Round Table Unified Communications: ‘Een nieuwe manier van werken’

De technische term is ‘unified communications’, maar het gaat eigenlijk gewoon om een nieuwe manier van werken. De techniek zou minder nadruk moeten krijgen, terwijl op de voorgrond moet komen te staan hoe een organisatie te werk zou willen gaan als techniek geen rol speelt. Dat is de boodschap waar gespecialiseerde resellers hun klanten echt mee van dienst kunnen zijn. Dit is de eensluidende conclusie van een rondetafelgesprek over dit onderwerp bij Ingram Micro Advanced Solutions.

Gastheer is Ingram Micro. Aan tafel zitten Remco van Zutphen (Business Manager Unified Communications bij deze distributeur), Hilde Verlee (Channel Manager bij Polycom), Michiel Struycken (Country Manager Benelux bij GN Netcom/Jabra), René van Dormolen (Product Solution Manager bij Microsoft Nederland), Thijs Vink ( Director Advanced Solutions Division  bij Ingram Micro) en Marco van der Hoeven (hoofdredacteur Executive-People).

Van der Hoeven wierp de eerste steen in de vijver door de term ‘unified communications’ ter discussie te stellen. “Is dit niet een te vaag begrip? Weten mensen dan wel waar je het over hebt?” Van Dormolen trok het boetekleed aan. “Microsoft heeft die term destijds geïntroduceerd. En daar zijn we achteraf ook niet gelukkig mee, want het stamt uit de tijd dat verschillende technologieën bij elkaar kwamen, waardoor het mogelijk werd om effectiever met elkaar te communiceren.”

“De nadruk ligt te zeer op de technologie. Tegenwoordig proberen we die woorden nauwelijks nog in de mond te nemen en hebben we het meer over het thema. Wij hebben het zo’n twee jaar geleden over de boeg van Het Nieuwe Werken gegooid, want eigenlijk gaat het daar om. Het gaat over een andere, effectievere manier van communiceren binnen organisaties, en tussen organisaties. . Dat onderliggende technieken dit mogelijk moeten maken, zijn evident, maar niet van belang.”

Dat er al wel veel wordt gecommuniceerd, bewijst volgens hem het wijdverbreide gebruik van social media. Ter illustratie, zo zegt Dormolen: via Skype zijn er twee miljard communicatieminuten wereldwijd per dag; waarvan de helft via video.

Niet eenvoudig

Verlee wilde hierbij aangetekend hebben dat het wat Polycom betreft vooral gaat om open communicatie. “Mensen moeten echt met elkaar kunnen communiceren, ongeacht het softwarepakket waarmee ze werken en ongeacht de hardware. Dus alles volgens open standaarden.”

Struycken bracht naar voren dat mensen tegenwoordig zoveel verschillende apparaten bij zich hebben om mee te communiceren dat een bedrijf als Jabra er alles aan doet om daarop te kunnen aansluiten. Dat is volgens hem zo’n beetje de essentie van de term ‘unified communications’: de mogelijkheid tot communiceren ongeacht het apparaat en het netwerk. Hij gaf aan eveneens ongelukkig te zijn met de term.

“Eigenlijk moeten we het gewoon over ‘communiceren 2.0’ hebben”, zei Vink. Zijn collega Van Zutphen meent dat de eindgebruiker gewoon een eenduidig systeem wil hebben om met anderen in contact te staan. “Een eenvoudige wens, maar het is niet eenvoudig om dat te verwezenlijken.”

Goed luisteren

Het gezelschap is het erover eens dat de leek, de eindgebruiker, geen idee heeft waar ‘unified communications’ over gaat. Erger nog, volgens de gespreksdeelnemers zijn er ook veel resellers die niet precies weten wat ze met het fenomeen aan moeten.

Een anekdote: de IT-afdeling is bij een organisatie bezig unified communications te realiseren. Vraagt een eindgebruiker wat ze dan precies aan het doen zijn. Op het antwoord: ‘Zorgen dat je bijvoorbeeld vanuit Outlook ook iemand kan bellen’ kwam de reactie dat dat nou precies was waar hij al heel lang behoefte aan heeft.

Voor Verlee aanleiding om naar voren te brengen dat je helemaal niet over unified communications moet beginnen, maar gewoon goed moet luisteren naar wat de eindgebruiker wil. “Hoe wil hij werken, met wie wil hij contact hebben, wanneer en op welke manier? En met welk doel? Dat moet je allemaal zien te achterhalen om tot een goede oplossing te kunnen komen. Het begint met beter luisteren.”

In beweging brengen

Het zijn trouwens de gebruikers, zo zijn ze het met elkaar eens, die deze beweging in gang zetten. Zo zet steeds vaker de afdeling personeelszaken dit onderwerp op de agenda, omdat zij merken dat privé en zakelijk communicatieverkeer door elkaar gaat lopen. Maar ook om het werken vanuit huis, en onderweg, mogelijk te maken. “De IT-afdeling en de gebruikers zitten vaak niet op één lijn. IT wil niet te veel overhoop halen, is bang voor beveiliging en zo, maar de gebruikers geven toch de richting aan.”

Struycken ziet dat veel oudere mensen binnen een organisatie nog moeite hebben om bijvoorbeeld met hun pc – die uitgerust is met een camera – te videobellen, terwijl de schoolverlaters van nu dergelijke faciliteiten gewend zijn en zullen gaan eisen bij hun nieuwe werkgever.

Een nadeel, zo brengt Van Dormolen naar voren, is dat communicatie tegenwoordig overal in zit. Vroeger had je telefonie en e-mail bij wijze van spreken, maar nu loopt communicatie door alle systemen heen. “Het nadeel is dat je geen eigenaar meer hebt van het proces en de producten. Het vliegwiel is vaak een bevlogen eindgebruiker die de mogelijkheden ziet om zijn werk veel beter te doen.”

“Probleem is alleen dat de IT-afdeling het als een kostenverhoging ziet, omdat er immers moet worden geïnvesteerd in een oplossing die ook nog eens moet worden onderhouden, terwijl de voordelen van de nieuwe manier van werken toevallen naar vrijwel alle andere bedrijfsonderdelen. Je moet de business case dan ook veel breder trekken dan alleen de IT-afdeling.”

Verandermanagement

Het gaat eigenlijk helemaal niet om de kastjes, draadjes en software, aldus Van Zutphen, het gaat over een andere verhouding tussen medewerkers en managers. “Je gaat immers de mensen niet meer aansturen op aanwezigheid, maar op het werk dat ze verzetten. Want dat is de uitkomst van het gebruik van het nieuwe type communicatiemogelijkheden. In die zin gaat het dus over verandermanagement.”

Zo brengen ze allemaal naar voren dat je van de telecom-manager bij een bedrijf niet kunt verlangen dat hij bijvoorbeeld Lync gaat introduceren bij de organisatie, want daarmee holt hij zijn eigen functie uit.

Zij zien trouwens wel een verschil tussen de IT-afdeling die gewend is om met meerdere leveranciers tot overeenstemming te komen en op elkaar af te stemmen, en de telecom-afdeling die veel rechtlijniger opereert. Ook daar is verandermanagement op zijn plaats.

Dat geldt ook voor de resellers. Er zijn enkele gespecialiseerde resellers, zo valt uit de monden op te tekenen, die hun zaakjes goed op orde hebben, en inderdaad eerst hun oor te luister leggen bij de klant en pas dan een voorstel maken.

Waarde aangeven

Juist op dit punt heeft een reseller niet genoeg aan technische kennis, hoewel die onontbeerlijk is, maar moet hij de (gewenste) bedrijfsprocessen van een klant doorzien en kunnen aangeven hoe processen beter/efficiënter kunnen verlopen met gebruikmaking van de moderne communicatiemiddelen. De reseller moet zijn waarde kunnen aangeven in het gesprek met de klant.

“En wij zullen hem bijstaan bij proces”, zegt Van Zuthpen, “door producten en diensten op elkaar af te stemmen en door trainingen te geven. Niet alleen technische trainingen, maar vooral bespreken wat je in huis moet hebben om de klantvraag goed te begrijpen.  Dat zijn de ‘advanced solutions’ waarmee we onze klanten ondersteunen.” Ook Jabra, Polycom en Microsoft hebben hun programma’s opgesteld om de reseller te helpen ‘Het Nieuwe Werken’ te doorgronden.

Door Teus Molenaar