Bedrijven worstelen met Social Media en laten kansen liggen

Europees onderzoek van Iron Mountaini laat zien dat social media een hoofdpijndossier vormen binnen de Nederlandse zakelijke omgeving. De meeste bedrijven beschouwen uitingen via social media als formele bedrijfsuitingen (88 procent van de respondenten), en achten zich aansprakelijk voor wat er via social media naar buiten komt (82 procent). Bijna de helft (48 procent) vindt de eigen bedrijfsregels over social media?gebruik wisselvallig en onduidelijk. Bij 90 procent van de bedrijven is er zelfs sprake van een zeker verbod voor persoonlijk gebruik van social media op het werk. Daarmee laat het merendeel van de bedrijven de kansen liggen die social media bieden.

Christian Toon, hoofd informatieveiligheid van Iron Mountain zegt: “Bedrijven worstelen met social media, zoals ze dat tot tien jaar geleden met e?mail deden. Social media zijn nieuw en genereren een boel ongestruc?tureerde data, en dat maakt ze moeilijk beheersbaar. De snelheid en het informele karakter verhogen het risico op datalekken en ongewenste onthullingen, wat het begrijpelijk maakt dat bedrijven social media als een bedreiging ervaren. Maar bedrijven kunnen eigenlijk niet om social media heen, want die bieden veel nieuwe mogelijkheden binnen het klantcontact en helpen voeling met de markt te houden. Daarbij komt: social media zijn het gereedschap van de volgende generatie.”

“Angst is een slechte raadgever”, stelt Toon. “Behandel social media volgens de regels van het documentbeheer.” Toon adviseert een vijf maatregelen om social media te kunnen benutten en tegelijkertijd het bedrijf en zijn klanten te beschermen:

1. Informatie

Terug naar de basis: de inhoud telt, niet het medium. Waardevolle informatie moet goed beheerd te worden. En goed beheer van relevante informatie is het verbeteren van de toegankelijkheid en de bruikbaarheid bij minimale risico´s en kosten, en dat binnen de juridische kaders (zoals bewaartermijnen en straks ´het recht om vergeten te worden´, zie 2). Daartoe moeten bedrijven weten over welke informatie ze beschikken, waar die zich bevindt en hoe die benut wordt ? ongeacht van de vorm en het medium. Social media maakt dat alleen wat ingewikkelder en vraagt om de juiste bedrijfscultuur (zie 3).

2. Wet

Het is de snelle technologische ontwikkeling die social media heeft mogelijk gemaakt en daarbij loopt de wet altijd achter op de praktijk. In theorie is iedere tweet, post of blog een officiële uiting die bewaard moet worden en is het bedrijf verantwoordelijk. In de praktijk ontwikkelt de wetgeving op dit gebied zich en de toepasselijkheid is onduidelijk en wisselend. Zorg dat de laatste verplichtingen duidelijk zijn in alle landen waar een bedrijf zaken doet.

3. Beleid en draagvlak

De onwetendheid hoe de risico´s van het social media?gebruik zijn te minimaliseren, maakt het verleidelijk om te kiezen voor een korte?termijnoplossing en de persoonlijke toegang te blokkeren. Dat is nadelig. Medewerkers zullen onmiddellijk hun eigen apparatuur gaan gebruiken, waarover geen enkele controle mogelijk is. Het is nuttiger en effectiever om praktische richtlijnen op te stellen en deze gedragen te krijgen.

4. Regie

Social media zijn een goed hulpmiddel voor medewerkers om klanten te benaderen, maar de leiding is ervoor nodig om de regie in handen te houden en de bedrijfreputatie te beschermen. Maak onderscheid tussen persoonlijk en zakelijk gebruik door bedrijfsabonnementen aan te maken op social media als Facebook, LinkedIn and Twitter. Dat maakt het makkelijk om de grens te trekken tussen persoonlijk en zakelijk en om desgewenst inzage te krijgen in de uitingen en verstrekte informatie. Omgekeerd voorkomt dit het risico om in persoonlijke gegevens van medewerkers terecht te komen, wat weer nieuwe problemen oproept.

5. Werkgroep

Social media ontwikkelen zich snel en bedrijven doen er goed aan een beleid te hanteren dat soepel meebeweegt met de veranderingen en dat helder is voor alle medewerkers. Stel een interne werkgroep in die externe expertise inroept en de intern aanwezige kennis benut. Deze werkgroep hoort de expertise te benutten die al aanwezig is op het gebied van documentbeheer, bij juridische zaken en bij personeelszaken. En de werkgroep moet alle afdelingen meenemen waar informatie wordt gegenereerd, zoals marketing en PR, verkoop en de klantafdelingen, want deze kunnen in hun werk profiteren van de inzet van social media.