Trends in Contact Centers 2012
Tijdens een recente webcast, georganiseerd door Interactive Intelligence, leverancier van zakelijke unified IP-communicatie-oplossingen, zijn de belangrijkste trends voor contact centers in 2012 aan de orde gekomen. Aan de drukbezochte webcast, met ruim 2300 inschrijvingen, werkten verschillende experts mee en dit zijn de zeven belangrijkste trends die aan de orde kwamen:
1. Groei van aantal remote agents
2. Hernieuwde focus op klantervaring
3. Snelle adoptie van cloud-oplossingen
4. Impact van sociale media
5. Inpassing van mobiele toestellen
6. Ontwikkeling van telefoontoestellen
7. Focus op belangrijke key performance indicators
“Eén van de belangrijkste trends waar contact centers mee te maken krijgen is de groei in het aantal remote agents: call centermedewerkers die werken vanaf thuis of vanuit kleine bijkantoren,” zegt Art Schoeller, analist van Forrester Research, tijdens de webcast. “Flexibeler personeelsinzet, lagere huisvestingskosten, groter aanbod aan personeel en een hoger retentie: het is logisch waarom remote agents populair zijn”.
Ook Joe Staples, Senior VP van Interactive Intelligence, nam deel aan de webcast en hij sprak met name over de adoptie en acceptatie van cloud-oplossingen. “Omdat leveranciers met succes de vragen van klanten kunnen beantwoorden over security, betrouwbaarheid en controle is het geen verrassing dat cloud-based oplossingen snel groeien,” geeft Staples aan. “Analisten voorspellen zelfs al dat in de komende drie tot vijf jaar de markt voor cloud-based contact centeroplossingen zal groeien met 18 tot 20%. Vergelijk dat maar eens met de groei van de oplossingen op eigen lokatie: ergens laag in de enkele cijfers en de voorspelling is stilstand of zelfs krimp.
Uit een onderzoek dat plaats vond onder de deelnemers van de webcast blijkt dat 58% óf hun contact center al ondergebracht heeft in de cloud óf dat serieus overweegt.
Een andere trend, de invloed van sociale media, levert ook interessante onderzoeksresultaten op. Op de vraag “Hoe gebruikt u sociale media?” geeft maar liefst 45,5% aan dit middel toe te passen om te luisteren naar wat klanten over hun merk zeggen. 35,9% gebruikt sociale media voor het leveren van klantenservice en voor het genereren van leads (32,9%). Zo’n 24% zegt helemaal geen sociaal media te gebruiken en ongeveer 23% geeft aan het vooral in te zetten voor de interne samenwerking.
Panellid Don Van Doren, oprichter en directeur van Vanguard Communications, benadrukt het belang van sociale media voor de klantervaring. “Het groeiend gebruik van sociaal media heeft een enorme invloed op de manier waarop bedrijven met hun klanten omgaan,” geeft Van Doren aan. “Het leren begrijpen hoe deze kanalen het best ingezet kunnen worden is een echte uitdaging voor het traditionele denken van contact centers en vereist nieuwe systeemoplossingen.”
Met betrekking tot het verbeteren van de klantervaring liet Schoeller een aantal interessante cijfers zien. Gebaseerd op data van Indeed.com blijkt dat het aantal functies met ‘customer service’ in de naam groeide met 100% in 2008 en zelfs met 350% in 2010.
“Als iemand al twijfelde aan het belang van klantbeleving, het is helder dat 2012 het jaar is waar het dé onderscheidende factor wordt tussen concurrerende organisaties,” stelt Schoeller. “De slimme contact center manager houdt hier rekening mee en zorgt voor een plan waarin klantinteractie altijd mogelijk is, ongeacht plaats, middel, kanaal en vooral ook sociale media.”
Sheila McGee-Smith, van McGee-Smith Analytics, vroeg aandacht voor smart phones en andere mobiele toestellen. “De grote verandering de komende jaren zit in de aandacht voor klantenservice voor mobiele klanten. Bedrijven zoeken bijna paniekerig naar oplossingen en leveranciers zetten alle zeilen bij om een gedifferentieerd aanbod te bieden.”
In de webcast kwamen ook aan de orde de ontwikkeling van telefoontoestellen en de focus op een aantal basis key performance indicators, waaronder het gebruik van real-time spraakanalyse en het vastleggen van de stem van de klant.
“Volgens mij zijn wij geslaagd in onze opzet om contact center managers en anderen die verantwoordelijk zijn voor klantcontact en klantervaring bij te praten over de laatste trends. Gezien de kwaliteit van de analyses van deze sessie ben ik er van overtuigd dat de deelnemers er hun voordeel mee kunnen doen in de dagelijkse praktijk.” Aldus Joe Staples ter afsluiting.
