Column: Op weg naar een goed iHuwelijk
30-01-2013
Deel dit artikel:

Column: Op weg naar een goed iHuwelijk


Iedereen weet dat er binnen het publieke domein momenteel driftig wordt gewerkt om een groot aantal diensten te digitaliseren. Heel terecht. Want het elektronisch bankieren of het digitaal shoppen dwingt ook de overheid om deze slag te maken. En het is ook algemeen bekend dat digitaliseringstrajecten geen vraagstukken zijn die je er even bij doet. Zo tussen de soep en de aardappels. Want het raakt absoluut het karakter van je tent.

Het gaat immers om een transformatie van een taakgerichte naar een zaak- of ketengerichte organisatie. Waarbij de traditionele knip tussen business en informatievoorziening gewoon verdwijnt. En ondanks het feit dat zij die ervoor hebben geleerd -heel begrijpelijk overigens- roepen dat een digitaliseringstraject helemaal geen klassiek ICT project is, komt er bij dat digitaliseren wel een forse portie techniek kijken. En neemt de afhankelijkheid van je ICT leverancier exponentieel toe.

Juist dat onderstreept om fors te investeren in een goed huwelijk met die leverancier. Gericht op wederzijds partnership. Naar analogie van iOverheid dus een soort van iHuwelijk! Zeg maar iPartnership. Klinkt logisch, maar de dagelijkse praktijk is aanzienlijk taaier. Zeker in die situaties waarbij sprake is van gedwongen winkelnering. Tussen uitvoeringsorganisaties en de (interne) ICT leverancier. Want een ronde langs de verschillende veranderkeukens leert dat waar vroeger sprake was van collegiaal gedrag er nu een energievretende bureaucratie is ontstaan.

Wonderlijker

Waarbij we elkaar niet alleen om de oren slaan met uitgebreide service-level-agreements (SLA) of dienstverleningsovereenkomsten (uiteraard volledig juridisch dichtgetimmerd), maar er ook nog een heel leger is ontstaan van goedbedoelde hulpsinterklazen. Die we dan netjes account- of relatiemanagers noemen. En waarbij we elkaar lastig vallen met uitgebreide offertes. Om daarna te gaan bakkeleien over de nog openstaande facturen en zo. Met uiteraard een verwijzing naar de pagina van die omvangrijke SLA. Om dan vervolgens heel trots te zijn op het aantal SLA’s dat we hebben afgesloten. Tsjiessus, het moet toch niet gekker worden!

Niet zo vreemd dus dat in veel van deze gevallen de kosten omhoog gaan waarbij tegelijkertijd het serviceniveau daalt. Want je denkt toch niet dat al die account- of relatiemanager, SLA- of DVO-manager voor de kat z’n staart werken? Typisch voorbeeld van ‘dingen goed doen’ waarbij het sterk de vraag is of het wel de goede dingen zijn…

Maar wat nog wonderlijker is dat in veel van de gevallen er nauwelijks sprake is van één integrale veranderagenda. Waarbij de ambities van klant én ICT-leverancier op elkaar zijn afgestemd. Gericht op dat gemeenschappelijk winnen natuurlijk! En waarbij op managementniveau die weerbarstige onderwerpen ook zijn gedeeld. Zoals de spanning tussen enerzijds customer intimacy en anderzijds operational excellence.

Op zich namelijk volstrekt logisch dat de klant (denk aan een grote uitvoeringsorganisatie) onder druk van zijn opdrachtgevers steeds meer wensen heeft. En tegelijkertijd wordt die ICT-leverancier door zijn eigenaar gestuurd op efficiency. Op kostenbeheersing. Waarbij ook afscheid genomen moet worden van externen die veelal nou net die knowhow hebben waar die klant - en dus opdrachtgever - om vraagt. Jawel!

Ambities

Alle reden dus om elkaar op managementniveau in de ogen te kijken. Op ruikafstand. Om daar de échte vraagstukken te delen in onderlinge dialoog. Om zo het voorbeeld te geven om te investeren in elkaars koppelpunten. In multidisciplinaire teams. En daar dan de spanningen op te lossen tussen de CIO en de CTO. Of tussen die forse ambities enerzijds en cost cutting anderzijds. Of tussen het feit dat het in een krimpende overheid ingewikkeld is om te investeren die professionals (denk aan: architecten, informatie- en business analisten, projectleiders) die we o zo hard nodig hebben. Om zo samen dus een strategische agenda samen te stellen. Zonder dat duffe ‘wij-zij’ gedoe. En zonder al die bureaucratie!

Waarbij we over en weer trots op elkaar zijn (‘powered by’). Want het is toch algemeen bekend dat als je op strategisch niveau dezelfde taal spreekt dit rechtstreeks consequenties heeft voor de waan van de dag. Alleen zo voorkom je dat verstikkende micromanagement. En zo zet je met elkaar stappen op weg naar de volgende generatie outsourcing. Waarbij de ‘hoe’ vraag (gericht op applicaties) steeds meer ingevuld gaat worden door de ‘wat’ vraag (gericht op functionaliteiten). En avant dus!

Bedrijfseconoom Dirk-Jan de Bruijn is actief als kwartiermaker in het publieke domein.

 
 

Terug naar nieuws overzicht

Tags

Overheid