'CIO moet omgaan met veeleisende gebruikers’, interview met Tom Eggemeier, Alcatel-Lucent Enterprise.

De convergentie van zakelijke IT en consumenten-technologie heeft vergaande gevolgen voor CIO’s en IT Managers. De technologie waarvoor zij verantwoordelijk zijn sluit vaak niet meer aan bij de ervaringen van hun collega’s als consument. CIO’s moeten een manier vinden om nieuwe ontwikkelingen als social media een plaats te geven in de business. Een van de opvallende ontwikkelingen is dat CEO’s een jongere medewerker als mentor nemen om hen wegwijs te maken in de wereld van social media. Executive-People.nl sprak over deze trends met Tom Eggemeier, Vice President SalesEMEA, Alcatel-Lucent Enterprise.

Tom Eggemeier woont al enkele jaren in Parijs, en is verantwoordelijk voor Europa, het Midden-Oosten en Afrika Hij ziet de impact van nieuwe technologie op de business toenemen: “De uitdagingen waar onze klanten voor staan zijn divers. We zien ten eerste de convergentie van de consumenten- en zakelijke wereld. Mensen nemen hun iPad, mobiele telefoon of notebook mee naar hun werk, en verwachten dat ze in de zakelijke omgeving dezelfde ervaring hebben met technologie zoals ze die thuis ook hebben. Maar veel van die zaken hebben ze niet op het werk, zoals video of gebruik van de iPad.”

`Mensen zijn dus erg mobiel, en gericht op video en applicaties. Dat ze hiermee vaak niet terecht kunnen in hun werkomgeving frustreert ze, en CIO´s moeten daar een oplossing voor vinden. Ze moeten een manier vinden om al die apparaten die hun opwachting maken in de bedrijfsomgeving te integreren, waarbij ze een goede gebruikerservaring moeten bieden in combinatie met een hoge security én een hoge kwaliteit van de dienstverlening.”

Een interessant verschijnsel waar Eggemeier op wijst is dat CIO’s aan CEO’s en andere managers gaan adviseren om een mentor te nemen in het gebruik van zaken als social media. Zo kan een jonger iemand van bijvoorbeeld 25 jaar, net van de universiteit af, de mentor zijn van de CEO van een multinational op het gebied van social media en mobility. “Niet vanuit een technisch perspectief, mar wel met betrekking tot de betekenis van deze media. Dat is een trend die we duidelijk zien als we praten met CIO’s. We zien dit zowel in de Verenigde Staten als in Europa. Het is iets eerder begonnen in de VS, maar Europa is er zeer actief in, zeker in Nederland.”

De tweede trend die hij constateert is dat CIO’s social media daadwerkelijk zakelijk gaan inzetten. “Mensen kunnen via social media als twitter zowel op een positieve als een negatieve manier een merk beïnvloeden. Als CIO is het dus zaak dat je de CEO en de CFO duidelijk maakt dat social media echt invloed hebben op de business. Je kunt als merk flink schade lijden als je een probleem hebt met iemand. Waar een ontevreden klant vroeger een brief schreef, kan hij nu terecht bij social media. Het kost tien keer meer om een nieuwe klant te krijgen dan er een te houden. Bedrijven kijken bijvoorbeeld naar het efficiënt organiseren van contact centra, maar in deze tijd gaat het er ook om via social media in de contacten met klanten te investeren.”

Zelf is hij ook uitermate actief op twitter. “Wanneer je er mensen over voorlicht moet je er zelf ook gebruik van maken. Het is vooral business. Facebook is voor vrienden en familie, maar LinkedIn en Twitter zijn uitermate handig in de interactie met andere professionals. We kunnen commentaar geven op artikelen, en praten over events. Daarnaast kijk ik hoe mensen over Alcatel-Lucent Enterprise schrijven, op die manier zie je wat je goed doet, of juist niet. Bij ons hebben ze direct toegang tot een executive. Zelf check ik de social media voordat ik mijn email check.”

De derde business trend die hij ziet is dat CIO’s steeds dichter op de business komen te zitten. “Soms denk ik dat de term CIO de lading niet meer dekt. Ze hebben verstand van technologie, maar ze zijn eigenlijk vooral bezig met de business. Het gaat niet meer alleen om informatie, om technologie. Informatie is belangrijk, maar kenniswerkers hebben en enorme impact op de business, en CIO heeft teveel een technische connotatie. Hun rol wordt groter, en het effect van wat ze doen heeft steeds meer impact op de business.”