Rendement social CRM niet voor iedereen
Hoewel vrijwel iedereen bezig is om op de een of andere manier social media op te nemen in de bedrijfsactiviteiten, zal niet iedereen daar in dezelfde mate van profiteren. Ondanks de groei van social media bij sales, marketing en de klantenservice verwacht Gartner dat tegen het eind van dit jaar niet meer dan de helft van alle grote ondernemingen een acceptabele return on investment (ROI) heeft op sociale CRM-initiatieven.
De belangrijkste reden hiervoor is dat zeker de helft van alle organisaties niet de moeite neemt om het effect van de social media-initiatieven te meten. Bovendien heeft vooraf een groot del van hen niet eens bepaald op welke manier de ROI tot stand zou moeten komen. Van die bedrijven beschikt volgens de analisten va Gartner niet meer dan twintig procent over de data die nodig zijn om een goede ROI-berekening te maken. Daarmee komen toekomstige investeringsaanvragen onder druk te staan.
De komende twee jaar zal het succes van social media-initiatieven afhankelijk zijn van de mate waarin zowel de bedrijven als de leveranciers in staat zijn heldere maatstaven te ontwikkelen voor het meten van business doelstellingen die gehaald worden met socia media. Alleen het aanwezig zijn op social media is niet hetzelfde als een echte social media-strategie.
Gartner verwacht dat de markt voor social CRM-licenties dit jaar zal groeien tot een omzet van 2,1 miljard dollar, tegen 850 miljoen dollar in 2011. Social CRM zal daarmee tien procent uitmaken van de hele CRM-markt.
