Interview Jeroen van Glabbeek (CM): ‘Bedrijfsprocessen verbeteren met SMS’

In de zakelijke communicatie speelt SMS-verkeer een belangrijke rol. Ondanks de populariteit van smartphones en social media maakt deze ‘traditionele’ technologie nog steeds een aanzienlijke groei door en worden steeds meer professionele toepassingen ingezet. Zo speelt SMS een grote rol bij de beveiliging van het Nieuwe Werken en Bring Your Own Device. Het Nederlandse CM is op deze markt een belangrijke speler.

CM is twaalf jaar geleden begonnen als Clubmessage, een bedrijf dat sms-berichten verstuurde voor clubs en discotheken. Ondertussen is het uitgegroeid tot een wereldwijd opererend bedrijf dat professioneel SMS-verkeeer voor bedrijven en overheden verzorgt. CM handelt vierentwintig uur per dag, zeven dagen per week, SMS verkeer af met een eigen platform dat is aangesloten op alle grote telecomaanbieders.

De diensten worden bijvoorbeeld afgenomen door televisieprogramma’s, inclusief en betaalcomponent. Maar het bedrijf werkt ook voor de overheid. Zo heeft CM onlangs een grote aanbesteding gewonnen om voor de Nederlandse Rijksoverheid SMS-diensten te faciliteren. Het gaat daarbij onder meer om de SMS-berichten rond DigiD. Daarnaast worden SMS-diensten veel afgenomen in de financiële sector.

“Daar zien we een belangrijke trend in het professioneel inzetten van SMS-berichten”, aldus oprichter en CEO Jeroen van Glabbeek. “We maken momenteel een grote groei door in die one time passwords. Wanneer je als burger bij de overheid wilt inloggen verloopt dat via SMS, en ook veel banken geven hun klanten op die manier toegang tot hun rekening. Maar het wordt ook ingezet bij bedrijven waar de medewerkers thuiswerken, om ze toegang te geven tot de bedrijfssystemen.”

Voorheen gebeurde dat vooral met tokens van bedrijven als Vasco en RSA. “Met hen werken we nu veel samen, want zij bieden steeds vaker diensten aan zonder token, via de GSM. Het sturen van de PIN of TAN-codes per SMS heeft veel voordelen. Want als de fysieke tokens gekraakt worden moeten ze wereldwijd allemaal worden vervangen, dat kost miljoenen. Met SMS-codes houd je het algoritme centraal in het datacenter en stuur je alleen een SMS-bericht. Veranderingen kun je eenvoudig centraal doorvoeren.”

Security en authenticatie
Ook bij cloud computing blijkt SMS een belangrijke rol te spelen op het gebied van security en authenticatie. “Het wordt bijvoorbeeld ingezet bij bedrijven die via internet toegang hebben tot hun boekhouding of CRM-pakket. Van oudsher gaat inloggen bij dergelijke pakketten met de combinatie username/password. Maar omdat het gaat om vertrouwelijke bedrijfsgegevens is er vraag naar betere beveiliging. Dat kan met SMS-toegangscodes.”

De opkomst van smartphones gaat niet ten koste van SMS, integendeel: “Ook bij apps spelen SMS-diensten een rol. Wanneer je een app voor de eerste keer installeert moet je vaak je nummer valideren. Dat gebeurt door een SMS-bericht waarmee het nummer wordt gekoppeld aan de app. Dat doen we dagelijks voor enorme aantallen gebruikers.”

Zo vindt nog steeds innovatie plaats in de manier waarop bedrijfsprocessen worden verbeterd met behulp van SMS. Dat gebeurt bijvoorbeeld bij transportbedrijven die communicatie met ingehuurde vrachtwagens laten lopen via SMS doen. Ook in de thuiszorg is SMS in opkomst. Een aantal jaren geleden werden medewerkers uitgerust met draagbare computers, maar die waren kwetsbaar en het gebruik was complex. Daarom wordt in toenemende mate gecommuniceerd via de GSM, waar planningen en urendeclaraties eenvoudig mee kunnen worden doorgegeven.

Bij verschillende bedrijven is SMS geïntegreerd in hun bedrijfsproces. Luchtvaartmaatschappijen bijvoorbeeld gebruiken deze oplossing voor hun planning. Als er vertraging is betekent dat veel voor de planning van piloten en cabinepersoneel. Dat kan snel en bondig worden doorgegeven per SMS. En het werkt wereldwijd, ook waar je geen internet hebt. Ook als er weinig bereik is komt een SMS-bericht vaak nog wel aan.

Bereik
Vooral het grote bereik is een voordeel boven smartphone en social media. Van Glabbeek: “Zestig procent van de Nederlanders heeft helemaal geen smartphone. Bij de smartphone is het bereik dus maximaal veertig procent en bij social media is het bereik moeilijk te meten omdat nooit bekend wordt gemaakt hoeveel van de mensen met een profiel er ook daadwerkelijk iets mee doen. En de consument zelf ziet het niet als commercieel kanaal, al willen bedrijven dat wel graag.”

“Telecombedrijven komen er nu achter dat de snelle groei van mobiel internet bijna is stilgevallen. Het is snel van nul naar veertig procent gegaan, wat heeft geleid tot de gedachte dat het snel honderd procent zal gaan worden. Maar dat blijkt niet haalbaar te zijn. Voor de resterende zestig procent is het niet relevant geworden en aanbieders zijn achter de schermen bang dat het ook niet meer gaat lukken. Het gebruik van mobiel internet groeit wel, maar het aantal gebruikers niet. Toch wil je als bedrijf of overheid ook die zestig procent bereiken.”

Het ingewikkeldste voor de gebruikers van deze diensten is het op orde brengen van hun informatie. “Wanneer je dat eenmaal hebt gedaan is het niet ingewikkeld meer. Dan zijn er verschillende niveaus waarop je het kunt koppelen. De simpelste manier is per email, waar wij een email vanuit het systeem omzetten in SMS-berichten. Daarnaast kunnen we ook op een intensievere manier koppelen via verschillende protocollen.”

De nieuwste ontwikkeling bij CM is het lanceren van Micro Incasso. “We handelen al mobiele betalingen af per SMS. Maar dat loopt via de telefoonrekening. Met Micro Incasso hebben we een koppeling gemaakt met de bankrekening om mobiele betalingen doen. Zo los je het probleem op waardoor m-commerce nooit zo’n vlucht heeft genomen als e-commerce, het gebrek aan goede betalingsmethoden. We hebben het systeem met succes getest bij het Glazen Huis van 3FM. Nu gaan we dat bij e-commerce bedrijven invoeren die laagdrempelig mobiel willen gaan verkopen, van DVD’s tot eten en bioscoopkaartjes.”