Innovatieve dienstverlening voor de 'zelfwerkzame klant' Klanten kunnen straks de eigen gegevens downloaden en wijzigingen invoeren
01-03-2013

Innovatieve dienstverlening voor de 'zelfwerkzame klant' Klanten kunnen straks de eigen gegevens downloaden en wijzigingen invoeren


Klantvraag  
Ontwerp voor de Intergemeentelijke Sociale Dienst van de gemeenten Aa & Hunze, Assen en Tynaarlo een systeem waarmee we onze visie op de 'zelfwerkzame klant' kunnen realiseren. Met als doel: onze klanten beter te helpen met minder mensen en tegen lagere kosten. Daartoe moeten de bestaande dienstverleningsprocessen ingrijpend worden aangepast. Onze vraag aan PinkRoccade Local Government is om mee te denken en samen met ons te innoveren.

Oplossing
PinkRoccade Local Government biedt de gewenste innovatieve de integrale suite voor Jeugd & Onderwijs, Werk & Inkomen en Zorg & Welzijn.

Resultaat
Binnen een half jaar was de backoffice operationeel. Het klantportaal wordt nu in nauwe samenwerking tussen opdrachtgever en leverancier ontwikkeld. Klanten kunnen straks de eigen gegevens downloaden en wijzigingen invoeren. In het najaar 2012 is de Persoonlijke Internet Pagina reeds gereed. In de zomer van 2013 is alle functionaliteit ten behoeve van zelfwerkzaamheid beschikbaar.

Visie op de 'zelfwerkzame klant' als uitgangspunt
De gemeenten Aa & Hunze, Assen en Tynaarlo hebben een gezamenlijke Intergemeentelijke Sociale Dienst (ISD), die samen met het UWV is gevestigd in Werkplein Baanzicht te Assen. Manager Werkplein Baanzicht Assen, Tiemen Ensink, heeft een heldere visie op de 'zelfwerkende klant' en welk systeem hij nodig heeft om die visie gestalte te geven in de dienstverlening. "We hebben meer nodig dan alleen basale functionaliteit voor een sociale dienst", licht Ensink toe. "Het moet een systeem zijn op basis waarvan je de dienstverlening naar de klant kan innoveren. We willen dat de klanten zelf alle nodige informatie kunnen ophalen, dat onderlinge interactie ontstaat en dat ze zelf transacties kunnen doen. Op die manier zijn we 24/7 in de lucht. De meeste burgers, dus ook onze klanten, regelen hun zaken via internet. Ze maken gebruik van Digi-D, boeken reizen via internet en bestellen kleding bij webwinkels. Ze verwachten dat soort digitale ontwikkelingen ook van de Sociale Dienst.

De overheidsorganisatie is voor de burger een black box. Je moet deze transparant maken, zodat klanten zelf gegevens kunnen raadplegen en ophalen, wijzigingen kunnen doorgeven en allerlei aanvragen kunnen doen. We willen meer overlaten aan de klant. Vanuit het idee van gelijkwaardigheid doen we een beroep op de eigen verantwoordelijkheid van de burger. Wij geloven dat onze klanten daaraan toe zijn. Wanneer je deze dienstverlening innoveert en digitaliseert, bijvoorbeeld via de Persoonlijke Internet Pagina (PIP), sluit je aan bij de eisen van deze tijd.

Zo'n werkwijze is efficiënter, transparanter en gelijkwaardiger. We hebben een doelgroep die een persoonlijke benadering vergt. De tijd die je wint op het administratieve vlak, kunnen we in die persoonlijke benadering steken."

Europese aanbesteding
In het voorjaar van 2011 schrijft ISD Aa & Hunze, Assen en Tynaarlo een Europese aanbesteding uit. Een belangrijke eis in het bestek is het sterk innovatieve karakter van de te ontwikkelen oplossing. Uiteindelijk krijgt PinkRoccade Local Government de opdracht. Voor een deel bestaat de oplossing uit maatwerk, maar ook wordt er gebruik gemaakt van bestaande standaard software: CiVision Samenlevingszaken. Deze oplossing koppelt met alle omgevingen, zowel die van PinkRoccade als die van overige ICT-aanbieders. Bovendien wordt deze oplossing continu aangepast aan de veranderingen in de markt en de wetgeving en is de inrichting flexibel aan te passen aan de wensen van de opdrachtgever. In Assen functioneert CiVision Samenlevingszaken als de basis van het systeem dat nu ontwikkeld wordt.

Intensieve samenwerking klant en leverancier
Voor een dergelijke innovatie is een goede verstandhouding tussen opdrachtgever en softwareontwikkelaar van groot belang. Tiemen Ensink zegt daarover: "Kenmerkend voor onze samenwerking is het innovatieve karakter van beide partijen en de wil om het door te zetten. We willen samen echt iets bereiken en zijn werkelijk toekomstgericht. Met respect naar elkaar en met gevoel voor elkaars positie en belangen. We hebben mensen in onze organisatie, die goed weten wat ze willen en hoe ze dit willen bereiken. Beide partijen hebben een enorme bevlogenheid, dat is heerlijk om mee te werken. Dit is een goede manier om met elkaar om te gaan als partners. Het huidige traject rondom de zelfwerkzame klant is een investering, ook vanuit PinkRoccade Local Government.

Plaats- en tijdonafhankelijk werken

Het klantportaal, waarin klanten al hun gegevens kunnen inzien of wijzigen en aanvragen kunnen doen, is maatwerk dat nu in nauwe samenwerking tussen de opdrachtgever en het projectteam van PinkRoccade Local Government wordt gebouwd. Vanzelfsprekend wordt daarbij ook uitgegaan van het gebruik van iPads en andere tablets, omdat die volop mogelijkheden bieden voor een persoonlijke manier van werken. Niet alleen de klanten, maar ook de eigen medewerkers zullen maximaal profiteren van de mogelijkheden die deze tablets hen bieden. Zo kunnen zij de noodzakelijke werkzaamheden uitvoeren waar en wanneer zij maar willen.

Resultaat en toekomst
Het complete systeem is uiterlijk in de zomer van 2013 voltooid. Welk resultaat verwacht Tiemen Ensink daarvan? "Door de zelfwerkzame klant in te voeren verwacht ik dat we efficiënter gaan werken (tijdswinst), met minder personeel en tegen lagere kosten. Op dit moment hebben we nog geen specifieke KPI's geformuleerd, maar we hebben natuurlijk allerlei ideeën daarover. Bijvoorbeeld: een bijzondere bijstand aanvraag kan direct door de klant worden aangevraagd, zonder tussenkomst van onze medewerkers. Die aanvraag wordt direct uitgekeerd en dat levert ons tijdswinst op. Iemand die bij ons bekend is, hoeft dan ook niet continu gecontroleerd te worden. Iemand die elke maand hetzelfde geld verdient, kan zelfstandig zijn inkomsten invoeren in het systeem en dat zorgt ervoor dat dit uitbetaald wordt. Grote afwijkingen kunnen door ons worden gecontroleerd. Maar in principe vertrouwen wij de klant, dat is een ontzettend belangrijk uitgangspunt in de dienstverlening. Als het project is afgerond, willen we graag voorbeeldgemeente zijn voor PinkRoccade Local Government. Je loopt namelijk tegen veel meer facetten aan dan alleen een nieuw systeem. Dit heeft ook impact op de interne processen en de organisatie. Andere gemeentes kunnen dan komen kijken hoe we dit doen."

Terug naar nieuws overzicht

Tags

Overheid