Visie: de tien geboden voor zaakgericht werken

BCT signaleert een aanzienlijke stijging van de populariteit van zaakgericht werken. Met name overheden, maar ook onderwijs- en zorginstellingen, staan steeds meer open voor een nieuwe inrichting van het informatiemanagement. Dit komt deels voort uit de noodzaak om te bezuinigen, waardoor organisaties slimmer en flexibeler met hun middelen moeten omgaan. Maar ook de wens om steeds persoonlijkere dienstverlening te kunnen bieden staat centraal. Alex Lony, product portfoliomanager bij BCT: “Zaakgericht werken is een ideale oplossing, maar het vergt wel voldoende voorbereiding en draagvlak in de organisatie. Daar zijn gemeenten, onderwijsinstellingen en zorginstellingen zich niet altijd bewust van.”

Wanneer organisaties de keuze hebben gemaakt om zaakgericht werken te implementeren, moeten ze ten eerste nadenken over een passende aanpak. BCT ziet grofweg twee varianten ontstaan; een ‘outside in’- en ‘inside out’-aanpak. De inside out-aanpak betekent dat een organisatie de stap maakt van functioneel gestuurd naar procesgestuurd en zich eerst richt op het optimaliseren van de processen voordat zaaktypen worden geformuleerd. Tijdens de implementatie lijkt het aan de buitenkant het alsof er weinig verandert. Bij de outside in-methode worden de e-dienstverleningsproducten afgestemd op de interne organisatie. Men kiest heel bewust voor het zichtbaar maken van de nieuwe dienstverlening terwijl de interne organisatie hiertoe nog niet altijd volledig is geëquipeerd.

Verder zijn er verschillende strategieën om een zaaksysteem te implementeren, zoals de “big bang” (volledig en gelijktijdig voor alle medewerkers) of gefaseerd per proces. Elke strategie kent zijn eigen voor- en nadelen, voorwaarden en risico’s. Uiteraard zijn er combinaties denkbaar. “We merken dat de keuze voor een uitrolstrategie afhankelijk is van de veranderbereidheid en rijpheid van de organisatie”, aldus Lony.

Tien geboden
Op basis van jarenlange ervaring met het optimaliseren van informatiemanagement heeft BCT tien geboden opgesteld die organisaties kunnen helpen om zaakgericht werken succesvol te implementeren.

1.    Implementeer eerst digitaal werken.
Zaakgericht werken heeft een behoorlijke impact op de organisatie. Door medewerkers eerst bekend en vertrouwd te laten zijn met digitaal werken wordt een snellere acceptatie en implementatie van zaakgericht werken bewerkstelligd.

2.    Formuleer afgebakende doelstellingen.
Stel van te voren vast welke doelstellingen en ambities ten grondslag liggen aan zaakgericht werken, zorg voor een duidelijk beschreven business case om kosten/baten te toetsen en formuleer helder wat de organisatie wil bereiken en in welk tijdsbestek.

3.    Beschrijf het totale proces.
Breng in kaart hoe de organisatie omgaat met het volledige proces omtrent een zaak, van intake tot archivering. Bekijk alle mogelijke scenario’s. Hoe gaat de organisatie bijvoorbeeld om met een persoon die met een fysiek document aan de balie staat?

4.    Prioriteer zaaktypen.
Bepaal aan de hand van een zaaktypecatalogus welke zaaktypen er nodig zijn en waar deze afgehandeld worden; in een zaaksysteem of een back-office applicatie.

5.    Bepaal pilot zaaktypen.
De implementatie van zaakgericht werken is gebaat bij interne successen. Formuleer drie tot maximaal vijf zaaktypen die leiden tot quick-wins en daardoor het referentiekader vormen voor het succes van zaakgericht werken binnen uw organisatie.

6.    Beschrijf processen van de pilot zaaktypen.
Beschrijf de zaaktypen op basis van een breed geaccepteerd toetsingskader voor eenduidige toepassing. Gemeenten maken bijvoorbeeld gebruik van het KING sjabloon ZTC 2.0.

7.    Bevorder en ontmoedig het gebruik van kanalen.
Het is belangrijk om in een vroeg stadium na te denken over kanaalsturing. Met kanaalsturing kan het gebruik van een kanaal worden bevorderd of ontmoedigt. Kanaalsturing helpt om een organisatie snel en flexibel te laten anticiperen en zorgt daarmee voor een hogere kwaliteit van afhandeling.

8.    Definieer de managementbehoefte.
Het is belangrijk om op voorhand te inventariseren welke informatie het management gebruikt om op te sturen. Stem de verwachtingen van het management en het gebruik van managementinformatie vanaf het begin goed af en betrek ze bij de pilot.

9.    Kies voor loketoptimalisatie of procesoptimalisatie.
Wat is het startpunt van zaakgericht werken? Kies een duidelijk perspectief om zaakgericht werken te realiseren en rol van daaruit het project uit. Benader het realiseren van zaakgericht werken inside-out of juist outside-in.

10.    Zorg permanent voor draagvlak.
Zaakgericht werken is een ingrijpend veranderproces door alle lagen van de organisatie. Vanuit zowel primaire als ondersteunende en vooral dienstverlenende processen zijn medewerkers betrokken bij zaakgericht werken en het is noodzakelijk dat medewerkers op ieder organisatieniveau (bestuur, leiding en werkvloer) meedenken en meebewegen in de verandering van de organisatie. Het begeleiden van dit proces is voorwaarde voor een brede acceptatie van zaakgericht werken. Dat reikt verder dan de gebruikersacceptatie van een zaaksysteemsuite.