Gemeente Tilburg: Digitale loket geeft toegang tot informatie en formulieren

De Brabantse gemeente Tilburg staat op plaats 6 van grootste gemeenten van Nederland. Via de website en het digitale loket hebben burgers en ondernemers toegang tot belangrijke informatie en formulieren.

In 2006 werd een start gemaakt met een concrete aanpak van de e-dienstverlening. Via het digitale loket zijn maar liefst 147 verschillende elektronische formulieren beschikbaar gemaakt voor aanvragen van burgers, ondernemers én werknemers.

De gemeente koos voor een intelligent softwareplatform waarmee ze de formulieren in eigen beheer kan ontwerpen en bouwen. Lean is daarbij het uitgangspunt. De gemeente maakt daarom gebruik van het centrale klantbeeld om de formulieren al gedeeltelijk in te vullen.

Eén-loket-benadering
De rijksoverheid stelt gemeenten ten doel hun publieke dienstverlening te verbeteren en verder te digitaliseren. Daarnaast hebben burgers recht op terugkoppeling over de behandelingstermijn van hun aanvragen en bezwaren. De gemeente Tilburg hanteert daarvoor de één-loket-benadering. Dit heeft geresulteerd in een interactieve frontoffice, oftewel een digitaal loket met elektronische formulieren. Echter, om daar te komen, was een behoorlijke aanpassing van de ICT-huishouding nodig. De gemeente vindt het belangrijk om de ICT in eigen hand houden en koos daarom voor een softwareoplossing waarmee zonder programmeerkennis snel een interactieve, dynamische en klantgerichte frontoffice kon worden ingericht.

Relevante vragen
Everest legde met het Aquima platform de basis voor de oplossing bij de gemeente Tilburg. Het business rule platform is in staat om de grote hoeveelheid informatie en regelgeving die ten grondslag ligt aan een verzoek, aanvraag of bezwaar, bij elkaar te zoeken, te ordenen, verwerken en op te slaan. Deze verwerking resulteert dan in een volledig elektronisch advies, inclusief een e-mail met antwoord. Frans Vink, ICT adviseur bij de Gemeente Tilburg licht toe: "Gewoonlijk blijven digitale formulieren hangen in vragenlijsten met alleen 'ja' of 'nee' als antwoordmogelijkheid. De formulieren die we op onze website aanbieden, gaan veel verder. Op basis van de inlog via DigiD of eHerkenning  stelt het systeem vragen die daadwerkelijk relevant zijn voor degene die is ingelogd. Door middel van zogenoemde business rules worden gegevens die al bekend zijn en gegevens uit het ingevulde digitale formulier elektronisch met elkaar vergeleken. De software leidt de aanvrager via uitgekiende vragen naar een passend advies. Het bezwaar of de aanvraag wordt rechtstreeks via de website getoetst en de burger wordt geadviseerd deze wel of niet in te dienen. De afhandeling van de ingevulde gegevens loopt automatisch via het backoffice systeem. De inzet van onze ambtenaren wordt hiermee tot een minimum beperkt." 

Na goedkeuring van het verzoek kan de burger of het bedrijf de afhandeling ook volgen. De kosten die samenhangen met de diensten van de overheid kunnen tenslotte met behulp van online betaalsystemen worden afgerekend.

In eigen beheer
De digitale dienstverlening van de gemeente Tilburg is de afgelopen jaren sterk verbeterd. Uit cijfers van de gemeente blijkt dat de digitale formulieren uit het digitale loket in 2011 ruim 80.000 keer gebruikt zijn, meer dan een verdubbeling ten opzichte van 2008. Vink: "We blijven sterk inzetten op optimalisatie van onze digitale dienstverlening, ook intern. Naast een webportaal voor burgers en ondernemers is er voor medewerkers een derde portaal ontwikkeld. Hiermee krijgen ze toegang tot hun persoonlijke dossier en kunnen ze bijvoorbeeld declaraties indienen. Ook het indiensttredingsproces is via dit webportaal geautomatiseerd.

Met Aquima is de gemeente Tilburg in staat de elektronische formulieren volledig zelf te ontwikkelen en te beheren. Met behulp van service configuratie wizards kan op eenvoudige wijze een servicekoppeling opgezet worden waarmee bijvoorbeeld een CSV bestand kan worden ingelezen of via ODBC of SOAP een koppeling met een database kan worden gemaakt. Deze services kunnen binnen Aquima op de gewenste plek in het proces of de interactie ingezet worden. Formulieren worden opgebouwd met behulp van generieke componenten, die Tilburg zelf ontwikkelt. Dit maakt het ontwikkelen van nieuwe formulieren en het doorvoeren van wijzigingen in wet- en regelgeving tot een eenvoudige klus. Vink: "In principe doen we alles zelf, alleen voor grote projecten schalen we bij vanuit Everest. De medewerkers van Everest zijn pragmatisch en flexibel, ook qua inzet. Qua modelleringstechnieken hadden we ons geen betere partij kunnen wensen."

Naast een aanzienlijk snellere afhandeling van vragen die de elektronische formulieren opleveren, levert ook de zelfstandigheid een flinke tijdwinst op. "Het gaat allemaal een stuk sneller", legt Vink uit. "Een nieuw standaard formulier kan in een dag worden klaargezet, maar ook complexe formulieren zijn binnen een week te realiseren. In combinatie met snellere doorlooptijden van aanvragen en bezwaren, betekent dit dat er aanzienlijk op IT kan worden bespaard. De geautomatiseerde manier van werken en de standaard koppeling die we maken met de gegevens uit de backoffice, zorgt er bovendien voor dat we minder fouten maken. Er is duidelijk sprake van een verhoogde servicegraad voor burgers die toegang hebben tot hun eigen dossier en inzicht hebben in de status van hun aanvragen."

Uitdaging
Bezuinigingen en het centraal stellen van de burger en ondernemer vormen twee belangrijke uitdagingen voor gemeenten. Aan de voorkant betekent dit een duidelijke en snelle behandeling van de aanvragen en bezwaren van burgers en ondernemers. Een intelligent softwareplatform is dan ook essentieel voor goede e-dienstverlening.

Oplossing
Met flexibele ondersteuning van Everest ontwikkelde de gemeente Tilburg een frontoffice systeem met digitale formulieren dat beschikbaar is via internet. De formulieren worden direct automatisch beoordeeld en de benodigde gegevens worden automatisch uit de achterliggende systemen opgehaald en de aanvraag wordt afgeleverd op de juiste plek in de workflow. Alle 147 formulieren voor burgers, ondernemers en werknemers zijn beschikbaar via drie digitale portalen.

Resultaat
Aquima maakt het mogelijk om wijzigingen in wet- en regelgeving direct door te voeren. Aanvragen en bezwaren worden online direct in behandeling genomen. De automatische afhandeling ervan is snel, minder foutgevoelig en de kosten zijn laag. De vergaande e-dienstverlening van de gemeente Tilburg bracht het aantal stadswinkels terug van 4 naar 1. Tilburg staat op plaats tien van de nationale ranglijst voor e-dienstverlening van gemeenten. 

Everest
Everest is de business engineering company die complexe businessvraagstukken vertaalt in innovatieve en praktische ICT-oplossingen voor financiële dienstverleners en de centrale overheid. In 1996 opgericht en gevestigd in 's-Hertogenbosch is Everest inmiddels 200 medewerkers sterk en onderdeel van Total Specific Solutions (TSS). Zodra een kant-en-klare oplossing ontoereikend is, biedt Everest uitkomst met maatwerkoplossingen ter ondersteuning van kennisintensieve en dynamische processen. Everest doet dit door domein- en ICT-kennis te combineren met een agile projectaanpak. Als het écht inhoudelijk wordt en het uiterste van ICT wordt gevraagd, is Everest op haar best. Typisch Everest.