten worden aangebracht”, aldus Andy Kyte. “Daarbij gaat het niet om de hele IT, maar specifiek om applicaties. De business executive zegt niet dat hij zijn doelstellingen niet haalt omdat er niet voldoende servers staan. Hij praat in business-termen, zoals bijvoorbeeld het vergroten van klanttevredenheid en kosten reduceren in het call center. Hij heeft dan een nieuw script nodig voor de operators en ze moeten eenvoudiger toegang krijgen tot klantendata in systemen van acht verschillende business units.”

De business executive heeft dus de capaciteit nodig om zijn werk te doen en die capaciteit wordt uitgedrukt in termen van wat de applicatie kan doen. “De vraag die we ons moeten stellen is dus hoe tevreden business executives zijn met de responssnelheid en de kosten die samengaan met het doorvoeren van de nodige veranderingen. Het antwoord op die vraag is dat ze helemaal niet tevreden zijn.”

Flexibiliteit
Dat is voor hem geen verrassing. “De ambities van business managers is veranderingen direct doorvoeren, liefst gisteren. Wat ze nu echter te horen krijgen vanuit de IT is dat het duur is en lang gaat duren. Wanneer je echt met een CEO of een CFO spreekt en vraagt wat ze willen van de IT, dan is dat een lagere TCO. Maar tegelijkertijd willen ze verbeteringen in agility. En als je daarop doorvraagt blijkt dat met het oplossen van dat flexibiliteitsprobleem kosten een veel minder grote rol gaan spelen.”

“Het probleem van de CEO is dus niet dat IT vijfhonderd miljoen dollar kost. Het probleem is dat hij er vijfhonderd miljoen aan besteedt en iedere keer als hij er iets aan wil veranderen is het moeilijk. Een CIO die kosten reduceert en niet tegelijkertijd significant de flexibiliteit vergroot is geen succesvolle CIO. Hij kan niet snel genoeg reageren op de vragen vanuit de business. De uitdaging voor business en IT is IT goedkoper te maken en veel responsiever.”

Hij benadrukt dat het knelpunt vooral ligt bij die veranderingen. “De meeste IT-organisaties leveren effectieve operationele diensten. De dagelijkse werkzaamheden worden uitstekend ondersteund. Dat is echter een gegeven voor iedereen, daar is niets opmerkelijks meer aan. Service Level Agreements voor operationele performance zijn vanzelfsprekend. De uitdaging zit in de snelheid waarmee je verandering kunt doorvoeren.”

Volgens Kyte is die situatie ontstaan omdat er nooit om gevraagd is. “Een applicatie is een ingewikkeld stuk technologie. Wanneer je een applicatie bouwt met goede ontwikkelaars en softwarespecialisten kun je flexibele systemen bouwen, met design for change, programming for change, en coding for change in een vroeg stadium. Maar als je een project begint vanuit het idee ´maak het maar´, snel en goedkoop, dan vraag je niet om flexibiliteit. En die krijg je dan ook niet. Zo’n systeem is later lastig te veranderen.”

Veranderen
Dat uit zich onder meer in de TCO van de applicatie. Uit onderzoek van Gartner blijkt dat een bij een applicatie die vijftien jaar draait de projectkosten niet meer dan acht procent van de TCO uitmaken. De rest, 92 procent, wordt tijdens de levensduur van het systeem betaald. “Dat is voor veel mensen een grote verrassing. Ze geloven het vaak niet, zeker bij grote ERP-implementaties. Maar dat is wel wat er in praktijk blijkt als je het gaat uitrekenen.”

Het is volgens hem zelfs gecompliceerder, omdat die acht procent een gemiddelde is. “De afwijking in de berekening zit tussen de 2 en 16 procent. Dit betekent dat je soms in vijftien jaar 98 procent van de implementatiekosten bijbetaalt. Dat verschil zit altijd in de beginfase, in de vraag of je rekening hebt gehouden met veranderingen bij de implementatie. De boodschap is dus dat business executives weliswaar klagen over de tijd en de kosten van veranderingen, maar het fundamentele probleem is dat veranderingen worden aangebracht aan applicaties die niet ontworpen zijn om te veranderen.”

Bovendien wordt het met het verstrijken van de tijd moeilijker om ze te veranderen. Bij iedere verandering moet langer worden nagedacht over de impact, en testen duurt langer. Want ieder jaar is het systeem meer complex geworden. Dat maakt veranderen moeilijk. Dè uitdaging voor CIO’s is verandering doorvoeren: hoe transformeer je die uit hun krachten gegroeide applicaties tot een effectief en flexibel applicatieportfolio?

“De eerste stap is accepteren dat de huidige ontwikkelpraktijk niet leidt tot een goed resultaat. We moeten kijken naar het proces van beslissingen nemen dat tot die complexe applicaties leidt. De meeste grote organisaties hebben een ‘toevallige’ architectuur. Niemand heeft ooit bepaald waar je vandaag zou staan, dat is in de loop der jaren ontstaan op basis van geïsoleerde beslissingen. Die toevallige architectuur heeft gezorgd voor en soort ‘sloppenwijk van applicaties’.”

“De uitdaging van de CIO is te stopen met het bouwen van de sloppenwijk, maar over te gaan op het bouwen van en beter geplande stad. Daarvoor zijn standaarden nodig, mensen kunnen niet meer bouwen wat ze willen wanneer ze dat willen. We moeten af van die diversiteit, die tot al die complexiteit heeft geleid. De echte uitdaging is niet dat we de complexiteit hebben in de technologie, maar ook in de business processen. De oplossing van dit vraagstuk is niet alleen het flexibeler maken van IT, dat moet samengaan met standaardisatie en vereenvoudiging van business processen. Dat is een gezamenlijke verantwoordelijkheid van de verschillende executives, waarbij de CIO nauw samenwerkt met andere managers. Echte transformatie komt uit het formuleren van een gemeenschappelijke service. Veel IT-organisaties proberen de efficiency van een chaos te verbeteren. Dat gaat niet lukken. Daar is een partnership voor nodig om business transformatie en IT transformatie samen te laten gaan. Alleen dat brengt het gewenste resultaat.”